员工岗位服务技能大赛方案

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1、员工岗位服务技能大赛方案 一、参与部门及报名方式客房部、前厅部、餐饮部均可报名参加。其它部门自行开展岗位练兵比赛，成绩优异者做为全年优秀员工评选依据。此次比赛各部门先进行初赛，选拔出优秀选手上报运营保障部，统一参加酒店举办的技能大赛。二、大赛内容及时间安排酒店服务技能大赛定于12月18日下午14：00时在酒店四层如意厅举行（如有变动另行通知），比赛的项目见下表：年度员工服务技能大赛安排三、大赛规则 1、各项比赛采用百分制： 2013年度员工服务技能大赛项序赛事参赛部门参赛人数具体时间安排1中餐摆台餐饮部3人2中式铺床客房部3人3前台接待前厅部3人4保洁卫生间大清保洁部3人   比

2、赛部门 比赛内容及分值  2、各项比赛评分标准（见附表）比赛部门比赛内容及分值餐饮部仪容仪表（10分）问答题（10分）中餐摆台（80分）客房部仪容仪表（10分）问答题（10分）中式铺床（80分）前厅部仪容仪表（10分）问答题（10分）接待入住服务（45分）退房结账服务（25分）开具发票服务（10分）保洁部仪容仪表（10分）问答题（10分）卫生间清洁（80分）3、大赛要求1）参赛人员及其它观摩员工必须遵守纪律，提前15分钟入场，提前做好比赛的准备工作。2）着装、仪表仪容、礼节礼貌要符合酒店要求。3）比赛过程中禁止在场人员以任何方式暗示或提示参赛者，各参赛人员除回答提问外，不得就自己

3、的操作等做任何解释。4）参赛人员必须尊重裁判，不得以任何理由干扰裁判工作，如发现有作弊现象则取消参赛资格。 5）各部门要立即着手组织员工开展比赛的初评活动，从比赛中选出规定人数上报参赛人员名单。6）参赛时各部门观摩人员8-10人，赛场纪律有序，严禁半途退场。 4、奖励办法1）优秀奖：共计3个项目奖，各组将选出岗位技能标兵一名，享受一年内每月200元的岗位津贴，同时颁发“酒店岗位服务师”证书，获得参评“年度优秀员工”资格。 2）其他参赛选手6人，颁发纪念品一份（价值300元）。  四、大赛分工 大赛评委：大赛主持人： 3  附件一：“仪容仪表”评分标准选手号码：仪容仪表细节要求分值

4、扣分得分头发（1.5分）男士0.51、后不盖领0.52、侧不盖耳0.53、干净、整齐，着色自然，发型美观大方0.5女士0.51、后不过肩0.52、前不盖眼0.53、干净、整齐，着色自然，发型美观大方0.5面部（0.5分）男士：不留胡及长鬓发0.5女士：淡妆0.5手及指甲（1.5分）1、干净0.52、指甲修剪整齐0.53、不涂有色指甲油0.5服装（1.5分）1、整齐干净0.52、无破损、无丢扣0.53、熨烫挺刮0.5袜子（1.0分）1、男深色、女浅色0.52、干净、无折皱、无破损0.5首饰及徽章（1.0分）1、不佩戴过于醒目的饰物0.52、选手号牌佩戴规范0.5总体印象（2.0分）

5、1、举止：大方，自然，优雅1.02、礼貌：注重礼节礼貌，面带微笑1.0合计10评委：核分员： 4 附件二：“问答题”内容餐饮部问答题：（一）中餐上菜要领答：要仔细核对台号、品名和分量，避免上错菜；1、整理台面，流出空间，如果满桌可以大盘换小盘，合并或帮助分派；2、先上调味，再用双手将菜肴端上；3、报菜名，特色菜肴应做简单介绍；4、大圆桌上菜时，应将刚上的菜肴用转盘转主宾面前；5、餐桌上严禁盘子叠盘子，应随时撤去空菜盘，保持台面美观； 6、派送菜肴应从主宾右侧送上，依次按顺时针方向绕台进行。 （二）中餐零点餐厅在什么情况下需要撤换骨碟？如何撤换？答：中餐零点餐厅撤换餐具的次数要看具

6、体情况而定1、带壳、带骨的菜肴，如盐水鸭、基围虾和螃蟹等菜肴用后需要更换干净的骨碟；2、带糖醋、浓汁的菜肴需要更换骨碟；3、汤碗应用一次换一次； 4、菜肴口味差异较大时应更换餐具；5、上名贵菜肴前应更换餐具；6、上甜点、水果前更换餐具。（三）中餐厅的午晚餐的餐前准备工作答：1、按酒店的要求着装，按时到岗，接受任务；2、整理和补充工作台；3、按中餐零点规范摆台；4、按餐厅卫生要求进行清洁工作； 5、准备好调味品、开水、茶叶、洗手盅、小毛巾等开餐物品；6、准备各种服务用具，如点菜单、笔、托盘、服务巾等。客房部问答题：（一）请勿打扰的处理程序1、 当服务员发现客房“请勿打扰”灯亮时，应

7、及时记下房号和时间 2、 下午14：30 之后，灯仍未关闭，服务员应马上通知客房领班  3、主管先与前台确认该客人入住的准确的时间后，由房务经理拫据客人的入住时间来打电话到该客房，征求客人意见4、若该房无人接听电话，必须由客房服务员和房务经理共同在场，再次敲门，自报身份，入房查询。如果确认该房为住宿客房，也没有异常情况，应填写“留言单”，从门缝内放入客房，等候客人的打扫通知5、与下个班次做好交接工作，并记录在客房中心交接本上（二）客人失窃处理程序1、接客人报失后，服务员须立即通知