旅游服务和管理专业技能抽查测试标准

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1、郴州市中等职业学校学生专业技能抽查测试标准旅游类专业一、本标准覆盖的专业方向旅游服务与管理（含涉外旅游方向）二、学生应掌握的基本技能和职业素养（一）基本技能1、具有景点讲解能力；2、具有旅行社全陪与地陪导游服务能力；3、具有旅行社旅游产品的整合、开发、销售能力；4、具有旅行社计划调度能力；5、具有旅游应用文写作能力。（二）职业素养1、热爱祖国，拥护中国共产党，坚持四项基本原则，政治热情高；2、热爱旅游服务工作，遵纪守法，团结协作，爱岗敬业，树立服务质量第一的思想，具有良好的职业道德；3、具有健康的体魄、美好的心灵和较高的旅游审美能力；4、具有景点讲解、旅行社导游、营销

2、、计调的基本理论和基本知识；5、具有从事旅行社导游、营销（外联）、计调岗位的综合素质；6、具有旅游服务礼仪及与商务有关的礼仪知识；7、具有与旅游相关的政策与法规知识。三、学生应掌握的专业核心技能（一）模块一：导游技能1、旅游团队接站送站服务技能；2、良好的沟通技能；3、沿途讲解与景点讲解技能；4、旅游服务过程中应急事故处理技能；5、旅游应用文写作技能。（二）模块二：旅行社营销技能1、旅游产品设计技能；2、旅游产品的推销技能。（三）模块三：旅行社计调技能1、旅游产品的采购技能；2、旅游行程的安排技能。四、抽测场地、设备、材料要求（一）抽测场地：多媒体教室一个；（二）设备

3、：湖南省导游资格考试现场考试光盘一张、秒表一个；（三）材料：职业素养知识测试样题五套、专业技能测试现场导游评分标准。五、技能抽查测试内容与要求技能抽查测试内容包括导游规范服务、导游讲解服务、导游应变处理三个典型工作项目。要求学生能按照企（行）业的操作规范独立完成，并体现良好的职业精神与职业素养。（一）测试内容1：导游规范服务1、任务描述某位导游员在导游服务过程中，进行了相应的导游服务操作，请根据地陪、全陪、散客、景区（点）导游服务操作的基本规范与标准，指出该位导游员在导游服务操作过程中存在的不规范之处，并予以纠正。其中，地陪导游服务操作规范包括前期准备、接站服务、入住

4、服务、核定日程、参观游览服务、其它服务、送站服务和后续服务八大环节；全陪导游服务操作规范包括前期准备、首站接站服务、入住服务、核定日程、各站服务、各站转移服务、末站送站服务、善后工作等至少八大环节；景区（点）导游服务操作规范包括服务准备、导游服务、送别服务和总结提高四大环节；散客导游服务操作规范包括服务准备、接站服务、游览服务和送站服务四大环节。2、测试要求（1）技能要求以《导游实务》（湖南省旅游局编，湖南科学技术出版社2010年版）导游服务规程为标准进行导游服务规范操作。阅读案例后，在规定时间内找出导游服务的不规范之处，并予以纠正。（2）素养要求符合导游人员的职业素

5、质，体现良好的职业道德。在指出并纠正导游服务不规范操作之处时，应精干、老练。符合旅游企业的品牌意识和管理要求。责任感牢记于心，时刻不忘自身使命，维护国家、集体利益。维护企业利益和形象，树立质量意识。作为旅游团队的代言人，处处把旅游团队的游客利益放在重要位置。（二）测试内容2：导游应变处理1、任务描述该名导游员在导游服务过程中，遇到了某类旅游事故或旅游者提出个别问题和要求。请根据旅游事故的预防和处理方法、旅游者个别要求的处理方法以及导游员个人经验和应变能力，积极、正确、合理应对处理。旅游者的个别要求是指在旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别旅游者或少数旅游者因旅游生

6、活上的需要所提出的各种计划之外的特殊要求。一般包括餐饮、住宿、娱乐、购物方面的个别要求、自由活动的要求、探视亲友和亲友随团活动的要求、转递物品的要求、中途退团的要求和延长旅游期限的要求等。导游人员在处理旅游者的个别要求应遵循六大基本原则：符合法律原则、合理可行原则、公平对待原则、尊重旅游者原则、维护尊严原则和正视苛求原则。在导游服务过程中，由于导游人员的失误或者某些意外变故会导致各种旅游事故的发生。常见的旅游事故包括:旅游计划变更、接送故障、丢失事故、走失事故、旅游者伤病或死亡、旅游者言行越轨、旅游安全事故和交通事故等。旅游事故发生时，导游人员要沉着镇定、处变不惊，要

7、全力以赴采取果断措施，力争将事故的损失和影响减少到最低限度。常见旅游事故的处理应把握五大原则：旅游者至上原则、及时果断原则、影响最小化原则、按章办事原则和合情合理原则。2、测试要求（1）技能要求按照导游服务的原则、行为规范和操作规程，合理分析，有序、有理、有效处理旅游团队遇到的旅游事故和旅游者的个别特殊要求或提出的问题。（2）素养要求符合导游人员的职业素质，体现良好的职业道德。在处理旅游事故或旅游者的特殊个别要求时，应沉着、冷静、果断、积极、耐心、关心人、体谅人。符合旅游企业的品牌意识和管理要求。责任感牢记于心，时刻不忘自身使命，维护国家、集体利益。