前厅服务员英语

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1、前厅服务员口试题一、前厅业务回答（10题）1、如何理解前厅部的服务地位？答：①饭店神经中枢，宾客家中之家。②信息集散枢纽，服务协调中心。③宾客关系纽带，管理机构代表。④决策机构参谋，经营促销助手。2、前厅部的业务特点？答：①全天不间断地服务。②接待服务广泛。③原则性与灵活性。④展示饭店服务形象。3、前厅服务氛围主要表现在哪些方面？答：①装饰艺术应突出饭店文化。②前厅服务员要举止文明。③前厅服务员要始终微笑待客。④前厅服务员必须要讲求服务效率。4、在公共社交场合中，手势忌讳包括哪些内容？答：①忌在客人面前拉扯推搡，在他人前后指指点点、嘀嘀咕咕。②忌在讲到自己时，用手指点自己的

2、鼻尖，在讲到别人时，用手指点别人。③忌用手指掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮。④忌旁若无人地打哈欠、打喷嚏。⑤忌用手掸、用嘴吹落在肩部、衣领周围的头屑。5、在国际饭店计价方式中，美式计价与欧陆式计价有何不同？答：美式计价的特点是房租金中包括一日三餐的费用，多为度假村饭店或团体（会议）客人选用。欧陆式计价的特点是房费中包括欧陆式早餐，欧陆式早餐比较简单，一般提供冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶。6、无房间出租时，应该怎么办？答：在销售旺季，这种情况会经常发生。接待员除对贵宾、常客予以特殊关照、积极安置外，对其他未办预订、甚至初次到店欲求解决住宿问题的客人也同样以“急客人所急”的心态，

3、妥善地予以处理。如，可否建议客人暂时租用给予最大折扣的套间或房间加床，然后再换房等；或积极联系附近相同档次的饭店。简而言之，解决好诸如此类的难题，对提高饭店声誉、培育“忠诚顾客”都是非常有益的。7、如遇到有不良记录的客人光顾饭店时，接待员应该怎么做？答：接待员在遇到有不良记录的客人光顾饭店时，凭以往的经验或客史档案，要认真、机制、灵活地予以处理。例如，对于信用程度低的客人，通过确立信用关系、仔细核验、压印信用卡、收取预付现金等服务方式，首先要确保饭店利益不受损害，即使汇报；对于曾有劣迹、可能会造成新危害的客人，则应以“房间已全部预订”等委婉说法，巧妙地拒绝其入住。8、如何处

4、理预订失约事故？答：对于为办保证类预订的客人，如果是由于航班延误、交通、身体患病等客观因素或无力抗拒的原因而延迟入住时，接待员应根据排房、预留房、待租房具体情况，热情地接待这类客人，并对入住饭店表示感谢，而不能以“预订已被取消”、“现在无房”等言语简单、生硬地回绝。由于饭店自身原因未能满足已办理预订客人的要求时，接待员应首先向客人表示歉意，下男排在大堂休息或咖啡厅休息，采取积极联系等措施，或由大堂副理亲自进行处理。9、如何处理客人遗留物品？答：①前厅服务员在公共区域、总台、门口等处发现客人遗留物品后，应及时将其上交饭店的有关部门，并填表登记，详细记录遗留物品名称、数量、型号

5、、规格及发现地点、捡拾人姓名等。②对于暂时无人认领的遗留物品，可由指定部门保管。贵重物品应存入保险箱或专用库房中，并由专人保管，定期予以清点。③长期无人认领的一般物品在保管3个月以后，贵重物品在保管6个月以后，应按规定统一处理。10、如何做好前厅的防火措施？答：①前厅配置足够的烟灰缸。②勤观察，及时制止。③行李寄存安全。④基存行李处严禁吸烟。⑤行李房内，不准违规使用电器。⑥不得私自加装、动用电器设备。⑦加强日常巡视检查。二、前厅英语问讯（8题）1.Whilecheckingthevacatedroom,youfindouttheguesthastakenawaythecry

6、stallineashtray,howwillyoudealwithit?a.Quicklyfindouttheoccupantandaskhimtomoveasideinforminghimthattheashtrayisanecessaryarticleintheroom,andthatitisnotasouvenir.Askhimifhehastakenitasagiftbymistake.b.Thanktheguestifhereturnstheashtraysaying“Thankyouforyourtime”.c.Iftheguestwantstokeepita

7、sasouvenir,thenaddittohistotalbill.d.Iftheguestrefusestocooperate,reportittothesuperiorauthority.e.Whenhandlingthismatter,trytodoitwithoutthepresenceofothers,andpayattentiontoourattitudeandmannerofspeech.2.Avisitingguestintendstostayovernight,ifyouknowthematte