北京华联访谈法报告

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1、第五章北京华联友谊店访谈法调查报告5.1、访谈过程概述1、访谈内容本次访谈主要围绕华联友谊店的员工忠诚度、从超市自身角度了解在超市整体布局当中的想法和看法。寻找自身优势和劣势，从普通的员工角度入手，了解员工的素质和对顾客的看法和态度。此外，我们还将随机访谈一定数量的消费者，让他们从自身角度谈自己的看法和对一些问题的理解。2、访谈目的本次访谈旨在从侧面了解不同角色对于华联内部一些问题的看法，这样有利于客观的收集各种意见和看法。可以观察到被访者的态度，调查更为全面，结果更为客观公正。3、访谈对象（1）、华联友谊店企划部经理冯伟先生（2）、华联友谊店二楼、三楼、四楼员工各一

2、位（3）、在华联友谊店购物的消费者4、访谈时间：2008年6月8日上午10：00——11：005、调查分工访谈提纲设计：王六一马斌青与华联友谊店企划部冯伟经理访谈：王六一马斌青与华联友谊店员工访谈：蓝柳玲陈世莲与华联消费者的访谈：郭镇江张晓娟调研资料整理：张晓娟报告撰写：王六一5.2、访谈结果分析5.2.1、与华联友谊店企划部经理冯伟先生的访谈结果分析1、在与冯经理的访谈中，可见冯经理对华联有着浓厚的感情，他一再强调是华联给了他展示自己的舞台，在华联友谊店，冯经理分管的企划部主要负责华联友谊店的内部货品摆放、布局管理和促销方案管理和设计等工作，由于人手有限，现在他所在

3、的部门还负责了市场部的一些工作，所以对于市场有着深入的了解。2、在公司的定位方面，冯经理认为华联利用规模经营的优势，实行平价销售的价格政策，以一切以顾客为中心的经营理念为顾客提供最多的选择，最低的价格，最好的服务。着力在百姓心中打造北京华联的商品形象、价格形象、服务形象。可见华联的定位可以称为打造“大众的华联”。3、在定价上，冯经理谈到华联坚持以廉价销售为经营方针，实行薄利多销，坚持最低价格策略，凭借商品的巨大销量、高速流转、及时付款、互利双赢得到供应商的支持，拿到最低的价格，通过成本的严格控制和销售的不断增长获取更低的采购成本，为顾客提供更实惠的商品价值。4、对于华

4、联友谊店内的布局，冯经理谈到只是在总部的领导下制定的统一布局，这种布局主要是为了增加消费者在店内浏览的时间，并且增加意外购物的可能，但冯经理谈到，电梯直入四楼，也另一些消费者不满。5、对于华联的服务质量，冯经理谈到公司也在花大力气整顿服务质量，同时在加大员工培训力度上下功夫，但是由于招聘员工的整体素质不高，还需要作进一步的努力。售后服务的满意度仍然不是很高，在今后会做进一度的努力。6、谈到竞争问题上，冯经理谈到，华联将址选在友谊大街上，在一定程度上就是为了避免正面与一些连锁大超市的竞争，特别是华联文化路店，布局在青山，会面临着包括王府井、永盛成、彩虹超市的直面竞争，特

5、别是在沃尔玛落成之后，那里的竞争将更为激烈。7、在核心竞争力上，冯伟经理认为华联超市的核心竞争力就在于低价和大众化的市场定位，同时，在产品的种类齐全度上，华联也与其他的超市相比，占有绝对优势，特别是在单店营业的面积来说，在包头，还没有一家超市可以与华联超市相抗衡。5.2.2、与华联友谊店员工访谈结果分析1、从受访者的年龄来看，受访者年龄都在40岁以上，他们在华联都有3——4年的工作经历。在华联主要负责了促销和导购工作。2、在访谈中，受访者有两位都说包头本地方言，在解答提问时也用方言，据他们说有时还会引起消费者的误解，一些争执也因此而产生，他们每天要面对很多顾客的询问，

6、有时对于顾客的提问真的烦了。特别是顾客的提问有的时候过于苛刻，有时明明贴在标签上，还要不停地问。3、服务人员每天接触到的顾客，在周一到周五以那些离退休的老年人居多，他们的购物多喜欢浏览。不停地在各层中转。且购物多以蔬菜居多，一遇到特价商品就抢购，他们在购物时一般把价格放在重要位置。4、在遇到顾客的苛刻要求时，服务人员表示起初还能认真的给于他们解答，但是当自己的解答仍然不能满足他们的要求时，他们多数时候会选择离开，基本上不会通过各种途径给顾客满意的解答。5、每一天服务人员大致会面对顾客几百次的提问，而提问的焦点则集中于价格和生产日期，有的问题也集中于产品的性能和功效上，

7、但是由于大部分服务人员并未接受过多少专业的培训，对于一些专业的问题真是很难以解答。6、在问到消费者的一些特征时，服务人员反应，男性消费者和年龄小的消费者一般问题较少，且他们在店内的停留时间也较少，问服务人员的次数也较少。比较容易得就会达成顾客满意。5.2.3、与华联消费者之间的访谈结果分析1、在访谈中，我们一共访问了五位消费者，其中有三位女性、两位男性。年龄分别位于18岁左右、18——30岁、30岁——45岁和50岁以上，这些消费者全为自己一人来购物，都在华联附近居住。2、在问到来华联购物的时间时，离退休的老人反应都一般在上午。由于个人时间较多。他们