公共服务质量的概念界定

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1、2017年第1期总第193期CHANGBAIJOURNALNo.12017SumNo.193公共服务质量的概念界定陈朝兵（四川大学公共管理学院，四川成都610064）[摘要]公共服务质量是公共行政学科中的一个重要概念，但如何定义公共服务质量我国学界至今仍未形成共识。概括起来，学者们主要从公众需求满足、公共服务特性、公众满意度等角度界定公共服务质量，并形成了几种颇具分歧的学术观点。同时，由于公共服务概念在我国存在认识、理解与使用上的混乱，导致公共服务质量的概念界定还存在一定程度的偏差，表现为学者们在界定公共服务质

2、量时混淆公共服务与政府服务、行政服务的区别，未能准确把握公共服务的概念，缺乏充分考量公共服务的公共性等。应该说，基于我国主流语境中公共服务概念的把握，以及质量概念的厘定，把公共服务质量概念重新定义为“公共服务提供过程及结果的固有特性满足相关规定要求和社会公众要求的程度”，不仅能够有效克服既有界定存在的缺陷，而且可以凝聚学界共识。[关键词]公共服务质量；分歧；偏差；共识[中图分类号]D63-3[文献标识码]A[文章编号]1003-5478（2017）01-0063-06作为质量概念外延在公共行政学科的拓展，公共服

3、务质量早已成为人们惯常使用的概念。近年来，随着我国公共服务型政府建设的推进和社会公众对公共服务需求的增长，公共服务质量不仅成为我国政治与社会生活中的热词，而且成为我国学界研究关注的焦点。然而，公共服务质量一词在我国始终处于“不问尚知、细问不知”的“白哲特逻辑”之中。究其原因，固然与公共服务质量概念本身难以界定有关，但同时也与我国学界界定公共服务质量的偌大分歧分不开。不仅如此，若以我国主流语境中的公共服务概念来考察公共服务质量概念界定的已有观点，不难发现其实际还存在一定程度的偏差。一、公共服务质量概念界定的分歧第

4、一种是“公众需求满足观”，强调从公共服务满足社会公众需求的角度来界定公共服务质量。遵循质量由顾客要求决定的逻辑，该观点认为公共服务质量的决定者在于享用公共服务的社会公众，由此引申出公共服务质量概念的定义：满足社会公众需求与期望的程度。比如，林尚立认为政府公共服务质量是指“民众每次接受政府服务时，该服务所能满足民众的期望与需求的程[1]度”（P29）。张成福和党秀云认为政府服务质量是指“民众第一次及每一次接受政府服务时，该服[2]务均能满足民众的期望和需求”（P311）。徐小佶认为政府服务质量是社会公众感知的对象

5、，并通[3]过政府机构与社会公众的接触过程来实现。张桂聚认为公共服务质量是指政府公共部门提供公[4]共服务过程中的固有特性满足公共服务对象要求和期望的程度（P8）。第二种是“公共服务特性观”，强调从公共服务自身特性的角度来界定公共服务质量。该观点认为公共服务质量是客观存在的，其主要由公共服务自身特性的水平决定，而非依赖于社会公众[收稿日期]2016-04-13[基金项目]国家社科基金重大项目“城乡基本公共服务均等化的实现机制与监测体系研究”(14ZDA030)的阶段性成果。[作者简介]陈朝兵(1990-)，男，

6、四川大学公共管理学院博士研究生。-63-2017年第1期的主观感知。比如，陈振明和李德国认为公共服务质量是指“终端使用者获得、享用公共服务的实[5]际水平、可获得性、及时性、经济性、准确性和响应性等”。江明生和温顺生认为公共服务质量是[6]指“政府和社会组织向社会提供公共服务的品质和服务程度水平”。张锐昕和董丽认为公共服务质量的内涵包括：遵守预先制定的程序和规范；符合预先设定的结果或效果要求；满足预先规定的输入要求；实现服务功能最大化；以正确的方式做正确的事情；满足一系列质量标准的程度；具[7]有公共精神。第三

7、种是“公众满意度观”，强调从社会公众对公共服务的满意度的角度来界定公共服务质量。比如，金青梅把政府公共服务质量看作是“公众对政府所提供的公共产品和公共服务的满意[8][9]度或认可度”。丁辉侠认为公共服务质量“最终体现为公众对公共服务的满意度或认可度”。第四种是“综合质量观”，强调通过综合上述几种角度来界定公共服务质量。比如，陈文博综合了公众需求满足和公众满意度两种角度，认为公共服务质量是“公共部门或第三部门在提供公[10]共服务过程中，满足公众需求及提升公众满意程度的总和”。吕维霞把公共服务质量划分为客观质量

8、和主观质量，其中客观质量是指公共服务本身的产出质量和结果质量，主观质量是指公众[11]感知到的服务传递过程质量。这实际上是综合了公共服务特性和公众需求满足两种角度。蔡立辉基于公共服务特性和公众满意度两种角度，把公共服务质量定义为政府部门提供服务过程中所使用的方法与手段、政府提供公共服务的态度、政府所表现出的社会效果与管理能力以及公众[12]对政府公共服务的满意程度的总称。上述界定公共服