7打电话的艺术

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1、打电话的艺术2006-4-1320:56:58　全球品牌网　Fname我们的每一句话，都是从外界对我们公司和员工的评价尺度。你的嘴离话筒保持一拳左右（5-6cm）的距离时，你发出的声音是最美妙动听的。一、专业电话沟通技巧之一：声音和语言我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。“带着笑意的声音”、“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。避免使用非

2、正式或草率的语言。在电话应对时，一个人说话的声音，随着说话时的姿势和态度发生变化。如果您的姿态不正确，就不可能把端正的礼传达给对方。我们应该了解电话的公共性，电话每次只能一个使用，为使更多的人使用电话，要努力养成做到一次通话在3分钟之内结束的习惯，并要对私人电话加以节制。一次电话的平均通话时间，也是衡量整个国家国民教养水平的尺度之一。二、接电话1、打招呼（语言握手）（1）电话铃响两次时接电话（最多不超过3次）；（2）也许是别人或其他部门的电话在响，他们不在时，或他暂时放不下手头的工作，你应该去接听，让电话响个不停而

3、没人接，就会给对方造成非常糟糕的公司印象。维护公司形象和声誉是我们全体员工的共同责任和义务；（3）无论对方是谁，他可能是公司的职员，你的好朋友，或者公司的高级经理，公司的客户等，你都要让对方感到他得到友好的接待。（4）如果在同客人谈话中来了电话，应先对客人说声“对不起”，得到谅解后，再拿起电话。拿到电话互致问候后，应真诚地请对方谅解：“实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回电话。”（5）使用合适的招呼语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”或“您好”（6）“喂”或“什么事”等，都是不恰当的。应显出我们的礼貌和专业

4、性；（7）告诉对方自己所属公司、部门和姓名：“您好，XX公司财务部，我是高洁。”以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。（8）确认对方是谁，然后致意问候：“对不起，请问您是哪一位？……您好！”（9）不要做假设，我们做的假设毫无疑问不会永远正确。2、专心聆听并提供帮助（1）放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情。（2）不要在接听电话的同时，做任何其他事情，如打字、阅读资料等。不要让任何事情分散你的注意力。否则是很不礼貌的，对方也很容易觉察到你心不在焉。（3）如果电话要找的人不在或正在忙

5、着其他事不能抽身，不要只告诉对方不在，或正忙，要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助他的诚意。如：“对不起，陈先生现在正在接另一个电话/陈先生出去一会儿，请问我可以帮他留言吗？/我可以让他打电话找你吗/您可以过五分钟后再打来吗？/如果你愿意的话，请留下你的姓名和电话号码，我让他打电话给你，您看行吗？”等等；（4）以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息。不要说：“你叫什么名字？”或“你的电话号码是什么？”；要说：“请问我可以知道你的名字吗？”“王先生有你的电话号码吗？”（5）传接电话过程中，要捂

6、住话筒，使对方听不到这边的其他声音；3、电话留言技巧：（1）电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、常用电话号码表等；（2）记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、日期、时间和资料，或需要转达对方讲话内容时；记录遵循6何原则即：何时、何地、何人、何事、何因、如何等；（3）对方讲完后予以确认，并把所讲的内容简略复述一遍；（4）重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，他可以避免误会，或不致遗漏重要的信息等；4、转电话技巧：如果需要转电话，要向对方说明原因：“对不起，你打错电话了，王先生在市场部，请稍等，我帮你把电

7、话转过去。”5、电话聆听技巧：（1）在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情绪的影响。客人生气，是对情况生气，不要引伸到个人，不要想到对方对你个人有成见。你要成熟并显出你的专业性。（2)要培养以下习惯:A赞同对方；B，在电话沟通过程中尽量使用对方的语言；C；多赞扬对方：如赞扬对方的判断力好等。（3）要机智，要成为一个好的倾听者，显示你对对方谈话的兴趣：A，不要显出不耐烦；B不要打断对方说话；C，不要帮对方说完句子；D，不要没有听完就匆忙下结论；E与对方相呼应，用“聆听间隔”来表示我们在专心聆听。

8、（4）回答问题技巧：A，负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话。回答问题不能含糊不清。B，自己不了解情况，无法转达对方的电话内容时，可跟对方说“我不了解具体情况，过后我再给您回电话，您看可以吗？”三、结束电话：（1）在通话结束前，要让对方感受到你非常乐意帮忙、表示谢意并道“再见”；要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒：“还有什