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1、主编：祝勇编审：吴葵编辑：封正华（第十二期2010年11月24日）总经理寄语“执行决定成败，细节铸就完美”任何伟大的人物，都来自于平常之人；任何伟大的事业，都源于不折不扣的做好每一件小事。想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少；雄韬伟略的战略家很多，而精益求精的执行者很少；各类管理规章制度很多，而规章条款不折不扣执行的很少。所以我们必须改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，提倡树立执行和细节意识，注重执行、把小事做细。古人云：不积跬步，难以至千里，不做小事，难以成大业。我们要成就一番大事业，要有所作为，要获得硕大的胜利果实，就要从我们身边的小事做起，把一个个小的胜利果实聚集起来，才能获得更
2、大的胜利果实。量的积累必然导致质的飞跃。只要我们能坚决的给予执行并完善每一个细节，就一定会做好每一件事，必定会达到预期目的。正所谓千里之堤，毁于蚁穴。“失之毫厘，差以千里”，在法水天沐温泉度假村，任何一项工作都是由若干小事组成，任何一项服务都是由若干细节构成。我希望我们的员工，每天都把每一件小事做到更好，细微之处见真功，平凡之事见真情。只有做好每一件小事，才能让顾客满意，也才能创造更大的市场。江西法水（天沐）温泉度假村总经理：孙嘉春-----给客人家的感觉----【庐山天沐】10月20日，下午三时左右，服务员都在迎宾岗整齐站成两排，这时，有一辆黑色小轿车停在门口，车上下来一对三十多岁的
3、夫妻，他们走向车的后备箱，服务员都以为这批客人是在这里住宿的。当这对夫妻打开后备箱时，周淑兰看到有一辆折叠好的残疾人专用车，就立即对站在她旁边的段英英说：“英英，你看，好像车上有行动不便的客人，我们去帮帮他们吧！”说着两人就向客人走了过去，一起帮着客人把折叠好的残疾专用车抬下来，然后打开。客人说：“我们一家四口过来泡温泉，我的大儿子他…”停顿了一下,降低了声音说:“他小时候得过重病,行动不便,可以泡温泉吗？”两位服务员也是第一次碰到这样的事情,但是丝毫没有慌乱,周淑兰就对客人说:“这样吧，先生外面挺热的，咱们先把孩子从车上抱下来，大堂里面有休息区，可以坐在沙发上休息一下”，客人说好,然
4、后就把孩子从轿车上抱出来并放在残疾专用车上,看到孩子非常瘦弱,根本不能站立,而且语言表达也十分不好。他们旁边的小儿子大约有五六岁的样子,等得不耐烦了,一直喊着父母,赶快去玩冲浪,因为再过五分钟冲浪就开始了,看到这一情景,周淑兰对客人说:“你们带着小儿子去玩吧，大儿子就放在我们这里，我们俩帮您照顾好他”她指着段英英说。客人也就没什么顾虑，带着小儿子进去了，大儿子就在前厅休息区旁边，段英英从二楼休息厅端过来一份水果和一杯红枣茶，她们无微不至的照顾着这位小朋友，直到他的父母弟弟出来，她的母亲从女宾一出来就奔向自己的大儿子，问道：“两位姐姐照顾的怎么样啊？对你好吧!”儿子露出了会心的微笑,对母
5、亲咿咿呀呀的说了什么,虽然他说的话只有她的母亲明白什么意思,周淑兰说:“看到小朋友灿烂的笑容我们心里也很高兴啊！”度假区点评:类似的事情经常会发生，身边的人如何去做呢？服务行业的服务理念是每位员工都应具备的，对于任何一位客人，特别是需要帮助的客人，我们需要做的是倾注更多的关心与照顾。看似是很平淡的一件事，服务人员用自己微薄的力量帮助客人，为客人排忧解难，如果其中融入了服务人员深深的“四心”服务，传递爱心也传递快乐，然而，在客人眼里却是另一番感动。只有我们无条件为客人着想，急客人之所急，收获将是永恒的。----菜里藏石头----【明月山天沐】10月29日度假村入住了一批“湖南海外旅行社”
6、的会议型团队，由客服主管乐扬全程负责跟踪，从一开始秉着积极主动，超前个性化的高质量服务引导客人消费。例如与会务组确认到店时间，在得知客人12：30左右抵达的同时通知前台在客人到店前将房卡及房间卫生都准备好；协助客人办理完入住手续后主动引领会务组前往会议室查看；提醒客人用餐是否需要根据人数预留包厢，并告知包厢的最低消费及其它事项，又陪同客人一起到餐厅确认菜单。从客人灿烂的面容中，乐扬再一次判断出客人对自己的服务是非常满意的。整个下午在客人平静的会议议程中度过，晚上19：05乐扬接到餐厅李主管打来的电话，说客人怀疑餐厅鲜榨的西瓜汁掺加了色素及部分菜品不新鲜，李主管将其中一份麂子肉作出更换的
7、同时保证餐厅的果汁绝对为现买现榨，并提出可以现场查看，客人的情绪稍稍得到安抚。可更严重的是就在客人准备离开时，其中一位女士品尝藕丸时吃出了一块指甲般大小的石头，为了证明属实当时拿给了负责该包厢的部长后转交给了李主管，客人拒绝签单确认消费（石头被李主管收好未再出现）。乐扬接到电话后，第一时间赶到餐厅包厢“月中柳”，一系列的不如意令几位女士情绪失落，看到客服乐扬的出现一时间炸开了锅，有说菜品过期吃了后肚子疼痛难受的，有说被石头割破了牙齿舌头的。乐扬
