门店服务言行规范

《门店服务言行规范》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、广州市唯正贸易有限公司门店服务行为规范在服务行业中，面对广大的服务对象，良好的礼仪和行为素养，对提升成交率和企业整体形象将起着举足轻重的作用，特别是随着现代企业经营模式的转变，以客户为中心的服务理念正在不断的深化，优质的服务是品质的重要组成部分。以下是工作中时刻要注意的地方，请大家遵从。一、仪容仪表规范1、衣着：整洁大方，端庄得体。上班时间必须穿统一的工作服，不能挽袖卷裤腿，纽扣必须扣好，工牌佩带于左胸前；衬衣不得有皱折，领口、袖口保持清洁；裤子要有裤线，长度合适搭配鞋面；领带头必须紧贴衬衣领口，中轴与衬衣领

2、尖对齐，长度以齐腰线为宜，保持清洁和整洁；如使用领带夹，应水平置于衬衣第三纽扣与第四纽扣之间，穿西装时不露出领带夹为宜；衣袋尽量不装物品，以免鼓起；皮带必须是单色，以黑色和棕色为宜，皮带不得勒得过紧，以轻扣于腰间为宜；皮带上不得挂有任何物品，如：手机、钥匙扣等等；皮鞋必须保持干净光洁，男士在工作中以穿黑色和深棕色皮鞋为宜；男士穿深色西装必须穿深色皮鞋，搭配深色袜子，西装口袋不得放置物品；女士夏季可穿接近肤色的丝袜，丝袜不得有破损，禁止穿短袜和长度在裙子以下的丝袜。2、头发：头发保持干净整齐，不能有异味。不得梳

3、理、修剪华丽怪异发型；男士不得留长发，前发不超额头，发角不超耳朵，后发不超衣领；女士应保持发型端正，头发长时要束发或盘发。3、面部：眼角有眼垢，鼻毛出鼻孔，眼部充血或黑眼圈等，都是不雅和不礼貌的行为。男士不得留长胡子；女士应化淡妆，口红以贴近自然唇色为宜，眼影以棕色系为宜，胭脂和粉底施着必须自然；女士不提倡纹眉、绣眉和眼线、唇线。4、指甲和饰品：指甲要干净，饰品只是点缀。指甲必须保持清洁，长度不得超过2毫米，可涂抹浅红色和透明指甲油；工作时间不提倡带饰品，禁止佩带造型夸张的饰品；女士佩带耳环必须选择无坠饰的；

4、5、口气：每天必须刷牙，提倡饭后漱口，以保证口腔清洁；上班前4小时内不得吃异味食物，如葱、蒜、芥末、榴莲等刺激性食物，以保证口气清新；上班时间不得在工作区域抽烟、喝酒和吃零食；有口气的要常备口洁素或口香糖，并注意说话时与顾客保持大于80cm距离。二、姿态规范：1、目光：谈话时保持双目生辉，显示心情愉快，充满信心；并看对方的眼睛。广州市唯正贸易有限公司广州市唯正贸易有限公司若要表示友好，则注视对方的时间，应占相处时间的三分之一左右；若要对对方表示关注，则注视对方的时间应占相处时间的三分之二左右；要注意注视对方的

5、时间控制，注视时间不能太长，否则给顾客压力；双方交谈时，应注视对方的眼鼻之间，严禁目光游离不定；当别人说错了话或显得拘谨时，请马上转移视线。2、微笑：微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式；微笑应发自内心，微笑应始终如一；阳光灿烂是微笑的标准（露8颗牙）。3、站姿：挺胸抬头、双眼平视、下颌稍内收、双肩放松、腰部直立、线条优美、精神饱满；女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。女性两腿呈“T

6、”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后，双脚叉开，与肩平行。4、坐姿：上体自然坐直，两腿自然弯曲，双膝并拢，（男士可稍分开）。坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方自然。工作需要和接待顾客时可以坐，其它时间视情况可轮流坐。5、走姿：目视前方，上身正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳。严禁走路时发出很响的脚步声，特别是女士的高跟鞋声；与顾客相遇时，要避让。6、鞠躬：站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），头颈背成一条直线。15度鞠躬

7、礼：前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方；30度鞠躬礼：前倾30度，目光约落于体前1M，在慢慢抬起，注视对方；遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人时，行30度鞠躬礼。7、握手：距握手对象1M处，双腿立正，上身略往前倾，伸出右手；四指并拢，拇指张开与对方相握；握手要稍微用力，避免出现“死鱼手”和“爆炸式”握手；握手顺序一般是先向尊者和女士先伸出手；在手上有水或其他污物时避免与他人握手，但要解释清楚。8、手势：臂直手势：指尖朝下，掌心向内，手臂伸直时贴裤线；曲肘手势：双手

8、伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，两只手叠放或相握在一起。递物手势：必须用双手，若实在不方便双手时，尽量要用右手。指引手势：A直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，适用于指示物品所在或方向；B曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；C斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。三、接待规范：1、接待：（1）顾客光临时，可运用鞠躬或微笑，主动与顾客打招呼，“您好