《旅行社接团业务》PPT课件

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1、旅行社接团业务[学习目标]知识目标1.了解导游人员的分类、工作特点。2.熟悉团队旅游接待业务的特点；熟悉散客旅游接待业务的特点、类型、承接方式。3.掌握团队旅游接待业务、散客旅游接待业务的接待要领；掌握旅行社客户的选择、巩固、培育的途径和方法。技能目标：1.能够对导游人员进行选择、考察和管理2.能够完成团队旅游接待业务和散客旅游接待业务流程的具体操作3.会进行旅行社的客户管理案例目标：运用相关知识分析案例，可以加深学生对旅行社发展历程和旅行社职能的理解，以此拓宽知识面。实训目标：掌握对导游人员进行管理的能力，操作团队旅游接待

2、业务和散客旅游接待业务的能力，对旅行社的客户进行管理和巩固的能力。2021/8/76旅行社接团业务旅行社接团人员管理旅行社接团管理内容第二节*****国际旅行社你好！我是上海春秋旅行社韩……预报传真：成都熊猫国际旅行社：我社组织的SSS-C-050610一行32+1人（中宾）于2014.12.10乘T190次火车于12日上午7：00抵达成都火车站，请按常规行程安排去九寨、黄龙游览，并请即预订12.15下午k113次硬卧去昆明。此团系重点客户，请务必保证晚上硬卧离蓉。另，此团12.12、13日宿九寨山庄，12.14日晚宿成都大

3、酒店，请代订标准房16间和全陪房一间。正式计划及游客名单后发。谢谢合作！祝贵公司昌盛！上海春秋旅行社计调部韩某2014.11.15计调小张该做些什么？涉及到哪些人员2021/8/711一、接团人员的构成（一）导游人员（二）后勤工作人员导游小姐最前卫最与众不同的还是她们的那张嘴，用某一位曾经被几十位导游小姐“热情”过的旅游发烧友的话来说，导游小姐的嘴，不仅能随时随刻让你鸡啄米似地点头，而且一不小心便能让你不由自主的兴起从口袋往外掏钞票的念头。其实不管怎么说，导游小姐的风采与格调基本上是如出一辙的，在旅游者面前，不管你是大款小款

4、，还是吃饱了撑着出门用旅游帮助消化的人，只要你口袋里有足够钞票的小费，他们的格言永远都是：大方得体，热情动人。曾有位因惑于导游小姐的“回眸一笑”而大掏钞票的人，称导游小姐为吃青春饭的知识女性；而有一位在旅途中突发伤寒得到他们细心呵护的人却叫他们为“绿色天堂里的绿色大使”。可见，导游小姐从来都是人见人异。可不管怎么说，我却认为，她们更像一群快可的精灵，用自己夸张的微笑和夸张的语言，夸张着风景的美丽和旅游者快乐的人。2021/8/7122021/8/713（一）、导游人员1、导游服务的性质和特点2、导游人员的素质要求3、导游人员

5、的管理措施4、兼职导游人员的管理导游员及其分类导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。分类：国际导游员（领队）按工作区域全程陪同（全陪）地方陪同（地陪）定点陪同导游（景区讲解员）按工作语种外语汉语（汉语普通话，地方语，少数民族语）专职按职业性质兼职自由职业导游2021/8/7161、导游服务的性质1）社会性—社会群体活动2）文化性—传播文化、文明3）服务性——处理问题能力4）经济性—是一项经济活动5）涉外性—国际旅游特性2、导游服务的特点1）独立性强2

6、）涉及面广，复杂多变3）脑体高度结合4）跨文化性2021/8/7183、导游人员的素质要求1）健康的价值观念良好的思想品德和高度的工作责任感，学习文化技术2）健康的身心3）广博的知识天文地理，鸡毛蒜皮都懂4）较强的工作能力和应变能力(顽强的品格)5）良好的语言表达能力语言、知识、服务技能为导游服务三要素2021/8/719导游人员的管理措施4、专职导游人员的管理措施1）培训与考核（1)培训：语言、知识、技能+职业道德（2)考核：考试+年审2）合同化管理—企业根据劳动法实行3）技术等级评定—主管部门实行4）加强检查与监督—一

7、般采用顾客意见表的形式2021/8/7205、兼职导游人员的管理①建立档案—通讯联络表②订立合同—服务合同，劳动雇佣合同③质量保证金制度—类似旅游局对旅行社的管理，未必合法，因为其实质是押金④导游例会—培训、沟通是必需的⑤严格奖惩制度—人力资源管理范畴2021/8/721（二）、后勤工作人员的管理联系的广泛性1、后勤工作的特点工作的繁琐性落实接团事宜—计调员的工作2、后勤工作的范围与导游人同密切配合及时收集相关信息建立部门档案－－前期材料的保存后期的整理存档案例：计调---旅游行程中的命脉事例1：前几天有个土耳其团

8、到北京，导游准时在8点10分将游客接到了宾馆，并安排吃了早饭。吃过早饭后已经是上午10点钟了，可在此团的行程计划书中，又安排客人12点半吃午饭。客人觉得刚吃过早饭，根本不可能在那么短的时间内再吃一顿，于是要求将午饭时间往后延。此时导游犯难了，计划书就是这样安排的，自己没有权利擅自更改，并且