店员培训手册46483430

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1、第一章营业中工作店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客户决定购买的诱因，并抓住瞬间的机会，迅速成交。这是每一位店员在销售过程中极为重要的工作。店员首先应具有做事的干劲，这样才能切实的投入工作，并在工作中寻找乐趣；其次还要拥有充沛的体力，即要有良好的健康条件，在工作时要充满活力；接着应有参与的热忱，熟悉所要处理的

2、工作、接待的顾客乃至接触的商品，这样才能用心的投入，也就是我们所说的“入行”。一、销售区工作（一）服务流程1、未成交型：顾客：进店――观看――试用――揣摩――离别店员：迎接――适时介绍――试用――劝说――送别2、成交型：顾客：进店――观看――试用――揣摩――成交――离别店员：迎接――适时介绍――试用――劝说――收银――送别迎接ü顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。店员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。ü迎接时要与顾

3、客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。ü下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。适时介绍ü2产品介绍必须在顾客需要的时候进行，我们要要让顾客时刻感受到我们服务的存在，但又不会产生反感。在顾客需要帮助时，必须亲切地与顾客交流，在了解顾客需求的同时，要2消除顾客的疑虑及防备。服务员须依据顾客的需求、向其推荐并介绍符合顾客需求的产品。对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必

4、须要先礼貌地引起顾客注意）规范动作：与顾客交谈时――亲切介绍产品时――专业解释问题时――耐心换取产品时――灵敏介绍时要以产品的性能、功用为主，让顾客感受到产品优秀的性价比。推荐ü当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。但服务员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项。强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。可采用如下语言进行推荐：ü这种货虽然价格偏高一些，

5、但您根据试用效果就可以看出，疗效很好，很适合您的皮肤特性，是我们这性价比较高的产品之一，已经有很多的回头客，质量您放心，而且现在正在进行促销活动，非常划算。ü您放心，我再做一次试验给您看，质量没问题。ü无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试用，尤其是顾客要试用时要主动为其寻找相宜产品。根据顾客试用情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。ü劝说应从方面进行，如目前困扰顾客的病状，药品的性能，成分，效果，适用性状，性价比等。ü推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任

6、意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。ü在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。不能运用当地的忌讳语。Ø开票ü当顾客决定购买时，服务员重复顾客所购产品的品名及价格，并提醒顾客进行产品的检验。确定无误后便可开票。将相关票据交给顾客，并指引顾客至收银处付款。在交递刷卡小票、发票及货品时要双手呈上，高度重视顾客。所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据相关栏目均要填满，特别是货品名称不准漏填或简化，字迹工整不可草书。Ø包装ü在顾客去收银处付款时，服务员须熟练，小心将产品快速包

7、装起来，并放入统一的包装袋中。Ø交货ü当顾客从收银处返回时，服务员在礼貌地向顾客索取提货联后，将产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购产品，同时感谢顾客购买产品。ü规范用语：ü“这是您的＊＊（产品），请再确认一下。”ü“谢谢您购买我们的产品。”2Ø道别ü当顾客购买商品离开时，店员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他能够再次光临。规范用语：“感谢惠顾”，“谢谢，欢迎再次光临”。ü当顾客没有购买任何商品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语：“真抱歉，没有选中合适的商品，欢迎下次再来。您能把

8、电话留给我们，等您需要的商品到了通知您，好吗？”“欢迎再次光临。”ü当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋。对暂存物品的顾客要提醒拿东西。未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。Ø整理ü在顾客离开后，店员必须快速将商品理齐，并补充陈列商品，以做好迎接下位顾客的准备。Ø营业技巧ü接近顾客的七种时机：ü顾客注视特定商品的时候ü用手触摸商品时ü顾客表现寻找商品的时候ü与顾客视线相对时ü顾客与同伴交谈的时候ü顾客放下手袋的一段时间内ü探视橱窗和驻足门口的客人Ø注意ü不宜站在顾客身后与侧后方介