第二章基础和术语

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1、第二章品質管制體系——基礎和術語第一节品質管制原則ISO9000:2000標準作為2000版ISO9000族標準之一，其作用是描述品質管制體系的基本原理和規定術語。該標準引言部分提出了根據現代科學的管理理論和實踐總結出的八項品質管制原則。這八項品質管制原則也是2000版ISO9000族標準的修訂依據和指導思想。為了成功地領導和運行一個組織，需要採取一種系統和透明的方式進行管理。針對所有相關方的需求，實施並保持持續改進其業績的管理體系，可使組織獲得成功。品質管制是組織各項管理的內容之一。八項管理原則已被作為最高管

2、理者為了領導組織改進業績的管理原則。一、以顧客為關注焦點組織依存予顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求並爭取超越顧客期望。為此，組織應當：一瞭解顧客當前和未來的需求或期望；一將顧客的需求或期望轉化為顧客要求；一將顧客要求傳達到整個組織；一加強與顧客聯絡；一就有關顧客滿意資訊實施監視和測量；一持續改進組織的過程和產品，使顧客滿意。二、領導作用領導者確立組織統一的宗旨和方向。他們應當創造並保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。領導省應當：一考慮所有相關方的利益；一對組織的未來有明確的瞭解

3、；一確立協調一致的宗旨和方向；一建立信任，消除憂慮；一教育，培訓員工；一鼓舞和激勵員工並承認員工的貢獻。三、全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才幹為組織帶來收益。組織應用“全員參與”原則將會使員工進行下列主要活動：一瞭解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色；一接受所賦予的權力和職責並解決各種問題；一每個人根據各自應承擔的目標評估其業績；一主動尋求提高其能力。知識和經驗的機會；一自由地分享知識和經驗；一為自己成為組織的一員而感到自豪；一為組織創造更好的形象。四、過程方法將活動和相關的資源

4、作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。應用“過程方法”原則，組織應當：一識別並確定為達到預期目標所需的過程；一明確職責和許可權；一識別並確定過程間相互關聯和相互作用關係；一評估過程風險及對相關方的影響。五、管理的系統方法將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助於組織提高實現目標的有效性和效率。為此，組織應當：一建立一個系統的結構以最有效方法實現組織的目標；一瞭解系統的過程之間的相互關聯和相互作用關係；一通過測量和評估以持續改進體系；一明確必要的資源。六、持續改進持續改進總體業績應當是組織的一個

5、永恆目標。組織應當：一使每個成員都將產品、過程和體系的持續改進作為目標；一為員工提供有關持續改進的方法和手段的培訓；一根據明確的驗收準則，評估、跟蹤、發現改進機會，追求卓越；一提倡以預防為主；一使用一套指導和跟蹤改進的方法和目標；一識別並通報持續改進情況。七、基於事實的決策方法有效決策是建立在資料和資訊分析的基礎上。組織應當：一測量並收集所需的資料和資訊；一確保資料和資訊充分、準確並可靠，並加以分析；一為決策者提供所需的資料和資訊；一基於事實分析，作出決策並採取措施。八、與供方互利的關係組織與供方是相互依存的，

6、互利的關係可增強雙方創造價值的能力。組織應當：一識別和選擇關鍵供方；一在權衡短期利益與長期利益基礎上確立與供方的關係；一與關鍵供方共用專門技術和資源；一建立明確的、透明的溝通渠道；一提倡雙方共同開發和改進產品和過程；一鼓勵供方改進業績。第二節品質管制體系基礎在ISO9000:2000《品質管制體系一基礎和術語》標準第2條“品質管制體系基礎”中，共提出12項基礎內容。一、品質管制體系的理論說明1、品質管制體系能夠幫助組織增進顧客滿意。2、顧客要求產品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產品規範中表述，並集

7、中歸結為顧客要求。3、品質管制體系為持續改進提供了框架，以增加顧客和其他相關方滿意的可能性。品質管制體系向組織及其顧客提供了能持續提交符合要求產品的信任。二、品質管制體系要求和產品要求1、ISO9000族標準區分了品質管制體系要求和產品要求。2、ISO9001標準規定了品質管制體系要求。品質管制體系要求是通用的，適用於所有行業或經濟領域，不論其提供何種類別的產品。ISO9001本身並不規定產品要求。3、產品要求可由顧客規定，也可由組織根據預期的顧客要求規定，或由法規規定。產品要求及在有些情況下的相關過程要求可包

8、括在如技術規範，產品標準，過程標準，合同協議和法規要求中。三、品質管制體系方法建立和實施品質管制體系的方法包括以下步驟：一確定顧客和其他相關方的需求和期望；一建立組織的質量方針和質量目標；一確定實現質量目標所需的過程和職責；一確定和提供實施質量目標所需的資源；一建立測量每個過程有效性和效率的方法；一應用測量方法確定每個過程的有效性和效率；一確定防止不合格並消除其原因的措施；一建立和應用