角色转变与职业化成长

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1、角色转变与职业化成长中国网通运维人员岗位培训丛书-通用技能中国网通（集团）有限公司2006年11月1日内部资料注意保密第一部分角色转变与职业化成长1.1理解企业1.2角色定位1.3职业发展1.4职业素质职业化成长角色转变2什么是企业？任何一个通过经营商品（包括出售服务）来体现自己职能的组织都是企业。企业的目的是造就顾客。企业的职能是营销和创新。彼得.德鲁克满足顾客需求管理业务网络理解企业3提供有价值的商品、服务利润的分享：员工、股东税金、公益再投资满足客户的需求利润的获得外部竞争大环境企业的本质理解企业4企业价值链理解企业5一份客户流失的调查报告1%死亡3%搬迁5%受朋

2、友影响9%因竞争环境（如竞争对手搞优惠促销）14%对产品不满68%对公司的服务不满理解企业6一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人；投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系；一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客；投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客愿意与公司保持关系；问题得到解决的客户有70%会成为企业最忠诚的顾客。一个不满的顾客理解企业7一个满意的顾客会告诉1-5人；维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5；更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚；购买公司推荐的其他产品并且提高购买

3、产品的等级；给公司提供有关产品和服务的好主意；对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感；一个非常满意的客户其购买意愿6倍于一个满意的客户。一个满意的顾客理解企业8愉悦的感受+问题的解决顾客满意理解企业9顾客满意顾客满意=顾客真实的感受-顾客的期望值事先期望事后获得有形度同理度专业度反应度信赖度购买经验口碑相传销售者和竞争者的允诺理解企业10事先期望>事后获得事先期望<事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商3、关系无法长久维持顾客期望方程式事先期望=事后获得理解企业11

4、在服务中每一个顾客对我们可能只是几十、几百甚至几千分之一，但对他们却是绝对的百分之百。顾客并不依赖于我们，而我们却依赖于顾客。顾客是我们的命根子，是我们的衣食父母，理应得到我们全心全意的服务。顾客并不总是对的，但让他们不愉快地离开就是我们的错。顾客的一切行为都不是在打扰我们，为他们服务是我们的目的。顾客的光临是我们的荣幸，我们不应该让他们等得太久顾客是我们商业活动的一部分，理应得到我们尊重。顾客与我们理解企业12竞争“顾客是没心没肺的，没有什么顾客忠诚度之类的东西，只要你的竞争对手比你做得好一点，价钱比你便宜一点，他们就会马上离你而去，投入竞争对手的怀抱。”菲利浦·科特

5、勒（PhilipKotter）理解企业13营销在公司中地位作用演变销售研发财务人事生产销售生产财务人事研发研发生产财务人事顾客市场营销研发生产财务人事推销与促销理解企业14不是所有的英雄都象传奇故事里描述的那样。军中每个战士都扮演一个重要角色。千万不要吊儿郎当，以为自己的任务无足轻重。每个人都有自己的任务，而且必须做好。每个人都是一条长链上的必不可少的环节。每个人都应完成他的任务。每个人都应对集体负责。责任、权限、利益乔治·巴顿（George.S.Patton）理解企业15责任、权限、利益每个部门，每个战斗队，对整个战争的宏伟篇章，都是重要的。弹药武器人员让我们枪有所发

6、，炮有所射。没有后勤人员给我们送衣送饭，我们就会饥寒交迫，因为在我们要去作战的地方，已经无可偷抢。指挥部的所有人员，都各有所用，即使是个只管烧水帮我们洗去征尘的勤务兵。乔治·巴顿（George.S.Patton）理解企业16链条空间理解企业17做为一名员工,你想要把工作做好,就必须要清楚自己在公司中所处的位置,应该知道自己该干什么。准确找到自己位置的员工,才能赢得欣赏、获得尊重,从而获得最大的上升空间。角色定位18各省公司组织结构图角色定位19省公司本部组织结构角色定位20运维部门组织结构网络运维部网管中心维护中心数据部无线部交换部网络服务部综合部角色定位21说给自

7、己听：我们的职责是什么？我们的最终客户是谁？我们的内部客户是谁？我们又是谁的客户？角色定位22我们的职责准备接近探询方案呈现确认需求利益陈述处理异议促成交易安装实施技术资料整理、归档故障排除培训客户客户关系维系业务开通营销过程角色定位23我们的职责在日常工作中多一点点付出：多一份同理心多一份关怀多一句话持续提高效率与质量满足客户的理性需求透过优质服务，创造良好感觉满足客户的感性需求创造销售机会，给客户多一份通信享受创造客户价值第一步：在技术支持的同时第二步：在服务的同时第三步：在客户满意的同时角色定位24我们的价值技术支持服务营销立足技术