销售标准作业流程介绍修订

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1、2013年3月房产销售基础流程房地产十大核心流程九大核心流程交楼流程按揭流程签约流程成交流程成交逼定客户洽谈客户跟进客户接待电话沟通了解背景促成成交解决异议楼盘介绍寒暄热身成功销售五步曲2一、电话沟通34面对面沟通电话沟通语言信号语言语言非语言信号-面部表情-眼神接触-语调-语速-音量-着装-位置与距离-身体语言-语调-语速-音量一、电话沟通与面对面沟通的区别电话沟通前的准备熟练项目卖点。明确此次电话接（打）目的，知道你想通过电话交流得到什么。准备一张问题列表，预想客户可能会问的问题，拟好答案，做好自然而然地回答客户。提前准备电话销售的必备工具，包括：客户名单、日历

2、表、笔、电话记录表、《客户跟进记录表》、销售手册（产品知识）、电话讲稿等。调整好自己的心态，并注意保持专业的形象。无论对方的反应如何，自己的思想与举止都应满怀喜悦，让顾客感到自己的热忱。选择一个安静的办公区域，东西摆顺-------坐好、微笑、开始……5二、电话沟通的准备6三、接听电话的流程接听电话确定来电者身份详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认回答问题／整理客户意见结束／转送相关部门与人员主动报出项目名称接听电话的流程7四、拨打电话的流程熟读统一口径并列出通话提纲确定对方身份，找到负责的人亮明自己身份，说明项目优势看准对方反应，把握客户心理约定拜访时间，列

3、入追踪对象结束通话，记录通话内容拨打电话拨打电话的流程电话营销是销售人员工作的重要组成部分。每个月的业绩，取决于每天；而每天的成绩，决定在每小时的工作量内。因此，必须制定每日电话营销工作计划，在下班前，明确自己第二天要打的50个电话名单。8五、电话沟通的技巧（一）制定工作目标：保持足够电话量★充分利用黄金时间打电话：打电话黄金时间为上午9点～11点，下午2点～4点，只有充分利用好了黄金时间，才能获得良好的电话营销效果。★不要在黄金时间过度做准备：打电话前想1分钟左右是必要的，但黄金时间很宝贵，打电话前不宜想太多；对重要电话如果要做准备，尽可能在中午或晚上。9养成良好

4、习惯：有效管理时间五、电话沟通的技巧（二）★保持与客户的经常联系，在建立关系过程中引导客户需求。★保持与客户的联系，逐渐建立信任关系，等待客户自发产生需求，然后再进行销售。10与客户建立信任：引导客户需求五、电话沟通的技巧（三）接听电话应注意的事项1、所有电话在响三声之内接听；接听电话以2-3分钟为宜；2、通话时，听筒放在左耳上，话筒置于唇下约五公分处，拿话筒的手不能持有任何东西；中途若需与他人谈话，应用另一只手捂住话筒；3、使用易居服务用语：“您好！易居（项目名称），请问有什么可以帮到您？”；4、确定来电者身份，询问对方来电用意，如对方要找的人不在，应主动询问对方

5、是否需留下口迅，切忌粗暴切断对方电话；5、在与客户交谈中，要设法取得我们想要的资讯，并做好资料登记工作★第一：客户的姓名，居住地址，联系电话等个人背景情况；★第二：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品的具体要求；★第三：客户的媒体获知途径、关注问题等，并直接约请客户来现场看房。11六、通话的注意事项6、正在接电话，另一电话响起又无他人接时，则应对听话人说：“对不起，我接下电话，”并放下手中电话，拿起另一话筒道：“您好，易居（项目名称），对不起我正在听电话，请您过会再打来，好吗？”或“请留下您的电话，我过会复你电话。”销售人员不管做任何事，都不得不接听电话；7、对电

6、话中询问价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，要扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。对询问销控的客户，须婉言拒绝回答。电话中的一些敏感话题应采用婉转态度，不能在电话中长时间解答而应引导到现场咨询；8、随时了解公司发布的广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题；9、电话接听时，尽量由被动接听转为主动介绍、主动询问；对于“市调或其他身份不清者”，回答需谨慎。12六、通话的注意事项拨打电话应注意的事项1、销售人员的统一口径须到销售经理处考核过关方可拨打电话；2、在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询客户的许可，然后再进入电话访谈的正式内容；3、在

7、电话交谈进行中，要注意关键信息，注意倾听对方电话中的背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问客户是否需要离开处理，这表明你对客户的尊重；4、需要对客户比较模糊的语言或意思进行确认；5、不要在电话中过多介绍产品，记住最好是保持适当的神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太详细。13六、通话的注意事项6、不要在电话中口若悬河地说，谈得太多是销售人员的大忌；一个成功的销售员，应该学会倾听；每次通话的时间要短，一般2-3分钟最合适；7、不宜在电话中分析市场大事，不宜在电话中讨论市场行情，谈论竞争对手或竞争楼盘的长短，更不要在电话里随意批评竞争对手；8、不要