徐重CRM案例介绍

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1、MicrosoftDynamics®MicrosoftDynamicsCRM徐州重型机械成功案例“微软CRM系统帮助我们规范了客户服务的流程，实现了客服中心、代表处、服务商、供应商之间基于统一平台的协同运作，为"质量服务年”的实现打下了基础。”---客服中心副总经理李修安徐重借CRM提升企业营销与服务管理能力徐州工程机械集团有限公司成立于1989年3月，二十年来始终保持中国工程机械行业排头兵的地位，目前位居世界工程机械行业第15位，中国500强企业第151位，中国制造业500强第73位，是中国工程机械产品品种和系

2、列最齐全、最具竞争力和最具影响力的大型企业集团。徐州重型机械有限公司（即徐州重型机械厂）是徐工集团的核心支柱企业，销量、收入、利润、单位面积产出等各项综合指标位列全球汽车起重机第一。公司提供8吨到130吨汽车起重机，25吨到800吨全地面起重机，50吨到1000吨履带式起重机，37米至56米混凝土泵车，20米到68米特种消防车，产品遍及世界各个施工现场。2007年，徐工集团徐州重型机械有限公司实现销售收入105亿，销量跨越万台，利润超过10亿，成为中国千家工程机械主机制造公司中首家超百亿的企业，标志着中国大型移动

3、式起重机产业正在快速崛起.由于公司业务的快速增长，客户和产品品种不断增加，企业管理层意识到利用CRM来提升营销管理水平的重要性，公司早在2004年就实施了第一代CRM系统，但随着业务的不断发展，原来系统已无法承载公司营销管理的运作，在2009年7月成功上线SAPERP系统后，实施新的平台化的CRM产品提上了公司日程，经过长期研究考察之后和多方比较后，徐重决定选用全球最大软件公司微软的DynamicsCRM4.0，并选择瑞泰信息技术有限公司作为合作伙伴来共同实施推广。概述国家或地区：中国行业：装备制造业客户简介徐州

4、重型机械有限公司（即徐州重型机械厂）是徐工集团的核心支柱企业，销量、收入、利润、单位面积产出等各项综合指标位列全球汽车起重机第一。徐工重型是中国大型臂架机械行业标志性企业，提供8吨到130吨汽车起重机，25吨到800吨全地面起重机，50吨到1000吨履带式起重机，37米至56米混凝土泵车，20米到68米特种消防车，产品遍及世界各个施工现场项目背景随着企业的高速发展，其2004年实施的CRM系统已无法支撑企业的营销和服务运作,企业急需实施一套平台化的CRM系统，以提升企业的营销和服务运作效率。解决方案徐重利用Mic

5、rosoftDynamicsCRM提供的销售、市场、服务等模块管理公司业务，提高了整个企业的工作效率。利益优势n实现了服务流程的闭环运作,提高了服务的及时性和有效性20%以上，提高了服务回访、服务费结算效率50%以上；n提高了备件运作的效率30%以上，并降低了备件的库存；n优化了售前、售中的销售流程，提高了客户满意度、二次销售率和销售结案率。瑞泰，客户关系管理信息化专家项目背景公司目前在全国设有28个代表处，11个备件中心，以及众多的经销商、授权服务商来为客户提供营销和服务支持，并且在2004年实施了第一代CRM

6、系统来管理销售和服务的运作，但随着公司业务的发展，面临着以下的问题与挑战：服务管理缺乏闭环原来的系统只能管理报修作业，无法管理从报修、派工、服务卡填写到回访的服务闭环，服务的及时性和有效性无法管理，并且服务进度无法监控；备件管理效率低下及时的服务基于有效的备件支持，但目前备件的计划管理透过人工来做，备件维修领用需要透过传真的方式向备件中心发指令单，效率低下，并且备件发放、签收等状态不透明，从而影响了维修的效率和客户满意度；缺乏有效的服务分析因为故障现象和故障原因没有进行编码，服务与备件信息不完整，并且缺乏有效的分

7、析工具，反馈率、故障分布、备件使用、服务及时性、服务有效性等报表只能人工统计，效率低且不准确、不及时；销售运作效率低下合同的流程基于手工作业后再录入到ERP中，且办事处、经销商无法查询处理进度，回款的控制与分析全部基于手工来管理，效率低下；缺乏有效的客户管理缺乏统一的平台来管理客户的信息，并且对于关键客户缺乏系统化的客户管理和关怀。没有进行销售过程管理没有对重点工程项目、销售线索进行管理，管理者无法了解项目的进展以提供建议与支持，也无法基于项目来进行有效的预测，更无法及时判断预测达成的可行性；无法有效的进行市场分

8、析公司在经营过程中积累了很多的客户、销售、服务数据，并且有购买第三方机构宏观环境分析、竞争者分析等市场数据，但这些数据的整理和分析只能基于人工方式，花费大量的人力，并且分析的方法和展现的方式不丰富，无法实现多角度动态分析；原系统的平台性和扩展性差公司的销售组织、销售流程、服务政策经常会做调整，这就需要同时对系统的流程、表单和报表做出调整，但原来的系统采用定制开发的方式，系