国际大酒店房务部管理大钢

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1、房务部管理大钢酒店客房管理，简单地说就是对酒店房务部内人和事的管理，事又是通过有关的人去进行管理的。因此，如果要管理好一间酒店或者是一个大部门，首先就是要了解酒店或其部门内的事，即其产品的“特点”和由这一产品特点所决定的对经营管理这一产品的所有人员的要求。酒店产品的特点：酒店产品是高消费的产品1、酒店产品是高气氛的产品2、酒店产品是高素质服务的产品3、酒店产品是专业化的的产品4、酒店产品质量的不稳定性（因受服务员情绪或各种因素的影响）五十、团体合作精神1、团体的定义：（1）、团体成员必须互相依靠，互相合作与配合，共同将房务部的有关工作任务完成。（2）、个人需要及依赖相互的经

2、验、能力和承诺，来达成同一目标。2、团体的元素；领导：（1）负责领导所辖下之成员，完成工作任务及保持团体的工作效率。（2）成员依赖领导给予工作方向及联系各组员以达到一致的目标。（3）好的领导必须细心照顾成员所关注的。112组员：（成员）（1）每位组员均扮演着某个工作上的角色，而每个角色均与其他角色互相联系着，在工作上互相配合着。（2）组员必须对自己及他人表现信心。（3）组员应竭尽能力执行团体任务。共同目标：目标明确，组员能明白并能接受与分享。1、尽力投入：团体合作、配合、以完成工作任务。2、互相信任：（1）共同互相信任，互相支持。（2）有自豪感及归属感。（3）在困难、危急关

3、头下，互相信任是重要的。五十一、顾客的转变在现今的社会，由于时代的进步、经济的发展，消费市场本身发生了不少的变化，而变化周期在不断的缩短，消费也变得越来越精明。1、由于社会进步，劳动保护法律的健全，使得人们有充裕的工余时间及假期。2、由于经济繁荣而带来的通货膨胀及人们的收入增加，使得人们的消费观念也发生了很大的变化。3、社会的转变使其变得更开放，人们也变得更容易接受外界新事物，见闻不断增加，而人与人的社交接触，也变得频繁。4、现代人的教育程度也在不断提高，更会去争取因付出而得到的回报，因此各种投诉也会随之而增多。5、大众传媒更加商业化，传送最新的产品及消费概念，从而使人们更

4、容易得到各种信息。1126、由于市场的开放，自由经济带来的后果一定会引来同行的竞争，人们不会再盲目的长期光顾一间场所，也就是多了不同的选择。7、由于现时人们经济来源增多，家庭组合等各种生活方式也发生了变化，使得这些人变成现今消费市场的主力。综合以上种种，形成现时的顾客来源，指导他们的消费意识有：8、做一个清醒的顾客9、之前对要付出的有一个期望10、消费场所及规模要能够适合他们五十二、酒店的特性介绍（一）酒店的特性（酒店的商品）酒店的商品是什么？它出售的是什么？在有形的方面讲：酒店的商品《产品》所出售的是房间、设备、餐饮、娱乐、及其它提供给客人使用的设施。这些就是酒店的“硬件

5、”，属于有形的，可以看到的。在无形的方面讲：酒店的商品（产品）所出售的另一重要部分，就是“服务”，这就是“软件”在某些情况下是看不到的，无形的。酒店的商品，其特性为，这种商品的数量是固定的，无法临时而且必须当天出售的，不能等到第二天，因为其建筑及装修费及昂贵，而地点是不能移动的。从订房到住宿的期间，经历时间较长，中间容易发生变化，待到客人入住后才算成交，同时于客人住过后，才能体现它的价值。由于酒店同业者云集，竞争性较大，容易令客人有所比较，服务稍差即容易失去客源。酒店营业之好坏，其地理条件，环境和房间数量多少均有所影响，故此在筹建前要慎重地筹划，再加上现代科学推销法，方能赶

6、上及适应时代的潮流，以其营业的繁荣，高质量的设施和一流的服务，而达到充份利用“酒店”商品的特性。（二）酒店的规范与非规范？（酒店的特色）112在工业生产中有标准件和非标准件，两者组合成产品，即使是标准件，也因其设计不同而组装出不同的产品，“不同”就是特色。所以，如果把规范视为酒店服务质量不变的，相同的，唯一的保，那就错了，因为酒店的特色是由两个方面显示出来的：（1）规范中显示出与众不同的内容；（2）规范与非规范的组合。酒店的服务不同于工业生产的主要特点之一，在于前者是人与人的交往，后者仅是人对物的选择，而人，就有灵活性。一种规范不可能适应天下所有的客人。因此，酒店就必须通过

7、以上两点来显示特色。一般而言，以规范为主，以非规范为辅。以规范保证基本的服务，质量，以非规范显示有吸引力的服务特色。由于规范是单一的，为服务定规范只是为了保酒店对客人提供最基本的服务，所以，客房服务员，从业人员，不应机械地照搬规范，而是从客人的需要出发，为客人着想，使客人倍感亲切。非规范的服务不是一味循规蹈矩，机械地套规范去服务，而是发自内心地为客人着想，并能创造性地为客人解决任何服务上的难题，一流的服务员是一门艺术，一门发自内心的、灵活的、针对不同对象的创造性艺术。一流的服务不能简单地照搬规范，把客人当成是工厂流