浅析酒店服务的标准化与个性化

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1、浅析酒店服务的标准化与个性化——以蓝海西城宾馆为例旅游管理专业学生白玲玲指导老师李娟摘要:服务质量是酒店的生命线！酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。21世纪酒店业的竞争来自于服务的竞争。而酒店服务质量的提升取决于标准化还是个性化一直是酒店从业人士共同探讨的话题，近几年，经济飞速发展，人们普遍对服务的要求也有很大提高，而酒店如何做好有特色，有文化，有内涵的服务理所当然成为酒店业的一大重点，而酒店要提供怎样的服务才能使客人感到由衷的满意并觉得有所超值，那就要理解酒店服务的最优是标准化和个性化之间的结

2、合，本文就是从这样一个特殊的角度切入提出一系列的看法并进行论证。同时也结合蓝海西城宾馆这一酒店实体的相关案例进一步加深对酒店标准化和个性化服务的理解。关键词：酒店服务标准化个性化西城宾馆一、酒店服务标准化与服务个性化的内涵（一）标准化服务的内涵1.标准化服务标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从而满足客人合理的各种常规需要。2标准化服务的意义。酒店业内人士一直在追求服务的标准化。服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系列标准

3、。从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。标准化服务将所有顾客看作具有相同需求的消费群体，提供同质产品，以相同的价格、相同的促销手段和销售渠道将酒店的产品和服务（餐饮、客房、娱乐等）销售给所有的顾客，也就是通常所说的无差异化营销策略。无论是连锁经营还是特许经营权转让，无一例外地沿用了标准化生产方法。通过标准化生产，世界主要酒店集团一方面迅速扩大了规模，增强了整体实力，另一方面培养了大批的忠实顾客。在这方面最成功的当数快餐店，在世界上任何一家肯德基和麦当劳分店都可以

4、品尝到相同的食品。可以说，产品和服务的一致性、规范性和标志性是其获得成功的关键所在。全面质量管理（TQM）和ISO9000体系是目前国内外公认的服务质量管理模式，对于实现酒店服务的制度化、程序化、标准化、规范化起到了很大的作用。但这还远远不够，只有为客人提供个性化服务才会提升“顾客情感满意度”，增强酒店的核心竞争力。蓝海西城宾馆的标准化服务就是按照蓝海酒店集团的各项规章制度对顾客实行的标准化服务，比如餐厅迎宾人员如何迎接客人，鞠躬的度数，引领手势，问候语言以及如何引领客人进入餐厅大堂用餐等等。（二）个性化服务1个性化服务个性化服务在英文

5、里叫做PersonalService，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。2个性化服务的意义个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。改变服务的质量使之适应顾客的个人价值，包括把个人计划的细节融进服务过程中，是对个性化服务一个总体的概述。其具体意义为服务性企业根据顾客的具体情况，如职位头衔、消费偏好、文化差异、禁忌、气质特征、购买行为、住店行为等所产生的具体

6、需求，由服务技能高、服务知识丰富的服务人员时时处处站在顾客的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而站在客人的角度上进行换位思考，面对性格、禀赋、需求不同的客人，面对不同时间、不同场合发生瞬息万变。酒店个性化的服务艺术是反映在该酒店细微化的服务艺术之中的。因为，酒店服务的精义在于细微，服务中没有什么大事，但每一件小事都是影响巨大的。因此，酒店必须设身处地的为客人着想。站在客人的立场上看问题，急客人之所急，想客人之所想。使服务做得更加到位准确。蓝海西城宾馆作为一个十几年的老酒店，宾馆的硬件设施不言而喻是很落后的

7、，但是宾馆的上客率却是很高的，主要原因除了菜品质量好之外，最重要的就是宾馆的个性化服务做得好，它有专门的个性化物品箱和个性化必做项目，比如为酒醉的客人提供蜂蜜水，为孕妇提供靠垫，为宝宝提供宝宝椅、宝宝餐具、宝宝衣服等。从这些方面可以看出个性化服务的重要性。二、酒店服务标准化与个性化的关系研究（一）酒店服务标准化与个性化之差异分析1．标准化服务与个性化服务的区别标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和针对性。酒店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务

8、的全过程、各环节。以客房服务为例，服务的起端从房间质量的干净，整洁开始，到客人入住，提供如洗衣服务、清扫服务、会客服务、夜床服务等让客人满意的服务。然而每一项服务又构成了一个子系统，拿洗衣服务举例，需要填洗