东方航空为提高客户满意度

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1、东方航空为提高客户满意度，全力打造优质服务团队2008/11/04　　东方航空公司为了全面提升客户服务水平及客户满意度，于2008年9月6日到2008年9月12日邀请易宝专家对呼叫中心及各分公司客户经理，进行了专项培训。　　培训包括客户服务技巧、投诉处理和客户经理服务技巧的三项培训。培训内容包括：如何提供优质客户服务、服务亲和力标准、电话服务礼仪、投诉处理技巧、电话沟通技巧、呼入交叉营销技巧等。在培训项目启动前，易宝的顾问进行了全面和深度的调研工作，包括问卷调研、电话调研及现场调研工作。　　易宝在为期

2、六天的培训课程中，导师采用专业的案例分析，语言点评，现场实战演练，视频引入等理论联系实际的培训方式。使知识点更快速、更有效地被学员所接受并充分理解，能够快速的运用到日常的工作中。培训效果受到学员一致好评。　　易宝这次培训得到了东方航空公司管理层的高度重视。通过本次培训，学员们在客户服务技巧及投诉处理技巧方面，从理论基础到实战上均有较大的收获。学员们表示：“此次培训生动、有趣，能够融入平时的工作中。希望以后可以经常参加此类培训。”有关中国东方航空　　易宝中国东方航空集团公司是中国三大国有大型骨干航空企业

3、集团之一，于2002年在原东方航空集团的基础上，兼并中国西北航空公司，联合云南航空公司重组而成。集团总部位上海，拥有贯通中国东西部，连接亚洲、欧洲、澳洲和美洲的庞大航线网络。集团员工达35000人，拥有168架大中型现代化运输飞机，22架通用航空飞机，经营着450条国际、国内航线；并广泛涉及进出口、金融、航空食品、房产、广告传媒、机械制造等行业。思科助沃尔玛提高客户满意度2005-05-31CBSi中国·PChome.net类型:原创作者:留言飞语   SamWalton认为，价格低和客户满意是零售业

4、成功的准则。他注重"天天低价"的优质产品和友好的服务，最终使沃尔玛成为了世界上最大的零售商。目前，公司仍然使用这些准则衡量它所考虑的每项创新活动的价值。管理人员关心的是："它能帮助我们降低价格吗？""它能改善客户的体验吗？"因此选择思科的通信基础设施是沃尔玛为了向客户提供更好的服务而制定的改革计划的一部分。   "在沃尔玛，我们不会单纯为技术而实施技术。"负责运营、网络工程和技术的副总裁DanPhillips表示。"技术必须能为客户带来回报?沃尔玛网络将全球范围内的2400多家分店和100个配送中心连

5、接在一起，可以帮助沃尔玛保持很低的价格和库存量。同样重要的是，这个网络还能帮助95万名沃尔玛员工更加有效地工作，以满足客户的需要。   为供应链管理开发的互联网解决方案   零售商及其供应商怎样才能密切配合，增加销售额和降低价格？作为沃尔玛低价战略的一个重要组成部分，成功的库存管理不但需要最新的销售信息，还需要与供应商之间进行通畅的交流。如果有数千家分店、数万名供应商和数十万种产品，这一点就更加重要。沃尔玛于二十世纪八十年代初开始采用新技术，首先将其用于收集和分析销售数据，然后用于借助电子数据互换（E

6、DI）将定单传送给供应商。   到了二十世纪九十年代，沃尔玛开始与数千家供应商进行电子合作，一开始使用EDI，后来它开发了自己的应用，这些应用统称为RetailLink。供应商可以通过调制解调器拨入沃尔玛数据库，以获得其产品在每个分店中的最新销售和库存信息。这些信息和RetailLink的各种应用使沃尔玛的供应商们能够与公司的采购部门密切合作，根据需要管理分店中的库存--预测、计划、生产和供应产品。这样做的结果是，沃尔玛能够更快地补充缺货，根据当地客户的需要确定产品组合，并降低沃尔玛的库存成本。   

7、借助互联网技术和思科网络，沃尔玛大大改进了RetailLink的效率和用途。"我们将传统的拨号网络改造成了一种互联网应用。"网络工程主管DavidFlanagin指出。"现在，只需借助一个Web浏览器，经销商就能更方便地获得信息。由于信息都放在互联网上，所以许多跨国供应商都能访问这些信息。新技术还使维护工作变得更轻松、成本更低。"Flanagin指出，沃尔玛过去就像是一个软件厂商，经常需要将RetailLink软件发送给经销商，而且要保证他们拥有正确的版本，还要保障它的调制解调器池的正常运行。"现在，

8、RetailLink已经变成了一种互联网应用，我们无需再使用调制解调器。我们可以在Web上更新软件，经销商们则能够利用他们自己的浏览器。"他指出。另一个优势是，数据传输不必再受拨号调制解调器速度的限制。"如果经销商可以高速连接到互联网，就能够以这样的速度获得数据。   由于经销商都能访问相同的数据库，因此沃尔玛会利用密码保护来指定他们可以访问的数据。负责销售系统的副总裁RandySalley指出，即使在同一个经销商公司内，由于需要了解的数据不同，因此位于