金辉物业2018年“员工岗位技能大赛”实施方案

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1、北京金辉锦江物业服务有限公司成都分公司金辉物业成都公司2018年“员工岗位技能大赛”实施方案一、比赛目的通过本次员工技能大赛的举办，让公司员工充分的展示自我，促进彼此间的相互交流、相互学习，发现不足，及时改进工作方法和技能，形成一种“你追我赶”的学习氛围，同时为广大金辉物业业主提供更好的服务，提高服务品质及客户满意度。二、参赛人员客户、工程、秩序、环境（含外包单位）员工，分项目按条线参加比赛。三、比赛时间及地点2018年9月18日14：00时-18：00时，比赛地点金辉悦府二期园区内。四、比赛奖励及物资需求枫尚及悦府项目分项目及条线参加比赛，每

2、条线设优秀团队奖，奖金400元，共1600元。制作横幅100元，其它参赛纪念礼品费用共计300元左右，合计2000元。五、比赛说明（一）比赛评委：职能及项目各部门负责人担任。（二）比赛评分：各评委对每位参赛团体共同评分，累加综合分数为最终得分。（三）比赛顺序抽签确定，依次完成比赛内容后，下一个参赛团体参加比赛。六、附件1.客户服务岗位技能比赛方案2.工程维修岗位技能比赛方案3.秩序维护岗位技能比赛方案4.环境保洁岗位技能比赛方案5.岗位技能大赛内容及分值北京金辉锦江物业服务有限公司成都分公司二零一八年九月十日13北京金辉锦江物业服务有限公司成都

3、分公司附件1客户服务岗位技能比赛方案一、参赛人数1.形象展示：悦府及枫尚各派两名客服，组成一队参赛，评委按各自表现评分。2.实操：悦府及枫尚每队两名客服，进行情景模拟，评分按各队表现进行评分。二、比赛内容（一）形象展示（60分，限时3分钟）：站、坐、走、引领等礼仪形象展示。（二）实操（40分，限时5分钟）：情景模拟，接听电话及客户拜访。三、比赛规则（一）形象展示细则：1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共3分钟。2、4名参赛选手同时进场，在规定时间内完成站、坐、引领等形象礼仪团体展示。3、具体比赛要求：（1）参赛人员可自行编排顺序；（2）形象

4、展示需体现站、坐、走、引领规定动作要素；（3）评委根据整体展示效果、展示要点进行评分。4、形象展示比赛标准（1）站姿：头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收；颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腹部直立，上体自然挺拔；一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上；双手相交放在小腹部，两脚呈“V”状分开，两者之间相距45-60度。（2）坐姿：膝盖并拢，腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上，背部直立，坐满椅子的三分之二即可。（3）走姿：步伐较大且有弹力、双手用力摆动。（4）引领：引领客人时，应保持在客人前方二至三步距离，

5、大约成130度的角度，步伐与客人一致。引领客人上楼梯时，让客人在前，下楼梯，让客人走在后。（二）情景模拟细则1、悦府及枫尚项目参赛员工分别做接听电话及上门拜访的情景模拟。2、裁判员根据情景模拟评分要点，对参赛人员进行打分，总分为参赛最终得分。3、情景模拟比赛标准：13北京金辉锦江物业服务有限公司成都分公司（1）用语规范、服务礼仪到位；（2）站在客户角度换位思考，对客户情绪进行引导和安抚，不受客户情绪影响；（3）在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满；（4）能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能

6、够从物业专业的角度进行回答；（5）对物业服务相关法律法规能够熟练运用；（6）措辞得体，不卑不亢，以情感人，以理服人。4、情景模拟题内容范例（包括不限以上课题）：（1）小区二次装修扰民，致使业主投诉问题。（2）邻里矛盾问题。如楼上漏水，将楼下泡了，找到物业。（3）小区内业主车被划要求物业公司赔偿问题。（4）推销的人敲门，随便进入小区，影响业主正常生活问题。（5）小区内狗咬人，引发业主对物业不满的问题。（6）高空坠物致使业主财产受损要求物业公司赔偿问题。（7）园区路灯没有及时修复，致使业主投诉问题。（8）业主因自家违规装修与物业争吵问题。（9）一楼

7、业主不坐电梯不交电梯费问题。（10）电梯困人投诉问题。（11）停水引发的投诉问题。（12）投诉秩序维护员服务态度不好问题。（13）小区施工致使业主受到伤害问题。（14）公共区域随意堆放杂物影响其他业主出行问题。（15）小区因刮大风刮落住户的物品将其他业主的车砸坏了，要求物业赔偿问题。（16）房子装修拒绝办理相关手续问题。13北京金辉锦江物业服务有限公司成都分公司客户服务岗位技能比赛评分标准项目：序号比赛项目评分规则得分1形象展示（60分）1.仪容仪表（10分）2.站、坐、行等服务礼仪动作完成情况（30分）3.团队的指挥、协调性（20分）2情景模

8、拟（40分）1.用语规范、服务礼仪到位（5分）2.能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚，不受客户情绪影响（5分）3.在服务过程中，能有