5东软集团危机管理制度

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1、东软集团危机事件管理制度根据《东软集团品牌传播管理条例》制定本制度，用以规避品牌风险，提高品牌传播活动中对紧急事件的反应速度和处理能力。一、危机事件定义危机事件是任何一个企业在发展过程中都可能遇到的情形。本制度所指的危机事件，为东软集团和东软控股公司正常运营中突发性的，危害到公司品牌形象和业务发展等方面，需要立即做出反应并紧急处理的事件。危机事件可分为事件类危机和媒体类危机，两者有时混合出现。1.事件类危机：事件类危机往往出自企业本身，与公司经营业务直接相关，同时对品牌产生较大的冲击和影响。事件类危机是由于企业产品、服务、信誉、管理等环节出

2、现问题，也可能是企业外部经营环境，如股市、竞争对手、政府、客户、合作伙伴等形势发生剧烈变化，影响到企业业务的存续。2.媒体类危机：媒体类危机往往源自媒体负面报道，有的可能是媒体的传闻，有的甚至被众多媒体广泛转载。媒体类危机与企业的品牌和公众形象直接相关，同时可能对经营业务产生潜在或直接的冲击和影响。二、危机事件管理的目标和原则永不出现危机事件的企业是不存在的。不是所有危机事件都可以提前防范，但如果有良好的危机事件管理机制，在危机出现时，可将危机事件的伤害程度降低到最小。所以，东软集团危机事件管理制度的目标是：快速、有效地应对危机，合理调配公

3、司各方资源，以规范化流程控制危机事件的影响，提高企业对于突发危机事件的应变能力。危机事件管理的关键是当危机出现时如何应对。基本原理原则为：1.及时沟通原则：如遇危机事件发生，发现危机事件、或者发生危机事件的东软各有关机构或部门，应向东软集团危机应对小组常设办事机构BCC通报所发生危机事件的情况。2.正视与重视原则：如遇危机事件发生，发生危机的东软控股公司应正视并高度重视突发事件，不逃避、不轻视。首先做好内部员工的思想稳定工作，防止正常业务受损；其次要了解危机根源，启动危机处理程序，及时处理掉直接危机以防扩散；此外，还要启动危机公关程序，消除

4、外部品牌传播中的负面影响。3.快速反应原则：对发生的危机事件，应作出迅速敏捷的反应，制定应对解决方案，争取主动权，控制事态发展方向。三、危机应对小组进行危机事件管理，需要组建危机处理小组。这个工作小组日常是以虚拟的形式存在，一旦有危机事件出现，危机处理小组即可投入工作。1.职责定义：在危机事件发生后，危机处理小组应立即行动，全权执行、部署危机处理方案，在紧急情况下，经东软集团总裁授权，有权协调和组织集团范围内各方资源，确保控制事态和危机处理方案的顺利贯彻执行；2.组建原则：东软集团危机应对小组在东软品牌管理委员会的领导下工作，日常办事机构为

5、BCC。当危机事件出现的时候，由东软品牌管理委员会主任或副主任，根据危机事件的紧急程度和重要性，紧急组建危机应对小组处理危机事件。危机应对小组必须包括以下方面人员：Ø东软品牌管理委员会主任或副主任Ø东软集团总裁办公室主任（消除直接危机，加强公司内部的稳定）Ø东软集团企业管理部主任（监测、提出股市应对策略）Ø东软集团品牌与文化中心主任（实施危机公关）根据出现危机事件的实际情况，危机应对小组可以包括以下方面人员：Ø有关控股公司的主要领导Ø东软集团其它职能部门，如：科研部（政府关系）、国际合作部（合作伙伴关系）；Ø相关控股公司品牌策划部/市场策划

6、部门人员，以及有关产品、服务、行政、人事、财务等管理部门负责人实施重大企业行动，应提前评估是否可能发生危机事件，事先成立危机应对小组，并准备应对可能危机的对策和预案，乃至包括应对危机的标准Q&A。四、危机事件管理程序危机事件和日常信息监测发现危机事件，进行甄别、通报危机事件管理机制的完善危机处理成立危机应对小组，制定应对行动方案危机公关危机管理总结危机公关程序危机处理程序危机监测程序在本制度中，危机事件管理的流程有四个关键环节：Ø危机监测程序：危机事件和日常信息监测。Ø危机处理程序，包括：发现危机事件，进行甄别、通报；成立危机应对小组，制定

7、应对行动方案；危机处理；效果总结等过程。Ø危机公关程序，包括：根据危机应对小组提出应对方案，设计媒体公关行动并付诸实施。Ø危机事件管理机制的完善。五、危机监测程序实施危机事件和日常信息监测，关键在于明确职责。监测对象不仅包括事件类危机，也包括媒体类危机。1.危机事件监测：一旦企业内部发生危机事件，则发生危机的机构或部门，应在第一时间与所在公司和部门的直接领导，以及东软集团危机应对小组常设办事机构BCC进行通报，启动危机事件管理程序。如果是因为企业外部经营环境发生剧烈变化，造成危机事件，则与股市、竞争对手、政府、客户、合作伙伴等特定外部因素直

8、接联络的职能部门，应在第一时间与所在公司和部门的直接领导，以及东软集团危机应对小组常设办事机构BCC进行通报，启动危机事件管理程序。2.媒体环境监测：媒体环境监测，最主要的是建立