餐饮百问百答

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1、I餐饮知识百问百答1.遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅用餐时怎么办？作为一家酒店或餐馆，在服务的过程式中绝不能以貌取人，要为所有客人提供良好的服务并注重礼仪、礼节和礼貌，但如遇衣冠不整，欠缺礼貌的客人到来，我们应以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人注意公共场合的文明礼貌，遵守餐厅规则，切忌与客人争论，绝不能多人同时以生硬的态度指责客人，因为餐饮业是一个对礼貌要求非常高的行业，我们更要以身垂范，用良好的服务感化和教导客人。2.遇到心情不佳的客人到餐厅用餐时怎么办？心情不佳的客人到餐厅用餐时，常常表现出情绪低落，脾气暴躁，有时甚至故意挑剔，遇到这

2、种情况，服务员更要态度和蔼，服务热情、周到、耐心，并注意语言精炼，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体，在任何情况下我们都要保持良好的服务，决不能以客人的态度好坏来衡量，更不允许受客人影响提供劣质服务，否则会导致不可低估的损失。3.在服务中，自己的心情不佳时怎么办？任何人都可能有心情不佳的时候，但作为一个服务员应该记住，不论自己心情好坏，都不能把自己的不良情绪带到工作中，对待客人一定要热情、耐心、礼貌，应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去，要经常反省自己在服务中是否始终能微笑迎客，礼貌待客，耐心解答，热情服务，给客人提供优质服务。4.伤残人士进餐厅用餐，服务员应

3、该怎么办？服务员要尽量为他们提供方便，使他们得到所需要的服务，切忌感到奇怪和投以奇异的目光，如果他们要自己做（因为他们对自己的缺陷十分敏感），就要灵活适当地帮助他们，使他们需到你的帮助是服务而不是同情，因此，我们一定要留意伤残人士所需要的服务。5.餐厅已满座，只有留给司机餐的座位空着，客人硬要坐怎么办？服务员应礼貌地告诉客人此台是留给司机餐的，如要吃饭请稍等一会，同时要尽量为客人找座位，看有没有可以翻台的，或请客人先到侯位区坐，排好号，待有空位立即安排他们，送上水及西瓜，不要让他们感觉生意好不受重视。如客人要赶时间，可先给他们点菜，这样，可使客人觉得他受到了特别照顾。

4、当然，迎送岗位应全而掌握客人情况，如餐厅已没有空位，就要请客人在餐厅外登记等候。以免客人进入餐厅后造成混乱，被动局面。6.看见客人进餐厅怎么办？餐厅服务工作好坏的关键，是服务员给客人留下的第一印象，当客人进餐厅时，服务员应笑脸相迎，敬语当先，问明是否订座，若未订座，问明人数，然后按人数把宾客带到合适的餐桌，拉椅让座，若订了座，将客人带到订座位置，拉椅让座，递巾问茶上水果。7.遇到有小孩的客人进餐怎么办？遇到有小孩的客人进餐时，要马上为小孩取一张干净的小孩椅子，并尽快把食物拿给他们，同时要注意收放好餐桌上的餐具和热水等，以防不测，在可能的情况下，搞一些小项目给他们，以满

5、足他们的新奇感，使他们能快乐地进餐。8.客人正在谈话，有事要问客人时怎么办？客人正在谈话，有事要问客人时，绝不能随意打断客人的谈话，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示谢意。9.客人要向服务员敬酒怎么办？客人对服务员的服务满意时为表谢意，往往敬服务员一杯酒，遇到此情况时，服务员应婉言谢绝，或主动为其服务，如撤餐具，加茶水等避开客人注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。10.遇到自己的亲友来用膳怎么办？作为酒店的服务员，都应自觉遵守酒店的规章制度，在工作期间，如遇自己亲友来餐厅用餐，在与亲友打招呼后，应请别的服务员为他们服务，不能离岗陪

6、亲友闲谈，或为其服务，更不能陪亲友用餐或利用工作之便自作主张少收费多取物。11.餐厅客已满，还有客人要进餐厅用餐怎么办？餐厅客源流动量大，往往会出现客人等位的现象，在这种情况下，餐厅应设有宾客侯餐处，迎客员要做好候餐客人的登记，如姓名、人数等，并以亲切的态度表示歉意，招呼客人坐下候餐，待席上有座位时，再按先后热情引领客人入席，拉椅让座，所有工作人员应向排位用餐的客人表示歉意说：“对不起，让你久等了”。12.开餐时，客人突然不舒服或得病怎么办？客人在餐厅饮食时感到不适，应保持镇静，马上通知领导及打电话通知医疗室的医生到来诊断，同时要保持现场待化验。13.发现客人损坏餐厅

7、的物品时怎么办？16客人在用餐过程中不小心损坏了餐厅的物品，服务员应马上上前清理碎片，询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取措施，并在客人用膳完毕婉言向客人收取成本补偿费。1.客人要赠送礼品或小费时怎么办？有时，由于服务员服务周到、热情、深得客人好感，客人往往喜欢赠送礼品或小费表示谢意，遇到此事时，服务员首先要婉言谢绝。向客人解释不收礼品或小费的原因（但语言不可过多），如果实在推却不了，应暂时收下，并表示谢意，事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。2.开餐时，两台客人同时需要服务怎么办？服务员在服务工作中，既要热情、周到、又要忙而不乱，更要面面俱到