酒店各部门工作程序

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1、第一章市场营销部工作程序一、市场营销部经理工作程序1、制定酒店公关宣传，对外营销，开拓客源的计划，以及制定部门业务计划的实施细则，并督导这些计划的实施。2、掌握市场动态，行情，开展调研，撰写调研报告，制定客源市场的开发计划，为总经理决策当参谋。3、协助总经理搞好酒店产品多种经营活动，开展多种形式和内容的促销内容的促销工作。4、抓好酒店对内外的广告及各种推销资料的编制工作。5、协助总经理确定客房价格，制定房价策略以及各种优惠政策等。6、与政府部门，新闻单位，旅行社，公司，同行，主要客户和交通运输部门保持良好的业务联系，定期向他们征求意见。7、根据客人需求或意见提出有关酒店服务设

2、施，项目增减及改进的建议。8、根据总经理的授权，代表酒店签订销售合同。9、及时掌握本地酒店，交通，旅游点的营业情况和本酒店每天的客房，餐饮经营状况。1、协同有关部门处理客人投诉。2、代表酒店接待VIP客户。一、公关营销员工作程序1、贯彻执行酒店的营销计划，完成经理下达的销售定额指标。2、直接参与有关的业务洽谈，重要协议的起草等业务活动3、汇总所负责业务范围的有关信息，编制近期重点接待任务，客源信息，客源情况，出现的问题及新客户的情况，制定出具体的工作计划。4、与其他酒店，公司，交通运输单位及旅行社的人员联系，掌握国内外旅游市场动态，提出合理化建议。5、定期走房客户，将摆放的对

3、象每周预先列出，走访完成后整理有关客户资料。6、根据酒店的经营情况向客户提供信息，作好宣传推销，及时了解客户的要求，意见和最新计划。7、接受预顶，一般日常的预定交由接待处办理，重点，大型的业务活动应及时向经理回报，确保客人抵达前作好一切准备工作，事后应征询客人意见，并将意见反馈给上级有关部门。8、建立客户档案，为本部门的市场分析及市场预测提供参考依据。9、负责酒店宣传资料的收集，整理，归档等工作1、认真落实重点宾客的接待计划，负责接待走访宾客，并陪同他们参观酒店。一、介绍酒店设施工作程序1、预定（1）检查参观场地和预定情况，并注意尽量避开酒店各类活动高峰期。（2）确定一个双方

4、都感到方便的日期、时间和见面地点。（3）与客人预定参观时间。2、准备（1）准备好有关推销资料和宣传卡片、名片、记录用纸、笔等。（2）对客人所要经过的地点进行检查。（3）将客人的姓名或客户名称以及约见时间、地点通知前台或通知大堂经理（4）通过前台查找合适的客房，准备好钥匙。3、带客人参观（1）预计客人到达的时间，应带上述用品在前台迎接客人。（2）向客人介绍行走路线，可根据客人的时间和要求作相应的调整。（3）分发推销资料。（1）按规定顺序带领客人参观，介绍种种设施的主要特点，并作相关的记录。（2）在参观过程中，若遇到各岗位主管，向客人介绍他们，请他们介绍各自设施的特点，以丰富参观

5、内容，表现团队精神。（3）若有时间，可以请客人喝饮料。1、送客（1）总结要点，询问客人是否还有其他问题，争取客人预定。（2）感谢客人，并送客出门。2、记录跟进作记录，写报告，为下一部工作作出计划。一、团队预定工作程序1、接受预定接到旅行社发来订房传真，其中写明团队人数、国籍、用房数、抵离时间、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数、姓名以及特殊服务。2、确认(1)查询预定部电脑预定情况，证实确有房间时，填写“团队订房确认单”并传真给旅行社。(2)填写“团队预订单”。1、通知有关部门将“团队预订单”与旅行社订房传真（复印件）发给预订部，财务部，并有接单人签字。2、登记存档将

6、“团队预订单”登记在当月团队订房统计表上，按进店日期存档。3、更改（1）在团队抵达店之前3天再次与旅行社确认。（2）如有更改，收到更改预定的传真后，找出原始预订单，立即进行更改，填写“变更预订单”，发到预订部，财务部。（3）给旅行社发传真再次予以确认。4、取消预定（1）接到旅行社发来的取消预定传真后，当日填写“取消预定单”发给预订部、前厅部、财务部。（2）将旅行社传真及所有预定单合订一起存档，报告销售部经理。（3）在当月团队订房统计中划掉此团队的登记。5、预定控制根据酒店既定的方针，适当控制流量及房间。一、团队接待工作程序1、检查准备（1）检查团队名称、旅行社、电脑编码、抵离

7、日期，航班及房间价格等有无差错。（2）检查房间准备情况，包括团队房间数及人数是否有误。（3）了解各团队的特殊要求，对有重要客人或需要特别照顾的客人的团队，应与客房部和餐饮部联络，检查是否已做好各项特殊安排。（4）准备好自己的名片并记住领队姓名，以便交流做好协调工作。1、接团（1）团队到店时，亲自到前台与旅行社陪同进行联系，帮助办理团队入住手续，落实团队的早餐及特殊要求。（2）接待重要团队使，应提前检查客房，准备好入住单及钥匙，团队到达前10分钟同市场销售经理、销售部经理及有关人员到场欢迎。2、送团（1）