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1、CPA评论电子政务绩效评估:模式比较与实质分析张成福 唐 钧 自20世纪中后期以来,随着信息通讯技术在经济、管理、社会各领域的广泛应用,电子政务逐步成为政府改革用以提高效率、提升效能之必选方案。在此过程中,鉴于电子政务的风险,绩效评估也日益受到重视。根据TheStandishGroup的调查,美国2000年的政府和工业部门的所有IT项目,仅28%成功,另外23%被取消,其余的49%部分合格。[1]为此,OECD在2001年3月就专门指出要防范电子政务的“潜在威胁”。联合国在2003年“处于十字路口的电子政务”的报告中,就
2、直接把电子政务划分为三类:第一类,浪费的电子政务,即“有投入,无产出”;第二类,无目标的电子政务,即“有产出,无效益”;第三类,有意义的电子政务,即“有产出,有效益”。其对全球电子政务的调研表明,经济处于发展中的国家,电子政务项目失败的概率达60%~80%之高。[2]因此,结合“不可衡量,则无法管理”的公共管理理念,政府责任和绩效的日趋公开,财政的约束硬化,公民知情权的声张等多方面的因素,决定了电子政务绩效评估的必然性。而换个角度,电子政务的绩效评估作为项目全流程管理的科学手段,作为引领电子政务建设导向的指南,也将提升政务
3、产出的质量,获取公众更多的支持和信任。一、电子政务绩效评估的主流模式目前国际上开展电子政务研究的机构中,许多都在从事电子政务绩效评估的研究工作。根据其研究思路或方法的差异,再结合实际的情况,我们大致将电子政务的绩效评估总结和划分为五种模式。需要说明两点:其一是有些模式从严格意义上并未实施,仅是思路;其二是有些机构在不同的环境下采用的是不同的模式,在此作为某一种模式的案例或引证是出于科研的需要,采用的是“理想类型”的研究方法。模式一:聚焦政府网站的绩效政府网站作为电子政务的最终表现,很大程度上是G2C(政府对公民)的触点。如
4、果把电子政务的中间流程假设为难以测评的“黑箱”,那么可以从易于量化的“产出”(Output)着手进行考核,并将此项考核拟似为整个流程的绩效。这是目前一些国际机构进行此类电子政务评估时运用的原理。在具体实施的过程中,一般又分为两类常用的方法:第一类,分类测评政府网站各项指标的方法。以世界市场研究中心(WorldMarketsResearchCenter)与布郎大学(BrownUniversity)为例。总体指标:针对联系信息、出版物、数据库、门户网站和网上公共服务的数量五个方面。操作指标:具体细化为电话联系信息、联系地址等2
5、2个指标;更深入的政府网站测评还针对:网上服务能力、网上信息、保护隐私政策、安全政策和残疾人通道五类指标进行了细化研究。第二类,重点测评政府网站几大类指标的方法。以爱森哲(Accenture)为例。1.服务成熟度(ServiceMaturity)划分为公布信息(Publish)、交互(Interact)和政务处理(Trans-act)三个层次。2.传递成熟度(DeliveryMaturity),指传递机制的情况:“一网式”的程度,根据顾客意向作设计的程度,顾客关系管理技术,网站链接的能力,额外增值服务的程度。模式二:基础设
6、施的技术指标电子政务以ICT(信息通讯技术)在政府部门的运用为切入点,因此基础设施的技术指标是国际IT界和电子政务过程中最常用的绩效评估标准。以IBM为例的电子政务研究院等部门从ICT的应用角度,对电子政务的基础设施设定了三类实用的技术标准,为电子政务的绩效评估研究提供了思路。—21—2004年第5期 总第227期 中国行政管理第一类,灵活(Flexibility),适应快速变动的信息环境;操作标准为:(1)使用统一的标准并公开;(2)具备重新运用现有软件的能力;(3)
7、相对独立的基础设计;(4)整合内部与外部的服务。第二类,可升级(Scalability),能够随着需求的增长相应地扩充容量;操作标准为:(1)以共享或免费软件平台为核心设计电子政务的应用软件;(2)建立负载平衡(LoadBalancing)机制,使电子政务的各项服务形成一个逻辑系统;在增减或修复某个具体部件时不需要变更整个操作系统。第三类,可靠(Reliability),操作标准为:保障最终用户(1)安全;(2)连贯;(3)实用。模式三:软硬件综合的指标体系电子政务不仅是基础设施这些硬件方面的问题,更需要将设施和技术与具体
8、操作的人力资源紧密结合起来;回应电子政务既有“电子”又有“政务”的问题。因此,一些国际机构采纳软硬件综合的指标体系,以联合国与美国行政学会为例,提出三类指标。第一类,政府网站的状况;操作指标为5个层次:(1)起步层次(EmergingPresence);(2)提升层次(EnhancedPresence)
