从四则案例看超市危机公关的运作

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1、近年来，超市作为一种新型零售业态，在各地如雨后春笋般的涌现，超市面对千家万户，每天服务于数以千计的公众，在给顾客带来方便的同时，各种危机事件也接踵而至，它的突发性、灾难性，犹如地震、火山爆发一样，往往是不期而至。先看四个案例：　　案例一：1997年10月12日上午，宁波市民阮某和已怀孕5个月的徐某到市区的“南大”超市七塔连锁店购物时，被营业员怀疑偷窃商品，双方在争吵时发生推拉，夫妇俩的颈部和胳膊被拉伤。之后，徐某严重失眠、呕吐、内分泌失调，医生诊断为植物神经功能紊乱。次年3月她的孩子出生后，被多家医院诊为“脑发育不全

2、”。在消协介入调解未果后，夫妇俩把“南大”超市告上法庭，被判决赔偿医疗费等费用6000余元，并登报道歉，但南大始终没有履行。1999年3·15前夕，夫妇俩又以孩子的名义，再次把南大推向法庭，要求赔偿医疗费、护理费、精神损失费等199万元。（据《宁波晚报》1999年3月14日）　　案例二：1998年10月14日下午，宁波电视台两名记者就消费者在“麦德龙”超市购买的夹心面包有部分长出长毛，严重变质一事进行采访，刚走进商场，工作人员开始上来阻挠和威胁：“不要拍，否则敲碎你的摄像机。”一位经理出来后就气势汹汹地质问记者：你拿

3、着摄像机是什么意思，是不是要曝光，你敢不敢拿到电视台去放？！没等记者解释完，这位负责人转身就走。边走边下指令：把他们摄像机的镜头罩住。商场多名工作人员闻讯上前推挡镜头，抢夺摄像机，并开始推打记者……（据《之江晨报》1998年10月25日）　　案例三：1999年11月19日，是宁波家乐福超市试营业的第四天，某小学余某等5名男生逛完超市结了帐，刚要从出口处出去时，被一超市女性工作人员拦住。那女子问他们买东西是否付了钱。学生们说已付了钱，并出示了账单。不料，那女子却把他们带进一间办公室，强行搜了他们的口袋，因未搜出什么东西

4、，这5名男生才得以脱身，不久，另有2名女生也遭到“家乐福”搜身。（据《宁波晚报》1999年11月21日）　　案例四：2001年3月23日，是杭州家世界超市重新开张后的第6天，为酬谢顾客，“家世界”推出生鲜食品等大量商品进行特价促销，早上7时30分许，就陆续有顾客前来排队等候开门，到8点钟超市开张时门口约有200余名顾客。超市卷帘门开启后，顾客不顾有关工作人员的劝导，争先恐后进入超市，因人群拥挤，玻璃大门被挤破，造成一名顾客的手指被划破。事发后，家世界超市立即委派两位员工送伤者去医院治疗，向受伤者家属予以慰问，并由该超

5、市承担受伤顾客的医疗费用。（据《今日早报》2001年3月24日）　　从上面四则案例中可以看出，超市出现的危机不是呈线性规则，属偶然，突变，一时间往往会让人束手无策。在这紧要关头，如何处理危机将使超市面临严峻的考验，如能临危不惧，处理得宜，可化危机为契机，企业可以得到更多消费者的关心和支持；而惊惶失措，举止失当，会使危机进一步蔓延与加剧，企业企业形象会受到严重影响，进而引起一系列的连锁反应。我们也不难看出，危机有以下几个共性：　　1、突发性。公共关系危机事件是一种突发性事件。它大多是在人们毫无察觉或准备情况下发生的。它

6、让人们既感到意外、吃惊，又感到恐惧、害怕，并给超市带来一定程度的混乱。　　2、未知性。危机包含许多未知数，具有不可预测的特点，它往往潜伏着，超市由于自身在诸方面存在缺陷，可以想象会受到舆论的批评、顾客的指责，但却很难预料什么时候受到批评和指责，事情是否会越闹越大，会不会由此使企业陷入更加不利的境地。　　3、严重性。危机事件不同于一般的矛盾或小问题，它涉及面广，影响巨大，危害严重，造成超市多方面的损失和伤害，如果处理不妥，甚至遭到灭顶之灾。　　　　4、关注性。危机事件常常成为社会舆论的关注，成为社会一时的热点和焦点。它

7、往往是新闻传播媒介最佳的新闻素材与报道线索。当悲剧发生的时候，群众和媒体的注意力会聚焦于出事的超市。在非常短的时间内成为省内外乃至国内外大小媒体广泛报道的焦点，上述四则案例都取材于有关媒体。　　5、复杂性。一旦发生危机，无论是处理危机、控制危机，还是与危机有关的方方面面都非常复杂。往往涉及比平时更多的人，投入更多的财力、物力。　　对于任何一家超市来说，无论由何种因素或事件引发的公共关系危机，都会不同程度地影响其在消费者中的良好形象，会使人敬而远之，舍近求远，如果发生在自己头上则会自认倒霉。从上面四则案例中可以看出，超

8、市出现的危机不是呈线性规则，属偶然、突变，一时间往往会让人束手无策。无论由何种因素或事件引发的危机，都会不同程度地影响其在公众心目中的良好形象，在这紧要关头，如何处理危机将使超市面临严峻的考验，如能临危不惧，处理得宜，可化危机为契机，企业可以得到更多消费者的关心和支持；而惊惶失措，举止失当，可使危机进一步蔓延与加深，企业形象会受到严重影响，进而