案例9 大客户营销

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1、案例9大客户营销：任重道远编写者：李坚飞张钊中国快递市场已经进入战国时代。国际四大快递巨头已进入国内快递市场，他们除了拥有雄厚的资金保障，相关的广告宣传与推广活动，有强大的、优秀的营销队伍外，在近期亦展开了一系列降价动作，并有针对性的对SF公司的大客户展开抢夺，短兵相接的激烈竞争态势已经开始。作为中国最大的快递公司——SF集团公司华东地区宁波区的区域经理，小杜正按照公司的部署，进行VIP客户配套服务的建设与实施，以重点关注大客户业务情况和服务需求、稳定大客户业务。为快速调整、适应所带来的市场竞争压力，各层级员工必须快速树立大客户服务理念，利用现有的服务资源，向核心大客户提供快速

2、、便捷的客户服务，形成服务差异化，以获得可持续的竞争优势和提升大客户的忠诚度。为此，SF集团决定建立全网VIP客户绿色通道服务并对大客户进行管理，并建立了一套理想的客户管理体系，对不同类型的客户提供不同的服务。图9-1理想中的客户管理体系按照SF集团构思与部署，集团正在一步步不断地完善VIP客户管理体系。2009年公司对于VIP客户的服务策略是：“尝试建立适应VIP客户需求的服务内容及模式”，在前期公司已经推出VIP客户基础服务的基础上，进一步推出针对VIP客户的“增值服务”和“个性化服务”菜单，以提高VIP客户的满意度和忠诚度。各项服务的定义说明及目前提供的服务内容如表9-1

3、：表9-1服务定义与服务内容VIP基础服务内容（是指通过绿色服务通道，满足客户日常投递快件需求的服务）VIP增值服务内容（是指在基础服务内容的基础上，利用公司资源额外提供给所有VIP客户群体享受的配套服务内容）VIP个性化服务内容（是指公司根据某一客户的行业特点或性质，按该客户产品类型、服务流程或其它需求而提供的特殊的服务方式；此类服务方式不存在通用性。）下单绿色服务通道分支机构集中付款快件跟踪物料直接配送国内第三方支付理赔电子帐单指定时间收派日常关注客户自助端赠送打印设备（高端客户）投诉客户电子专刊建议与需求新业务主动推荐积分主动兑换服务流程简化作为区域经理的小杜明白，这套客

4、户管理服务体系能为公司稳定住大客户，给大客户以特殊服务待遇必会让他们有一种殊荣感，从而更加坚定他们长远合作的心意。公司对于VIP客户的划分也是有着明确规定的，小杜在心里细细思量着宁波区有哪一些客户是黄金VIP，哪一些客户是其他VIP客户，有了一番计较之后，他计划着近期去一一拜访这些VIP客户，并把公司为他们所打造的这一系列增值专享服务告知他们，顺带可以做一下客户服务意见回访。小杜仔细看着公司总结的区域客户月均运费统计表，按照公司的有关规定，这20家公司就是公司的VIP了。他将在近日把上门去与20位VIP大客户沟通的计划告诉了文员林，并吩咐她将自己的行程安排妥当。表9-2地区公司

5、前20位VIP主营业务情况一览表公司名称主营业务销售额（元）排名公司名称主营业务销售额（元）排名鼎翰文化商务咨询202071万联科技IT1002511福大自动化电工器材195362佳丽服饰服装销售998112元开纺织纺织服装197733韧向科技IT874513湘计海盾IT180704武城国际货代821114丽时服装销售168165茶元国际贸易751215百川通用零配件161776单锐科技IT744316天帆高科贸易进出口157597富源资讯商务咨询710217华光国际货代141568忘不了服饰690518中远国际货运133739中左广告设计679919瑞诚国际贸易1265710

6、时运IT641820就在小杜着手走访宁波区20家VIP客户时，小杜接到了SF集团华东地区客户经理张兆的电话。在电话中，张兆告诉小杜，老客户CT公司有将手上运输业务交给邮政运营的迹象，双方已经进行过洽商了。他让小杜马上去CT公司一趟与CT公司的老板进行沟通，尽一切所能地挽回目前这一不利局面，留住这个大客户。将CT公司的相关资料传真给了他，并督促他抓紧时间了解，尽快采取行动。CT公司是一家主要从事制药装备研发、生产与销售的机电一体化高新技术企业。它是中国药品制剂机械水剂类联动生产线最大的制造企业，主导产品有安瓿洗烘灌封联动线、抗生素瓶洗烘灌封联动线、口服液瓶洗烘灌封联动线、大输液生

7、产线等。同时它也是中国药品制剂机械水剂类联动生产线最大的供货商，主导产品国内市场占有率超过50%。匆匆看完资料后，小杜便马不停蹄地赶往CT公司的办公大楼，并迅速见到了CT老板陈总。小杜直接地说道，“陈总，我是SF集团公司宁波区经理小杜。冒昧前来打扰是因为听说您对我们目前的服务并不满意，想要另外找公司合作。如此冒昧实在不好意思，不知事情是否还有回旋的余地呢？我们是相当重视与贵公司的合作的。您有什么意见建议都可以现在提出来，对于能立即解决的问题我们一定马上进行调整。”“其实我们已经合作了这么长时