旅行社运营与管理(模块五 旅行社的计调管理)

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1、旅行社计调业务的发展过程旅行社计调业务01旅行社计调业务的特点与要求旅行社计调业务的特点旅行社计调的角色及作用旅游计调师岗位的两大核心旅行社计调工作的职能特点计调人员的岗位职能计调人员的素质要求计调人员的职业意识旅行社计调业务是与近代旅行社同步产生的，即在旅行社出现后，作为旅行社核心的计调业务也随之产生。同欧美国家相比，中国近代旅游业起步较晚，因而计调业务也随之发展缓慢。新中国成立以后，中国旅行社计调工作随着旅行社的发展，经历了4个不同的时期：（一）附属时期（从新中国成立到改革开放前夕）（二）业务独立时期

2、（从改革开放到20世纪80年代）这个时期，中国旅行社基本属于政府的外事接待部门，并由其统一进行管理，全面负责友好国家来访者、华侨和港澳台同胞的旅华接待工作，注重的是政治效果而不是经济效益。因此，当时的计调业务主要是为外宾订房，订车，订餐，订票（机、车、船及文艺票）和提供一些委托代办服务，并且一般由接待部门的后勤人员负责，所以通常称为后勤工作。这是一种间接、最早的计调工作，在旅行社内部也处于附属地位。随着中国旅游业的发展、旅行社规模的逐渐扩大和旅行社接待业务的日益增加，计调工作也逐步从接待部门的后勤工作中独

3、立出来，成立了专门的计调部。对内主要为旅行社各部门提供各项接待的后勤保障服务；对外主要与合作单位建立稳定良好的合作关系，并代表旅行社与其签订协议。（三）职能多元化时期（20世纪80年代末到90年代初期）在旅行社开始建立和完善计划管理时，计调业务也在原有工作基础上进一步增加了为全旅行社的业务进行决策、为计划管理提供信息和制订方案并进行可行性分析等参谋性工作，在整个经营管理中担负起计划管理、质量管理和业务管理的具体职能。（四）服务专业化时期（20世纪90年代中期以来）这个时期，由于旅行社的规模在不断地扩大，因

4、而对其计调业务的专业化也提出了更高的要求。以至于当时有的旅行社直接将计调部改为了采购部，专门负责分项产品的采购工作；而有的旅行社则是在计调部之外又增设了票务部，这样既能保证团队票务，又能对外扩大服务范围。此时，计调部的实际操作业务由于细分到多个部门运作而更加专业化了。（一）计调业务概述所谓“计调”，就是计划、调度、安排的意思。计调业务是整个旅行社业务运作的灵魂，是旅行社内部专门为旅游客人安排接待计划，统计相关信息，承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。由于旅行社的计调工作涉及面很广

5、，所以旅行社计调业务的概念也就有广义和狭义之分。狭义的计调业务是指在旅行社的接待业务工作中为旅游团安排各种旅游活动所进行的各项具体工作，包括吃、住、行、游、购、娱等事宜的安排，旅游合作伙伴的选择，导游人员的委派，旅游接待计划的制订，以及旅游预算的编制等业务。广义的旅行社计调业务是指为旅行社业务决策而进行的市场调研、提供信息、编制计划等参谋类工作，以及为实现旅游计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、协议签订、检查监督等业务类工作。（二）旅游计调师的分类及等级从事旅游计调工作的人员被称为旅游计调师，按

6、不同的分类方式，旅游计调师被分为不同的类型。①按旅游目的地的不同划分旅游计调师分为国内旅游计调师、出境旅游计调师、入境旅游计调师；②按客源的不同划分旅游计调师分为组团计调师、地接计调师、专线计调师、散客计调师；③按业务范围划分旅游计调师分为组团类计调师、接待类计调师、批发类计调师、专项类计调师；④按其职业技能与业务素养划分旅游计调师分为规划型初级计调师、策划型高级计调师、全能型主管计调师。旅游计调师不同的类型另外，旅游计调师按其资历分为不同的等级，即助理旅游计调师、旅游计调师、高级旅游计调师。计调工作的多

7、变性是由旅游团人数和旅行计划的多变性决定的。旅游团人数一旦发生变化，就会影响到计调人员的工作，此外，中国的交通和住宿条件尚不能完全保证满足预订的要求，无形中也给计调工作带来许多不确定的因素。计调部门要收集本地区的接待情况并向旅行社其他部门预报，要接受组团社的接待要约并编制接待计划，还要监督检查团队运行情况，这些都涉及非常具体的事务性工作。旅行社计调人员在获悉旅游者或旅游团的要求后，需要立即进行操作，包括制定线路、安排行程、采购各项服务、安排接待人员、与组团社或接待社联系等工作。计调工作对时效性要求很高，稍

8、有延误就会影响与合作伙伴的关系和旅游团队的正常运行。旅行社计调业务的复杂性主要体现在以下3个方面：第一，计调工作涉及采购、接待、票务、交通以及安排旅游者食宿等工作，内容复杂；第二，计调工作程序复杂，从接到组团社的报告到旅游团接待工作结束后的财务结算，各项工作各有程序；第三，计调工作涉及的关系复杂，计调人员几乎与所有的旅游接待部门都有业务上的联系，协调处理这些关系贯穿计调工作的全过程。（一）复杂性（二）具体性（三）多变性（四）时