航空业Callcenter如何提高客户满意度

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1、题目:航空业CallCenter如何提高顾客满意度航空公司如何提高客户满意度［摘要］随着航空运输市场化进程的不断深入，经营环境F1趋开放，进入行业的政策性门槛和资本性门槛越來越低。而我国高速发展的社会经济和不断提升的人口索质都使得整个航空市场的商机显得无比巨大。另一方面，要在竞争激烈的航空服务业屮求得生存乃至发展，就要在管理和服务上着眼。作为评判服务水平的客户满意度不仅成为航空公司竞争力的一个标志，更为航空公司改进其服务质量，捉升服务水平指明了方向。因此，客户满意度的高低对于航空公司的发展來说就是头等大事。木文首先阐述了客户满意度的基木概念，接着分析了

2、航空公司客户满意度的影响因索，并在此基础上，提出提高客户满意度的措施。［关键词］航空公司客户提高满意度AirlinesHowtoimprovecustomersatisfaction[AbstractJWiththedevelopmentofaviationtransportationanddeepeningofmarketeconomy,businessenvironmentisbecomingincreasinglyopen,toentertheindustrypolicythresholdandcapitalismoreandmorelow.An

3、dtherapiddevelopmentofChina'ssocialeconomyandimprovingpopulationqualitymakestheaviationmarketenormous・Ontheotherhand,inordertosurviveanddevelopinthefiercecompetitionoftheaviation,wemustfocusonthemanagementandservice.Astheevaluationofservicelevelofcustomersatisfactionisnotonlybec

4、omeasymbolofairlinescompetitiveness,butalsoprovidetherightdirectionforairlinestoimprovethequalityofcustomer1service.Therefore,customersatisfactionforthedevelopmentofairlineisatoppriority.Thispaperfirstintroducesthebasicconceptsofcustomersatisfaction,thenanalyzesthefactorsthatinf

5、luencethecustomersatisfactionwithairlines,andonthisbasis,putsforwardimprovingmeasuresofcustomersatisfactioru[KeywordjAirlineCustomerImproveSatisfaction目录引言5一、客户满意度概述5（一）客户服务满意度5（二）满意度和航空公司业绩Z间的关系2二、航空公司客户满意度说明4（-）航空公司客户满意度的重要性4（―）航空业Callcenter的现状及满意度对航空公司的影响4（三）影响航空公司客户满意度的主要因素分

6、析8三、提升航空业客户满意度的建议10（-）建立服务质量评定体系10（二）提高客户满意度的其他建议11结论14随着技术的不断进步以及服务标准化、规范化的普及，航空业在飞机硬件、服务质量间的差距逐渐缩小，航空产品同质化的趋势越来越明显，航空公司间的竞争也越发激烈。而航空公司之间的价格战不但没使航空公司摆脱危机，反而使其经营陷入史人的困境。于是航空公司从价格、服务间的竞争逐渐转向对旅客的竞争，客户的忠诚度成为航空公司发展的重要决定因素。航空公司提高客户满意度已是迫在眉睫。一、客户满意度概述客户满意度CSR(Consumersatisfactionalres

7、earch)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的客户满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言Z,就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期槊值相比较后得岀的指数。(一)客户服务满意度真正的客户服务满意度，是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历，再加上自己周围的对于某个公司服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为航空公司，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户捉供服务。然而,在现实中公司对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户U己对于服务

8、的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：客户对于服务的期栗值与公司管理层对于客户期望值的认知