中国移动浙江公司IT系统故障详细分析报告模板

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1、浙江移动通信有限责任公司业务支撑中心十二月份故障分析报告（12月01日-12月31日）1、关于12月4日客服部分座席多次出现被突然签出的故障（蓝）故障标题故障简明回顾说明故障现象故障原因故障标准恢复情况改进措施1、故障详细分析故障现象详细描述事件单号问题单号开始时间（系统）15:10恢复时间（系统）16:06开始时间（业务）15:10恢复时间（业务）16:06故障影响系统故障影响业务故障处理情况故障起因详述故障处理回顾1.处理后效果/遗留问题说明无是否影响集团考核否故障原因是否已在故障池内否浙江移动业务支

2、撑中心第36页浙江移动通信有限责任公司业务支撑中心运维故障评估故障根源系统客服系统严重程度□重大□严重□主要■一般系统开发商亚信联创故障待改进点涉及科室■应用优化室（运行异常）统一权限配置配置管理□客户响应室软件质量需求管理□业务管理室缺陷管理□业务管理室架构管理□系统规划室测试管理□开发管理室统一产品配置配置管理□计费帐务室软件质量需求管理□业务管理室缺陷管理□业务管理室架构管理□系统规划室测试管理□开发管理室基础设施基础保障■系统优化室系统能力(架构、容量)问题业支系统□系统规划室经分系统□经营分析室

3、信安系统□信息安全室软件质量业支系统需求管理□业务管理室缺陷管理■业务管理室架构管理□系统规划室测试管理■开发管理室经分系统□经营分析室信安系统□信息安全室电渠系统□客服中心电渠运维故障分析1）告警监控管理【原因分析】【改进措施】□规范执行□重复问题□历史遗留问题2）高可用保障管理【原因分析】【改进措施】□规范执行□重复问题□历史遗留问题3）运维操作管理【原因分析】【改进措施】□规范执行□重复问题□历史遗留问题4）系统基础平台【原因分析】浙江移动业务支撑中心第36页浙江移动通信有限责任公司业务支撑中心问题

4、【改进措施】□规范执行□重复问题□历史遗留问题故障后续改进故障所属域（CRM/BOSS/渠道）优化需求优化需求编号需求开发责任人需求维护跟踪人BR2014010631系统优化室-关于客服业务系统便签发送的优化需求石永超钟储建告警监控告警调整版本号告警调整任务单号告警调整人故障预案预案名称新增/修改预案编写人高可用保障优化分析报告名新增/修改报告撰写人数据稽核数据稽核任务任务单号稽核人疑难问题专题名称专题需要的资源专题发起人改进措施落实情况Ø运维报告撰写人钟储建，刘鹏改进措施落实监督人陈航开发故障评估故障责

5、任小组开发故障分析故障引入需求编号和名称故障影响范围故障原因综述故障详细分析及问题解决故障解决措施改进措施（问题避免）1）需求因素分析及改进【原因分析】【改进措施】□规范执行□重复问题□历史遗留问题浙江移动业务支撑中心第36页浙江移动通信有限责任公司业务支撑中心2）系统设计因素分析及改进【原因分析】【改进措施】□规范执行□重复问题□历史遗留问题3）软件编码因素分析及改进【原因分析】【改进措施】□规范执行□重复问题□历史遗留问题4）自测因素分析及改进【原因分析】【改进措施】□规范执行□重复问题□历史遗留问题

6、开发改进措施落实情况Ø开发报告撰写人开发改进措施落实监督人测试故障评估故障责任小组测试故障分析1）功能测试因素分析及改进【原因分析】【改进措施】□规范执行□重复问题□历史遗留问题2）回归测试因素分析及改进【原因分析】【改进措施】□规范执行□重复问题□历史遗留问题3）性能容量测试因素分析及改进【原因分析】【改进措施】□规范执行□重复问题□历史遗留问题4）安全性测试因素分析及改进【原因分析】【改进措施】□规范执行□重复问题□历史遗留问题5）编译因素分析及改进【原因分析】【改进措施】□规范执行□重复问题□历史遗

7、留问题6）上线因素分析及【原因分析】浙江移动业务支撑中心第36页浙江移动通信有限责任公司业务支撑中心改进【改进措施】□规范执行□重复问题□历史遗留问题改进措施落实情况Ø测试报告撰写人测试改进措施落实监督人2、关于12月8日金华用户反映通过社会渠道系统充值话费未到帐的故障（蓝）故障标题关于12月8日金华用户反映通过社会渠道系统等充值话费未到帐的故障（蓝）故障简明回顾说明故障现象1、金华地区反馈通过社会渠道进行充值后，资金不能及时到账；2、部分用户反映通过积分兑换的资金也没有到账。故障原因8号当天由于日帐单表

8、没有及时进行表分析，维护进行多次重启查询代理，导致金华地区充值入账本处理程序scoket连接出现异常，连接查询代理失败率高，最终引发充值入账本工单积压，用户充值没有及时入账。故障标准投诉量（5，30]，咨询数（30，300]恢复情况重启查询代理后恢复正常。改进措施1、运维监控能力优化：增加充值入账本程序连接查询代理失败的错误信息的监控，能够避免故障的发生；2、梳理完善充值预案：梳理外围系统（如充值接口）的框架和相应的处理环节，