旅行社计调及票务管理.ppt

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1、第四章旅行社计调及票务管理Chapter4OP&TicketingManagement第一节旅行社计调工作概述第二节旅行社计调工作的主要内容第三节计调员岗位职责和任职条件第四节旅行社票务运行与管理第一节旅行社计调工作概述一、旅行社计调工作的概念二、计调工作的重要性三、计调工作的原则与程序一、旅行社计调工作的概念广义上讲，旅行社计调业务是对外代表旅行社同旅游服务供应商建立广泛的协作网络，签定采购协议，保证提供旅游者购买的各种服务，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内做好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。狭义上讲，计调业务主要是指旅行社为落实销售合

2、同、执行旅游接待计划所进行的旅游服务采购，体现为对旅行者(团队)吃、住、行、游、购、娱、保险等事宜的具体安排和调度，其目的是协调相关各方形成综合接待能力。二、计调工作的重要性计调是旅行社和经营管理的核心岗位，旅行社完成地接、落实组团合同的总调度、总指挥。具有较强的专业性、自主性、灵活性，而不是一个简单重复的机械性劳动。计调的好坏直接决定着旅行社的经营管理水平，也决定着旅行社的利润标准和服务质量。三、计调部门主要工作职能1、计调部门负责旅行社旅游工作的计划、协调、调配，其工作职能在于对内接待、安排旅游团，对外计划、协调、发团等多重职能。2、计调部门要制定、修改和完善公司

3、各常规线路的行程及具体安排，及时制定出符合客人要求的旅游线路及报价。3、计调部门在每次安排公司带团出去的陪同人员出团时，负责进行交待和安排工作计划，应把全陪人员所带团队的各方面具体情况及事项分别详细地告知全陪人员，以及全陪人员带团在外旅游过程中有可能出现的问题要作全方位的考虑，以防出现差错。4、计调部门要加强同外联人员的联系，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后进行消化、吸收、落实。5、计调部门要按规定整理公司组团团队资料的归档工作。6、计调部门：要负责公司旅游电子商务、网络建设和管理。四、计调工作的原则与程序(一)计调工作的原则1.对外沟通人情化2.调度安排准确化3

4、.应变方案多样化4.知识和信息更新快速化5.利润控制最大化(二)计调工作的程序1.熟练掌握计调部服务采购的各项成本2.接听电话时要亲切、规范3.报价回复快、跟踪及时4.业务洽谈要有诚意，主动为对方建言献策5.确认准确团队一旦定下来，要及时与对方盖章确认6.及时将确认团队进入操作程序，按“八定”原则早安排7.按照传真件约定及时催收团款，完清相关结算手续。8.团队运行中要多和带团导游联系。9.及时回访、总结，整理保存好计调档案。第二节旅行社计调工作的主要内容一、组团计调二、接待计调(专线型计调、散客型计调)三、计调书的制作四、计调采购网络建设五、计调档案的分类管理一、组团

5、计调1.组团型计调员必须了解各条外地线路的价格、成本、产品特色以及可以影响这些因素的原因，还有各条线路的变化和趋势。2.组团型计调要与游客换位思考，了解游客所思、解决游客所难。计调要搭建游客与地接之间的桥梁。3.每天上班计调一定要查阅异地社发来的传真和信息，为本社组团人员提供准确的异地接待底价，提前通知地接社作好准备。4.规范确认文件，在确认件中必须对到达时间，行程安排，食宿标准、景点、车辆标准，地陪要求、可能产生的自费、返程票务、团员违约责任等逐一确认。5.熟悉本社导游情况，了解每个导游的年龄、外型、学历、性格、特点、责任心、心态、讲解水平，以便派出最合适的全陪。6

6、.熟悉本社相关线路或合作、连动线路的特点，上下站的操作情况。7.分析把握相关组团社客源情况以及客源地的旅行社状况、特点、竞争情况以及信用程度。三、计调书的制作计调书是计调安排结果的文字体现，是对团队运行过程的真实反映，对导游而言是就自己需要认真执行的接待计划；对客而言是组团合同的具体实施方案。对外是承诺，对内是指令。计调书的基本内容①团队运行行程计划；②团队接待标准；③吃住行保险等人数、性别；④组团社/地接社名称、业务经办/导游联系方式；⑤特别提示；⑥签发人、签发时间等。计调书制作要求内容准确、全面，指令清楚、明白，切忌漏项和模棱两可。四、计调采购网络建设首先要同各供

7、应单位签订合作协议，建立良好的合作关系，以保证旅行社团队正常运行和质量。其次，注意同各单位保持信息畅通，定期或不定期进行感情联络，维护供应链的有效供给。五、计调档案的分类管理1、团队无论大小，行程结束要及时将所有资料归档；2、按照客源地域或团队标准进行分类，便于查询；3、定期对档案进行整理第三节计调员岗位职责和任职条件一、岗位职责1.信息资料员2.统计员3.接待计划制订者和签发员4.值班联络员5.服务预订员和采购员6.成本控制员7.质量监督员1.信息资料员①收集、整理来自旅游业的各种信息；②将汇编的信息资料上报经理，下发给有关部门，提醒有效使用、用后