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时间:2018-05-10
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1、导医语言行为服务规范导医是患者对医院的第一印象,其言行举止,服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。一、导医的职能导医具有五个职能,即:迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。导医要以“天使般的微笑,空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情,用精湛的专业知识和技术,全程的为患者服务。二、导医的宗旨以病人为中心,以真情换理解,以微笑亮窗口,以服务赢声誉。三、导医的目标热情、温馨、亲切、周到。四、导医的原则救死扶伤、尽职尽责;遵守规定、严格纪律;互敬互爱、友好热情;理解病人、宽以待人;尊重风俗、排忧解难;一视同仁、平等对待;真心诚意、贴心服务;行为规
2、范、文明礼貌。五、导医的服务标准及要求1.热情迎候病人,遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人,要主动搀扶就诊,同时关照其它部门给予照顾和帮助。2.询问病人挂号情况,做好初、复诊病人的登记工作。3.为不识字或看不清字的病人填写病历封面,指导就诊。4.按照病人分诊点,把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊,出现排队现象,关照病人,请稍候。5.关注专家就诊情况,随时依次叫号,引导病人就诊。6.应掌握大量的专业知识和医院各科的信息,尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时,导医要全神贯注地倾听,尽量满足病人的要求,尽力去帮助每一个病人。有问
3、必答,百问不厌,使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。7.当遇到病人犹豫不决,拿不定注意时,可以通过察颜观色等适时介入,应病人要求,热心为病人提供信息,当好参谋。但要注意热情适度,只能当参谋,不要参与决策,更不要干涉病人的隐私。(注意区分医托)8.保持大厅工作秩序,卫生整洁,及时为病人提供方便。导医台要备有饮用水和一次性口杯,供病人使用。10.要奉献爱心、语言规范、态度和蔼,释疑解难,举止端庄,行动快捷。11.作为最前言的服务人员,在任何情况下都不能急躁,更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理,也
4、不得与病人争辩,更不允许举止鲁莽、语言粗俗,或耍脾气。12.及时完成医院交给的临时性工作任务,紧急情况向上级领导反映要及时。六、导医的“十不准”①不准吃零食、干私事;②不准闲聊、打闹、高声喧哗;③不准看书、看报、看电视;④不准约会私人客人;⑤不准对病人不理不睬;⑥不准索取病人取礼物;⑦不准与病人顶撞吵架;⑧不准擅自离岗串岗;⑨不准迟到早退;⑩不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。七、医院“六心”服务用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。导诊服务流程语言行为规范一、项目接待与服务语言行为动作1、患者进入门诊大门您好
5、!(或您早、上午好、下午好、晚上好)您需要帮助吗?我能为您做点什么?请到这边先登记,谢谢!双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑。2、患者来到导医台您好!请问您哪里不舒服?请问您看哪个科?(或看哪位专家?)。请您填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就诊。XX楼有导医为您提供服务。主动、热情、目视对方、态度和蔼。3、对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者(称呼):您好?请问您要看什么病?XX主任是看XX病的专家。他(她)在XX楼开诊,请您带好病历,我带您到这边挂号(送患者至电梯门口)。请您拿好病历,坐电梯到XX楼就诊,
6、有楼层导医会帮助您的。态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。4、患者来就诊发现专家休息或停诊(称呼):您好?真对不起,XX主任因事临时停诊(或今天正好休息),我给您介绍XX科XX主任好吗?他(她)是我院从(某地)聘来的专家,技术和水平都很高。征求病人同意后,另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。5、患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治,“请您稍等,我给您联系一下,这边坐,请先喝杯水”。无法联系到医生:“暂时联系不到这位XX主任,您一定
7、要找他(她)看病的话,请您明天再来好吗?我给您留个电话号码,您下次来之前可以提前打电话过来问一下,今天对不起了,请慢走。面带微笑、带商量口吻。6、对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者(称呼):您好!请您不要紧张,有什么需要我帮忙吗?您不用难过,我们会尽最大努力的。(做到先急救处理,后协助办理各项手续。)搀扶家属、轻拍肩背以示安慰;轻快准确地协助患者挂号,取药等。7、对老年、行动不便患者(称呼),小心路滑,不用急,慢慢走。上前搀扶、送到大门口或电梯口。8、对有闹事争吵的患者(称呼)一切都会解决的,您冷静一下,我马上帮助您联系。您在这儿坐
8、一坐,喝点水,我马上帮您协调。以柔克刚、以情动人,及时联系办公室或相关领导及相关科室协调,忌在大门内僵持不下。9、患者来到各楼层(称呼):您好!请问您挂的是哪个科哪位专家?请跟我
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