专栏文章1：组 织经验提炼

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1、课程设计与开发专栏组织经验提炼—知识管理和课程开发的基石文：李文德越来越多的企业认识到了组织经验提炼对组织能力建设和提高内部培训质量的重要性。组织经验是什么？组织经验如何萃取？组织经验如何应用到培训中？这是知识管理者和培训管理者都关心的问题。我们以某个电信运营商开发《客户挽留技巧》这门课程之前如何提炼组织经验为例来说明。一、组织经验提炼标准组织经验是介于通用的学科理论、方法论、模型与企业自身优秀的工作案例之间的抽象知识或技能。提炼的目的是找出企业优秀工作案例背后的思维逻辑与工作方法论。一个又一个的优秀案例对于启发学员思考，提高学员的判断能力与实践能

2、力有借鉴的意义，但是，对于学员来讲，优秀案例中所推荐的解决方法很难应用到自己在工作中真正面临的问题解决上，因为其缺乏足够的概括性和抽象性。唯有优秀案例背后所体现的规律才能够帮助学员提高自己实际工作中解决问题的技能。最佳实践也可以看成是专家大脑皮层中的“知识地图”。甚至绝大部分专家也不清楚这个“地图“的存在与形状。通常在挖掘的时候，专家都只是展示了“部分地图”，教学设计师需要时刻提醒自己，不要限于专家的描述，而要站在更高的高度思考专家的描述或者案例可能会属于这个知识地图的那个部分，更广阔的地图应该是什么样子的。有的时候，已有的成熟的理论体系是各个题目

3、“知识地图”的最好表达，具有很强的参照价值。结合客户挽留的案例（表1），可以说明组织经验是如何在理论和案例之间进行概括和提炼的。表1：客户挽留组织经验相关理论组织经验优秀案例流程步骤方法工具消费者已经决定取步骤一：探询客户销号客户销号潜在损服务员：“先生您好，请问办什么业务”消号码，改变决定的原因。具体流程是先通失列表：朋友联系客户：“这个号码不用了，帮我取消了吧”关键是留下来的利过查询办理条件等表不便、积分消失、服务员：“好的，请出示您的身份证，报益大于销号的利益。达服务意愿，然后根据消费信誉度消失一下你的手机号码，我帮你查询一下”而留下来的利益

4、是客户使用历史找到客等服务员：上机查询客户是否可以办理，无法改变的，所以核户潜在损失表示担忧，销号挽留策略：办同时查询客户的使用历史和业务状况心是让客户感觉到然后委婉询问客户原理停机保号、办理服务员：“先生，您这个号码已经使用十销号的损失更大。这因更加适合的套餐、多年了，一旦取消了，许多朋友就联系是消费心理学中的步骤二：找到对客户更介绍可以享受的不上了，而且你的积分、享受的预存话课程设计与开发专栏基本原理有利益的方式挽留客优惠活动、有最低费优惠都没有了，不知道是不是我们公户。具体流程是提出挽消费建议月底再司有什么服务不到位的地方，还是？”留建议、说

5、明价值、促办理等客户：“没什么不满意，主要是我要调到进客户接受建议外地，这个号码暂时用不上了”服务员：“先生那我建议你换成我们的商旅套餐，长途、市话和漫游一个价格，而且全国接听免费，这样就既能控制话费成本，而且还能一直用这个号码”客户：“还有这种套餐，那你介绍一下吧”通过这个案例可以看到，流程步骤和方法工具是介于理论和个性化案例之间的具有抽象和概括性的知识技能，是可以模仿、复制的，通过培训、提供工具、辅导等各种手段就可以实现组织经验的复制，提高组织学习能力，这也正是提炼组织经验（最佳实践）的目的。杨国安教授在《学习力》一书中把组织学习力定义为：“组

6、织能够通过一些特定的管理措施以创造新意，并能跨越多重组织边界，将具有实质影响的有用新意予以推广应用”。组织经验提炼范围可以分为组织最佳实践、团队最佳实践和个人最佳实践。（图1）例如：战略管理、运营管理、研发管理、海外运营、精益生产等组织最佳实践提炼例如：项目管理、团队销售、全流程服务等团队最佳实践提炼例如：服务、销售、技术问题解决等个人最佳实践提炼课程设计与开发专栏二、不同类型的组织经验提炼标准组织经验提炼是围绕着具体任务主题和任务情境展开的，一般可以分为操作型任务（如：开汽车、打高尔夫）、人际型任务（服务、销售、客户挽留等）和思维型任务（制定职业

7、规划、制定商业计划等），或者是几种任务的组合（如设备故障排除是思维型任务和操作型任务的组合）。从认知能力分类的角度来看，这些任务都可以归属为问题解决。根据问题结构的充分程度，可以分为结构良好的问题、结构中等问题和结构不良问题，对应的组织经验成果标准是不同的（表2）表2：不同问题类型的组织经验提炼标准问题类型特征举例组织经验提炼结构良好问任务目标、当前状态、演示手机功能SOP/SOC：按照标准任务操题完成过程、限制条件作完成任务都具备结构中等问任务目标、当前状态、完成手机销售步骤流程+方法工具：按照特题完成过程、限制条件定的程序和方法完成任务四个要素

8、部分缺失结构不良问任务目标、当前状态、开发一款跨界的个人策略原则：按照特定的原则完题完成过程、限制条件智能终端成任务四个要