消费升级时代的客户服务（北大管理

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1、消费升级时代的保险营销与客户服务北京大学光华管理学院消费升级时代的保险营销与客户服务中国企业面临的营销挑战消费升级时代的营销思路保险消费心理保险营销策略保险客户服务中国企业面临的营销挑战一些实例挑战的背景：消费升级从“雪中送炭”到“锦上添花”消费升级与需求升级中国企业面临的营销挑战：实例今天想吃什么？“色香味俱全”就可以了吗？营养？健康？风味？品位？从家常菜到“主题餐厅”招牌菜:黑手党禅酷老鸭煲刑满释放（海螺肉串）抗拒从严狱中老大（千岛湖有机鱼头）“身穿囚衣脚套铁镣的偶人塑像和用作装饰的金属链条和一道一道酷似监狱的铁栅栏告诉我这间餐厅仍属监狱主题风格。”中国企业面临的营销挑战：实

2、例今天想喝什么？“解渴”就可以了吗？饮料分男女？情绪饮料？功能饮料？中国企业面临的营销挑战：实例今天想穿什么？量体裁衣？量心裁衣？不能再低的低腰裤露脐装挑战的背景：消费升级消费升级：2003年，中国内地人均国民生产总值达1090美元。居民消费结构从过去衣食消费为主的生存型消费，向发展型、享受型消费升级。从“雪中送炭”到“锦上添花”消费升级时代，需要的不是“雪中送炭”，而是“锦上添花”。温饱时代：“饥不择食”简单产品、低端服务就可以满足温饱之后：“锦上添花”货比三家，花中选花高端需求越来越重要从“雪中送炭”到“锦上添花”锦上添花的难处：画龙点睛还是画蛇添足？消费升级时代，企业的营销策略

3、必须同步升级！消费升级与需求升级消费升级：生活水平：温饱--小康消费标准：注重“吃饱”--注重“吃好”消费心态：“将就”--“讲究”需求升级：从简单到复杂----复杂性从单一到多样----多样性从稳定到多变----动态性从清晰到模糊----模糊性从低端到高端----主观性需求升级后的营销难题如何有效管理高端需求？复杂性多样性动态性模糊性主观性如何从复杂的需求中理清头绪？如何从多样化的需求中发现类型？如何把握动态需求系统的变化轨迹？消费升级时代的营销策略如何有效管理高端需求？复杂性多样性动态性模糊性主观性如何从复杂的需求中理清头绪？如何从多样化的需求中发现类型？如何把握动态需求系统的变

4、化轨迹？动态心理细分与创意营销需求空间分析心理细分方法人性化的系统分析与解决方案用户体验中国保险业面临的营销挑战三面夹击：客户需求提升高端：来自外资保险业的激烈竞争低端：一些保险公司的非规范运作消费升级时代的营销策略从响应营销到创造营销营销5F高端需求的管理从响应营销到创造营销新时代营销的中心目的:需求管理即管理需求的程度、时机和组成。-“营销之父”科特勒（KotleronMarketing）响应营销/预测营销/创造营销中国人寿的市场理念：市场是创造出来的产品或服务认知空间客户利益运营范畴能力空间企业架构企业伙伴CRM内部资源管理资源空间企业伙伴关系管理营销活动营运体系价值探索价值创

5、造价值传送客户价值核心能力合作网络新营销导向（全方位营销）营销5FFast（快速）Focus（核心能力）Flexible（灵活）Friendly（友好）Fun（好玩）与保险有关吗？高端需求的管理动态心理细分与创意营销人性化与产品设计动态心理细分与创意营销案例心理细分的特点复杂性动态性产品创新案例摩托罗拉的品牌分化摩托罗拉的品牌分化“摩托罗拉……力求为不同需求的消费者量身定造技术领先、品质卓越的移动通信产品”天拓（ACCOMPLI）---科技追求型时梭（TIMEPORT）---时间管理型V.（Vdot）---形象追求型心语（TALKABOUT）---个人交往型天拓:A6188—全内置触

6、屏手机在E时代,人是24小时在线的人;在E时代,人是驾御全球信息的人;在E时代,人是无拘无束,自由创作的人;E时代的开拓者,是摩托罗拉。E时代的代表作,是摩托罗拉Accompli-A6188+。时梭:L2000/L2000www—全能、全频、全商务2000系列手机外形稳健，集WAP无线上网、三频切换、声控菜单、语音拨号、全中文键盘输入、三分钟录音、自编铃声、振动提示，红外数据传输等众多功能于一身，绝对是商务人士的明智选择。L2000/L2000www—全能、全频、全商务V998++--出类拔萃、无尚品味"世纪之作、成功标志"的摩托罗拉V998+早已好评如潮、倍受青睐。全新V998++

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