浅析服务企业问题顾客的管理

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1、EnterpriseVitality30企业活★力营销管理浅析服务企业问题顾客的管理□赵宇飞 穆泉伶服务的一个显著的特点就是服务场所出现的，由于自身的行为和表现然当顾客接受服务之后，过高的期望具有不可分性，也就是说服务的生产影响了服务企业的运营管理，增加了带来的是极大的失望。（2）未培训顾过程同时也是顾客的消费过程。顾客运营成本，降低了服务效率，给其他客。培训顾客包括两方面的内容：一参与生产过程，这就决定了顾客对服顾客的满意度带来负面影响，扰乱了是向顾客说清服务流程和规则。二务企业成功地提供服务产品和自己的企业与顾客之间良好互动的顾客。是提高顾客自我参与服务能力。顾客

2、服务体验以及满意度会产生影响，不既然参与服务的生产过程，这就说明仅如此，在服务场所内的顾客之间也二、问题顾客产生的原因及顾客有责任遵守企业的服务规则，积会相互产生影响。因此有必要对顾客影响极配合服务人员共同完成整个服务流进行管理，这也是服务企业管理的一程。可是很多时候，企业并没有特意个重要内容。顾客参与生产过程对服1.顾客自身的原因。（1）本身素向顾客详细解释整个服务流程和规务企业和其他顾客所产生的影响分为质低下。顾客是多种多样的，有着不则，顾客不清楚自己在整个服务过程积极影响和消极影响，对于产生消极同的年龄、职业、受教育程度、价值中所要承担的责任，也不具备相应的影响

3、的顾客，本文称之为问题顾客，观等，难免有些顾客素质低下，提出能力，使得整个服务过程磕磕绊绊，他们的存在和参与行为给服务企业的各种各样不合理的要求，做出各种各导致问题顾客产生。（3）服务人员的生产和运营增加了困难，给其他顾客样不合理的行为。（2）特定原因。有素质差，服务水平低，导致顾客的情的满意度带来不利的影响。分析这部些顾客并不总是问题顾客，只是在某绪爆发，变成难缠的客户。在服务的分顾客的行为，找到更好的方法来消种特定的情况下，由于身体不适，心“真实瞬间”，服务人员和顾客“亲密除或处理麻烦的内在根源，使问题顾情不好，或仅仅模仿别人的行为，或接触”，互相影响彼此的情绪、

4、满意客对企业的不良影响降至最小，这对遇到某些困难而造成偶尔的不良行度。有些企业的服务人员由于素质差，于服务企业来讲是一个值得深入探讨为。（3）把制造问题作为增加控制感业务能力不强，服务效率低，超过顾的问题。的手段。服务是人与人之间的互动过客的容忍度，最终导致顾客情绪爆发，程，而且服务的风险感很高，因此在甚至有意报复服务人员，变得苛刻挑一、问题顾客含义这个过程中，有一个服务员工和顾客剔。（4）不恰当的有形展示。服务的争夺控制权的问题。而顾客把制造麻有形展示对顾客体验能够产生深远影对于给服务企业带来麻烦的顾烦作为自己减少感受风险，增加控制响，可以影响消费者的选择、期望、客

5、，名称界定有所不同。Christopher感的手段，认为这样，自己似乎控制满意度及其行为。不仅如此，不恰当Lovelock用“乱行顾客（jaycustomers）”了发生在自己身上的事。（4）顾客间的有形展示还会对服务员工的工作效来指一个行为欠考虑、不按规定行事的冲突。两个或多个客户有不同或对率、积极性和满意度产生负面影响。的，给公司、雇员和其他顾客带来很立的需求时就会产生冲突。这时需要而所有这些将会导致顾客的不良行为大麻烦的人。服务人员作出裁决，如果服务人员支产生。在RonZemke和KristinAnderson持一方的意见，则冲突会加剧。不管怎样，任何服务企业都

6、会遇写的《来自地狱的顾客》一文中，把2.企业的原因。（1）吸引了不合到一种或几种问题顾客，这些问题顾这类顾客称为难缠的客户，并且非常适的顾客，隐性和显性的承诺提高了客会对服务企业产生不好的影响：形象地把他们分为五种类型。顾客的期望。企业没有进行细致的市1.增加企业运营成本和管理难ValarieA.Zeithaml用“障碍顾客场细分，吸引了互相冲突的顾客，导度。如顾客破坏企业财产需要修复；（dysfunctionalcustomers）”来指有意致顾客间矛盾。企业通过广告、人员补偿其他受影响顾客；培训员工识别或可能无意地做了扰乱其他有效的服推销、有形展示等向顾客作出服务

7、承他们并很好地处理关系；员工付出额务接触的顾客。诺，一些不恰当的承诺提高了顾客的外的工作时间，影响服务效率，减少本文用问题顾客来指那些在服务期望，也超过了企业的服务实际，显了服务收入，这些都增加了企业运营·2008年第12期·企业活★力EntErprisEVitality31营销管理的成本。同时，管理人员为了防范和的顾客，吸引彼此相似的顾客，这样的直接讲解和示范，也可以利用其他处理问题顾客对企业造成的负面影才能把产生问题的可能降到最低。必顾客的影响作用来教育顾客，使顾客响，要付出更多的努力，如安抚受委须承认，顾客并非永远正确，也并非纠正自己的错误期望