Crisis Management：危机管理计画（Crisis Management Plan) Handout(16-3)

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1、危機管理計畫危機管理計畫（（CrisisMCrisisManagementanagementPlan)Plan)劉維義工業技術研究院環安中心風險管理技術研究室大大綱綱‧第一章、前言‧第二章、危機管理計劃的目的‧第三章、危機管理組織之建置‧第四章、危機處理的五大階段‧第五章、危機溝通‧第六章、危機監測‧第七章、結論2第一章、前言第一章、前言‧近來企業危機事件頻傳及損害程度的持續增強，使得企業面臨到前所未有的新挑戰。因危機所造成的影響層面極為廣泛，且形成的主因甚多，故企業若欲作好有效的「危機管理」，並達到化危機為轉機

2、的境界，則其必需運用長期規劃的觀點來對危機作充分的準備，並建構出一套完備且周詳的管理策略，從不斷學習及調適的過程中來落實管理成效。3企業危機評估排行榜企業危機評估排行榜1.財務指標低於預期值2.公司面臨法律訴訟3.政府部門調查或罰款4.失去重要客戶5.媒體負面報導6.公司成為併購目標7.罷工8.產品缺陷或品質問題9.生產技術上的失誤10.員工士氣低落11.工作事故12.歧視或騷擾索賠13.破壞性的傳聞14.天然災害15.高層決策者意外身亡資料來源：遠見雜誌4危機造成企業衝擊的後果危機造成企業衝擊的後果¾重創公司的

3、信譽與聲望¾員工忠誠度降低¾營業額降低¾主要客戶流失¾獲利減少¾生產力降低¾信用評比降低¾公司高層人士異動¾市場競爭力降低¾變更公司名稱5危機衝擊衍生的成本危機衝擊衍生的成本¢和解賠償金、罰金與罰責¢租用記者招待會場地、臨時辦公室、暫存倉庫¢電話、傳真、郵遞、影印或印刷費用¢視訊會議與網路費用¢新聞媒體資料傳送費用¢法律訴訟、律師費用¢保險費調漲¢機票、住宿、差旅、交通費用¢訴求性廣告費用¢媒體監控成本¢員工慰問金、加班津貼¢公關、遊說、專業顧問、專家費用6危機管理計畫之架構區分危機管理計畫之架構區分公司決策高層

4、危機管理政策危機管理目標公司內各單位危機處理行動方針危機處理執行程序7第二章、危機管理計劃的目的目的¢為使企業遭遇危險時，將財產、企業形象、投資者權益、公司股價、員工生命等之損失或危害情形減至最小或避免或減緩，對相關危險事項以有系統方式處理之管理計畫。最終目的Ö維持及確保企業永續經營8危機管理計畫之定義危機管理計畫之定義‧危機管理計畫是企業有效管理危機情勢的流程步驟，並在計畫中設定每一流程中特定幕僚的權責。‧危機管理計畫所強調的是如何將高階主管的危機處理決策與特定幕僚的監測與溝通事項相互整合，已確保公司裡重要人員

5、明瞭他們在危機處理時的角色與責任。9名詞定義名詞定義¢危險(Danger)¢由經驗中產生危險意識¢從經驗中了解趨吉避凶方法¢風險(Risk)¢對危險之認知與辨識¢對危險發生機率之評估¢緊急(Emergency)¢對危險事項發生緊迫性之意識¢危機(Crisis)¢包括危險、風險及緊急¢因遭遇危險而產生另類機會之意識¢危險+機會10名詞定義名詞定義--目標群眾目標群眾(TargetedPublics)(TargetedPublics)目標群眾(TargetedPublics)-指公司在危機時應優先溝通的對象目標群眾之

6、區隔¢公司員工¢通路商¢目前客戶¢供應商¢潛在客戶¢新聞媒體¢公司董事¢社區居民¢投資人¢政府官員與政治人物¢金融分析師¢主管機關¢工會總幹事11風險與危機？風險與危機？‧風險特定條件下各種可能發生或預期發生之後果，尤其是某種損失發生的可能性。‧危機係指組織因內、外環境因素引起對組織生存具有立即且嚴重威脅性的情境或事件。¾沒有爆發的危機稱之為風險，失去控制的風險則稱之為危機Riskistheuncertaintyofloss.(風險是損失的不確定性)Riskisthevariationonbetweenexpec

7、tationandpracticalreality.(風險是在期望和實際之間的差異）Riskisthecombinationoftheprobabilityofaneventandit’sconsequences12（風險是事件的可能性與後果的結合）第三章、危機管理組織之建置第三章、危機管理組織之建置危機管理小組功能(CrisisManagementTeam,CMT）¢發展一套「最糟劇本」，設計一套危機處理計畫¢執行步驟與程序¢每個成員在程序中的職責與任務¢使企業對各個可能的危機，大量蒐集相關的經驗，在學習回饋的

8、過程中，發現潛伏的危機因子，給予即時的矯正¢透過日常演練，當危機不幸發生時，能鎮定的應對¢透過互動，化解組織上下及部門間的隔閡¢透過模擬演練，找出最佳發言人，並決定處理問題的優先順序¢可對潛在危機的製造者產生恫嚇作用13危機管理小組之組織圖範例危機管理小組之組織圖範例幕僚單位指揮官法律顧問/外部專家執行長/副總經理執行官發言人營運長高階公關主管資材處製造廠人力資源處業務處