旅行社接团管理22.ppt

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1、第四章旅行社的接团管理核心问题：导游人员管理旅行社的接团业务流程特殊团队接待要点散客的接待管理第四章第一节导游人员的管理第二节旅行社接团过程的管理第三节散客的接待第四节旅行社售后服务第一节旅行社接团人员的管理导游人员的管理后勤工作人员的管理导游小姐最前卫最与众不同的还是她们的那张嘴，用某一位曾经被几十位导游小姐“热情”过的旅游发烧友的话来说，导游小姐的嘴，不仅随时随刻都能让你鸡啄米似的点头，而且一不小心便能让你不由自主的兴起从口袋往外掏钞票的念头。其实不管怎么说，导游小姐的风采与格调基本上是如出一辙的

2、，在旅游者面前，不管你是大款小款，还是吃饱了撑着出门用旅游帮助消化的人，只要你口袋里有足够钞票的小费，她们的格言永远都是：大方得体，热情动人。   曾有一位因惑于导游小姐的“回眸一笑”而大掏猛掏钞票的人，称导游小姐为吃青春饭的知识女性；而有一位在旅途中突发伤风感冒得到她们细心的呵护的人却叫她们为“绿色天堂里的绿色大使”。可见，导游小姐这玩意儿从来都是人见人异。可不管别人怎么说，我却认为，她们更像一群快乐的精灵，用自己夸张的微笑和夸张的语言，夸张着风景的美丽和旅游者快乐的人。一、导游人员的管理（一）导

3、游员及其分类导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。分类：按工作区域划分：国际导游员（领队）全程陪同（全陪）地方陪同（地陪）定点陪同导游（景区讲解员）按工作语种划分：外语/非外语（汉语普通话，地方语，少数民族语）按职业性质划分：专职/兼职（二）导游服务的特点和作用1、特点独立性强脑体高度结合复杂多变跨文化性2、作用纽带作用标志作用扩散作用（三）导游人员应具备的素质良好的思想品德合理的知识结构较强的独立工作能力较高的导游技巧良好的

4、语言表达能力健康的身心（四）专职导游人员管理加强对导游人员的培训与考核实行合同化管理，强化导游人员的责任感落实导游人员等级评审制度强化导游人员的检查与监督机制（五）兼职导游人员管理建立档案订立合同建立质量保证金制度定期召开导游例会建立考核制度，严格奖惩制度二、对后勤工作人员的管理（一）后勤工作的内容落实接团事宜与导游人员密切配合及时收集相关信息建立部门档案案例：计调---旅游行程中的命脉事例1：前几天有个土耳其团到北京，导游准时在8点10分将游客接到了宾馆，并安排吃了早饭。吃过早饭后已经是上午10点钟

5、了，可在此团的行程计划书中，又安排客人12点半吃午饭。客人觉得刚吃过早饭，根本不可能在那么短的时间内再吃一顿，于是要求将午饭时间往后延。此时导游犯难了，计划书就是这样安排的，自己没有权利擅自更改，并且在新的导游员管理办法中，擅自更改行程是要扣分的。但不改吧，游客又不干了，本来嘛，这样的行程设计就是不合理。该团的导游员没有办法，还是按照计划书办事，让客人又吃了一顿。虽然是没有违反规定，但客人们都不高兴了。“我都快冤枉死了。客人们都以为行程是我安排的，对我特别不满意，刚第一天就这样，以后这团就更不好带了。

6、”这名导游说。事例2：导游去北京站接客人，但计调忘了说是在哪个出口接，导游也不知道对方全陪的电话，只好挨个出口找，最后让客人等了30分钟。客人哪里知道这是计调的失误，全将火撒在了导游身上，导游也只能忍着。事例3：有一个30人的团队上车，但计调没通知该团有两个小孩，结果位子不够坐，导游只好站着讲解。几天的行程下来，导游都是站着的，心情肯定不好，有时就会影响到服务。事例4：雍和宫星期一不开门，计调不知道，还是安排了，导游带着团队去结果是白去，第二天还得再去一次，可司机就不愿意了。讨论：1、以上几个事例说明

7、了什么？2、后勤人员应如何提高服务质量？（二）后勤人员的素质要求良好的思想意识熟悉业务，有较强的公关能力身心健康，独立工作能力强（三）后勤工作人员的管理加强职业道德的培训，提高工作质量培养协作意识和业务能力制定严格的规章制度与纪律制定内部各环节的岗位责任制案例：一天，某企业的李先生代表旅游团全体游客向旅行社进行投诉。事情经过是这样的：李先生所属企业40位游客与旅行社签订了一份旅游合同。按合同规定：旅游目的地为山东济南市南郊，其景点有千佛山、兴国寺、齐烟九点坊等。但因旅行社计调人员对业务不熟，将其中一个

8、千佛山错写成千佛洞，因此，游客抵达旅游景点后，尽管欣赏到许多极为珍贵的雕刻佛像，但始终没有看到想象中的彩塑佛像和大型壁画，因而深表遗憾。后来大家翻找旅游合同仔细核对，这才觉得自己“上当受骗”。该旅游景区根本就不存在有千佛洞这个景点，于是当游程全部结束后，大家委托李先生起草一份投诉信，并且到旅行社来论理。旅行社得知这一情况后，立即展开调查研究，经核实才知道这是计调人员对业务不熟而错写了一个字。后经旅行社再三向李先生赔礼道歉，解释千佛山与千佛洞的区别，但就是