奔驰4S店销售业务流程图

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1、11102131徐翔奔驰4S店汽车营销实务管理目录销售流程说明总体销售流程客户接待流程报价流程货源及交货期确定流程客户订车流程试乘试驾流程客户交车流程客户信贷业务流程车辆上牌流程客户更名流程客户换车流程客户退车流程客户抱怨处理流程礼品赠送流程销售流程说明保证公司销售业务能够安全、顺畅进行，取得最佳效果。保证公司能够为客户提供优质、高效的服务，提升客户满意度。确保公司长远发展，销售业务和客户满意度持续提升总体销售流程客户接待客户订车客户购车向客户交车客户接待目的：说服客户购买奔驰车说服客户在我们店买车让客户感到我们

2、的销售顾问服务的职业化产品知识丰富市场知识丰富业务操作娴熟为人诚恳负责为以后进行的销售业务留出充分的准备时间客户订车目的：说服客户订车订车的优点保证按时提车保证价格稳定有利于客户安排资金有利于购车过程更短，效率更高客户购车目的：实现交易实现附加服务购车过程完整高效车辆销售保险销售车辆装饰销售精品销售金融产品销售金融专员、保险专员、SA、销售支持全方位服务支持客户交车目的：让客户满意交车后，让客户感到没有后顾之忧让客户了解奔驰车的主要注意事项让客户与SA接头让客户了解交车后的有关事项特别说明：全部销售过程都是充分了

3、解客户信息的过程，说服客户购买我们车的过程，直至成交。客户接待流程迎宾介绍展车确定客户意向说服客户订车迎宾目的：了解客户意向，为接下来制定销售策略提供依据了解客户信息，为确定销售策略提供依据迎宾内容向客户问好介绍本人信息，缩短与客户的心理距离了解客户来店意向：观光；找人；看车；提车；洽谈购车；询价了解客户个人/单位信息：地址可以透露客户计划的购车地点；用途可以透露客户的车型选择的目的；规模、行业和资金状况可以判断其对价格的敏感程度和未来购买潜力；了解客户品牌选择信息：客户是否已经看过其他品牌的车型？感觉如何？确定

4、车型介绍的重点客户行为方式可以帮助我们确定其未来是否会给我们带来麻烦；引导客户到展车处观看迎宾行为保持仪表端庄保持适度的热情保持诚恳友好的态度语言严谨，负责确定推销方案：展车介绍重点；竞争产品对比分析；报价（价格和维修基金赠予水平）；信贷推销；保险推销客户接待流程迎宾介绍展车确定客户意向说服客户订车接待员迎接客户了解客户初步信息向客户引荐销售顾问登记客户信息上前迎接客户；如果下雨，应持伞到车边迎接客户；如果来人较多，请销售支持协助向客户表示：欢迎前来慈吉之星以前来过来办手续第一次来店参观找人原接待销售顾问值班销售

5、顾问通知要找的人发送客户信息销售经理市场经理展厅经理销售行政客户接待流程迎宾介绍展车确定客户意向说服客户订车介绍展车目的：说服客户选择奔驰车介绍展车内容对随意走走的客户：介绍品牌的优势，品牌的历史，车型系列；表示欢迎介绍客户来店购车对车型选择的客户：车型品牌特点，使用特点（用途，操控，舒适性，安全性）；介绍与竞争对手的产品差异对进行4S店选择的本地购车客户；介绍我们店的诚信，负责和服务；介绍我们价格的优势；向客户说明，在其他4S店购车，我们仍旧会竭诚为你服务；向客户说明，在其他非4S店购车，应当注意风险：库存时间

6、长的车，有问题的车，等等。对砍价的客户：确认其品牌意向：强调MB品牌的价值、性能、对客户的关爱确定其询价意向：确定其购车时间，对不急迫的客户推迟其购车时间，减少其对当前价格的关注；对近期购车的客户，按照报价规定报价；报价要遵循逐级申请的原则。探寻其价格底线询问客户对竞争品牌车型的意见，以及与我们产品的对比介绍展车方式按6方位介绍方法，根据客户使用，价格，驻地，关注点的情况，突出重点，简化其他注意：介绍我们的产品与询问客户购车、支付、对市场行情的了解是同等重要的确定推销方案：展车介绍的重点；竞争产品的对比分析；报价

7、（价格和维修基金的赠予水平）；信贷与否；客户接待流程迎宾介绍展车确定客户意向说服客户订车确定客户购车意向目的：产品介绍以后的确定用户意向是为采取相应的商务洽谈策略，说服客户订购车确定客户意向的内容确定客户购买MB车的意愿是否坚定确定客户在我店购买的意愿确定客户购车的时间确定客户购车的要求：车型、颜色（内外）确认客户的价格心理高限确定客户的支付方式确认客户选择的订货方式：签合同单，或是签意向购车协议为坚定客户购车意向，此时可以安排试乘试驾。此轮确定客户意向，需要在洽谈室进行客户接待流程迎宾介绍展车确定客户意向说服客

8、户订车说服客户订车目的：为客户订车奠定基础针对不同客户的说服策略品牌间犹豫的客户：强调品牌优势，用户群体的层次，梅赛德斯-奔驰车优良的综合性能，一步到位考虑价位偏高的客户：强调品牌优势，梅赛德斯-奔驰用材优良，做工精良，一步到位，贷款购车对于颜色不能满足要求的客户：强调颜色的形象特征；心境变化对颜色喜好的影响；外界对颜色的不敏感；颜色与价格相比，价格更实惠；对强调购买现车