高尔夫出发员管理制度、SOP

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1、出发员管理制度1.出发员必须着公司制服,保持整齐干净。2.见到客人主动打招呼,双手收消费本,填写费用,登记开球时间,登记球车号码,球童号码,归还消费本,准时安排客人出发.对不符合高尔夫礼仪的球手应与阻止。3.出发台应在打扫完域卫生后，检查出发台设施，如有损坏及时报修，及时更改球场天气预报指示牌。4.接到接包处通知来场人数后，立即安排球童按先后顺序排队确认球包后，按先后顺序分组摆放，提车到出发台等出场，安排球童按照正确场次出场，对VIP及特殊客人，提前准备VIP球童，VIP专用球车等候，5.严格按照预定时间安排客人下场，对迟到，早到者压后，根据实际情况另行安排，引领客人确认球包后派发于球

2、童并将客人所携带物品分发给相应球童。6.接电话或对讲机，语气要温和，语言要简明扼要，如当时有其他工作要做，必须先做好笔录，事后按工作重要性合理性安排。7.做好客人下场后的善后工作，接到客人需换车，换球童，受伤及前组客人慢打投诉等信息后，立即处理，并上报直属上司及联系巡场。8.接到巡场及回场后球童告知客人在场内有损坏球场果岭，TeeMaker等设施者，应立即上报领导。9.当客人回场投诉信息后，立即联系相关部门并上报部门领导给予解决处理。出发员如有电脑登记球童，球车，租包，租伞费等相关登记工作。10.晚班出发员必须认真做好排班，早晚班出发员必须交接当日各项工作及特殊事件，认真清楚记录在交接

3、本上，晚班出发员必须保证无任何遗留问题，并要等客人结完账，才能离开会所。11.服务积极主动,热情大方,不卑不亢,必须使用：您好，谢谢，麻烦您，对不起等礼貌用语.12.说话时要使用委婉悦耳的语气,适度的音量,吐字清晰,重点突出,准确的回答客人的每一个提问。出发员SOP工作概述：为了向会员以及嘉宾提供及时、准确、方便、快捷的来场登记服务，确保来场客人的打球的顺畅，接受经理分配的工作指令，按照预定时间安排客人入场并派遣球僮；统计当日客流及球僮出场次数；并编排球僮的次日出场顺序；与各相关部门协调保持顺畅，对违纪球僮及值班组长有提出处罚建议的权力。出发台服务标准一、仪容仪表、服务规范1．女生长头

4、发时必须梳发髻，留海不能过眉，脸部装束以淡妆为主，不允许浓妆艳抹，制服穿着整洁并配戴员工卡。2．不允许配带多样饰品，戒指限一只，耳环只允许配带耳钉，不可染发等（黑色可以）。3．不留长指甲，不配带有镜框的眼镜（有近视者只许配带隐形眼镜）。4．体态对于你的健康和仪表是重要的，身体重量要平衡在两脚上，手臂要伸直，胸膛要挺、收腹；走路时不可无精打采；走或站立时不要将手放入衣袋或在臂部，不要抱肘；自始至终地保持良好的坐、站、走和谈吐的姿态。工作虽紧张、急迫，但不能跑起来。5．接待人应做到热情接待，详细解答会员或宾客提出的有关问题。6．熟悉本职业务，解释清楚、准确，操作快捷规范。7．热心为客人解决

5、困难，对于客人的感谢要说“不用谢”或“不客气”。8．保持快捷、准确地为客人进行身份核实及信息录入，按预定时间安排客人打球。9．客人较多时，有条理地安排客人下场，及时通知下一组下场的客人作好准备，球童在接到出场口令前，应检查球包车，若有损坏应及时更换。10.按正常排班安排球僮备岗及出场。11.客人有指定球僮服务时，应提示客人须加收球僮费，并提前三十分钟指导球僮做好准备工作。12.同巡场员一起及时地为客人解决场地上的问题：如意外事件、客人叫餐及突发天气提醒等。13.随时与巡场员做好沟通，保持球道顺畅。二、物品准备以及设备设施的布局要求：1．出发台仓库门关闭2．出发台内摆放冰箱（冰箱内所有饮

6、品摆放整齐）3．球包架摆放在出发台楼梯两侧（球包架摆放整齐、及时清理灰尘）4．出发台右台面摆放赠送的客用矿泉水与出发单。5．出发台办公台面上只限摆放电脑、打印机、电话、出发单、办公文具，其他物品不可以出现在台面上，且以上物品摆放整齐。三、上班前准备工作1．打开电脑查看当天预约情况，提前做好工作准备；2．检查电脑、打印机、打印纸是否处于正常状态。3．打扫出发台的卫生并保持出发区域的卫生状况；4．更换球场信息栏，要把当天的天气、温度、果岭速度进行更新；5．查看“交班本”是否有留言和交接情况。6．根据预定情况叫球僮备岗，做好客人到来之间的准备工作。四、客人下场出发、回场流程出发台必须严格按预

7、定的时间对客人进行安排下场，通常情况下只从1号洞与10号洞进行开球：1．客人到达出发台时，首先请客人出示消费卡，如是会员，请会员出示会员卡，登记其消费卡（会员卡）的号码。（检查会员是否是其本人）2．同组客人到齐后打印出发单。3．查看客人是否有预定球僮以及特殊要求。（如有按要求安排）4．安排球僮绑球包上车。5．根据客人的预定时间安排客人去其预定的洞号开球。6．客人回场后，由球僮登记出发单，由出发员将回场信息输入电脑，当记录其击球时间。7．监督每组