云阳县供电公司95598客户服务管理考核实施办法

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云阳供电公司优质服务管理办法第一章总则为了进一步提高公司用电营销优质服务水平，搞好优质服务工作，提高客户满意度，贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电方针，塑造供电企业的良好公众形象，特制定本制度。本制度根据国家电网公司、重庆市电力公司有关优质服务的要求而制定。本制度适用范围：云阳供电公司管辖范围内对所有客户的服务工作。第二章内容及标准严格执行有关政策、法规，严格按照国家及行业有关规定收取费用。认真贯彻落实国家电网公司提出“三个十条”的要求。供电营业厅保持窗明屋净、整洁卫生。电价明细、用电须知、用电业务流程等有关内容张贴醒目、整齐。第一条供电营业厅工作人员必须穿着统一工作服，佩证上岗，提倡使用普通话，必须使用文明用语，耐心解答客户的问题，礼貌待人，服务主动热情。实行首问负责制。被客户首先访问的工作人员，必须引导客户办好各种手续。坚持“先外后内” 的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中工作，马上接待客户。耐心、细致地听取客户意见，并给予热情的指导和帮助。如不能当即答复需其他班组、车间配合时，应立即电话与其联系，然后转达客户。采取各种方式公开服务电话。供电营业厅的电话在铃响5声内摘机接听。客户在供电营业厅办理用电业务的时间每件不超过半个工作日；客户缴费等待的时间每件不超过10分钟。供电营业厅工作人员在受理客户新装、增容用电申请后，居民照明客户申请不超过3个工作日答复客户供电方案，低压客户申请不超过7个工作日答复客户供电方案，高压单电源客户不超过15个工作日、双电源客户不超过30个工作日答复客户供电方案，特殊情况除外。城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电；非居民客户在受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电，特殊情况除外。第三章其他本办法从2006年9月20日起执行。本办法的执行情况，由市场营销部负责考核。本办法解释权属公司市场营销部。 附件一：云阳供电公司《关于违反国家电网公司员工服务“十个不准”的处理规定》附件二：云阳供电公司《关于违反国家电网公司供电服务“十项承诺”的处理规定附件三：云阳供电公司《关于违反国家电网公司“三公”调度“十项措施”的处理规定》附件四：云阳供电公司客户投诉管理考核办法附件五：云阳县供电公司95598客户服务管理考核实施细则 附一：云阳供电公司关于违反国家电网公司员工服务“十个不准”的处理规定为提高公司员工服务水平，巩固优质服务成果，树立公司良好形象，根据《关于违反国家电网公司员工服务“十个不准”的处理规定》，特制定本《实施细则》。一、本《实施细则》适用于云阳供电公司所有员工。二、违反规定停电、无故拖延送电，区分下列情形处理：1．无故拖延送电，情节轻微，未造成不良影响的，予以批评教育或下岗培训,并处100元考核；情节较重，给本企业造成一定损失或一定范围不良影响的，予以调离工作岗位，并处警告处分，考核300元；情节严重，给企业造成重大损失或恶劣影响的，予以解聘或免职，并处记大过或留用查看处分，考核500元。2．违反调度命令，不按规定停送电或擅自停送电，情节轻微，未造成不良影响的，予以通报批评或下岗培训，考核200元；情节较重，给本企业造成一定损失或一定范围不良影响的，予以记过至降级处分，考核500元；情节严重，给本企业造成重大损失或恶劣影响的，予以留用察看或开除处分，考核1000—2000元。 3．因打击报复对客户拉闸停电的，予以记大过或降级处分；情节严重，给本企业造成重大损失或恶劣影响的，予以留用察看或开除处分，并处5000—10000元考核。一、自立收费项目或擅自更改收费标准的，对主要责任者和其他直接责任人调离工作岗位，并给予记过至撤职处分，对主要责任者处500—1000元考核；给企业造成重大损失或恶劣影响的，予以解聘或免职，并处留用察看或开除处分，对主要责任者考核1000—5000元。超额收取的费用，责任人要全额退还；其行为给企业造成直接损失的，责任人应进行赔偿。二、违反规定为客户指定设计、施工、供货单位，情节较轻的，给予主要责任者和其他直接责任人员批评教育或下岗培训，考核100—200元；情节较重的，予以调离工作岗位，并处记过处分，考核200—500元；情节严重的，予以解聘或免职，并处记大过或留用察看处分，罚款500—1000元三、对客户投诉、咨询推诿搪塞，区分下列情形处理：1．受理客户投诉、咨询或进行解释时态度不好，情节较轻的，予以通报批评或下岗培训，考核100—200元；情节较重的，予以下岗培训，并处警告处分，考核200—500元；情节严重造成不良影响的，予以调离工作岗位或解聘，并处以记过以上处分，考核500—1000元。2．客户咨询一般用电问题超过2 个工作日、重大问题超过7个工作日无故不答复的，情节较轻的，予以通报批评或下岗培训，考核100—200元；情节较重的，予以下岗培训，并处警告处分，考核200—500元；情节严重造成不良影响的，予以调离工作岗位或解聘，并给予记过处分，考核500—1000元。3．对客户投诉处理不及时或纠正不彻底，造成客户重复投诉且情节严重的，对主要责任人调离工作岗位，并处警告处分，考核500—1000元；造成恶劣影响的，主要责任人待岗学习6个月，并给予记过以上处分，考核1000—2000元。一、违反规定，为亲友用电谋取私利，区分下列情形处理：1．占用公共财物供亲友使用，金额在1万元以下的，对主要责任人给予记过处分，并处以1000—10000元考核，同时待岗学习3个月；金额在1万元以上的，给予记大过或降级处分，对主要责任者考核3000—20000元，同时待岗学习6个月。造成恶劣影响或重大损失的，除罚款外，予以解聘或免职，并处记大过或留用察看处分。给企业造成经济损失的，要进行追偿。2．利用工作便利，在办理用电手续中为亲友谋取不正当利益的，予以记过处分，考核1000—3000元；情节较重的，予以记大过或降级处分，罚款3000—4000元；造成重大损失或恶劣影响的，予以解聘或免职，并处记大过或留用察看处分，考核4000—5000元。 3．内外勾结，少计、不计电量，降低电价标准，致使企业遭受损失在1万元及以下的，对主要责任人予以记大过或降级处分，并处3000—30000元考核，同时待岗学习6个月。所造成的损失在1万元以上的，予以开除处分。给企业造成经济损失的，要进行追偿。一、对外泄露客户商业机密的，区分下列情形处理：1．未经客户允许，将客户的商业秘密提供给他人从事商业活动的，予以记过处分，调离工作岗位，并处以500—1000元考核。情节严重的，予以解聘或免职，并给予记过以上处分，考核1000—2000元。2．未经客户允许，将客户资料提供给客户竞争对手的，调离工作岗位，予以记大过处分并处1000—2000元考核。造成客户重大损失的，予以解聘或免职，并给予记过以上处分，考核2000—3000元。二、收受客户礼品、礼金、有价证券，区分下列情形处理：1．收受客户礼品、礼金、有价证券，金额在500元及以下的。除收缴所收受的礼品、礼金外，对当事人给予警告处分，并处以收受金额3至5倍的罚款。2．收受客户礼品、礼金、有价证券，金额在500元以上2000元及以下的，除收缴收受的礼品、礼金外，对当事人给予记过处分，并处以收受金额3至5倍的考核，待岗学习3个月。 3．收受客户礼品、礼金、有价证券，金额在2000元以上10000元及以下的。除收缴收受的礼品、礼金外，对当事人给予记大过至撤职处分，并处以收受金额3至5倍的考核，待岗学习6个月。4．收受客户礼品、礼金、有价证券，金额在10000元以上的，除收缴收受的礼品、礼金外，对当事人给予留用察看或开除处分，并处以收受金额3至5倍的考核。5．领导干部违反此规定的，按照组织程序一律先免职，再依据以上规定进行处理。一、接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动，区分下列情形处理：1．接受客户宴请的，当事人除退还应付的宴请款外，处以500—1000元考核，同时，依据情节给予行政处分：情节较重的，予以下岗培训，并处警告处分；情节严重的，予以调离工作岗位，并给予记过至降级处分。2．接受客户组织旅游的，当事人除退还应付的旅游款外，处以1000—5000元考核，同时，依据情节给予行政处分：情节较轻的，予以批评教育或下岗培训；情节较重的，予以下岗培训，并处警告处分；情节严重的，予以调离工作岗位，并给予撤职或留用察看处分。3．接受客户组织娱乐活动的，当事人除退还应付的娱乐活动费外，处以1000—5000元考核 ，同时，依据情节予以行政处分：情节较重的，予以警告处分；情节严重的，予以记过、记大过或降级处分。一、工作时间饮酒，区分下列情形处理：1．酗酒后工作的，当事人停职检查，并处500—1000元考核。2．饮酒后工作造成工作差错的，予以当事人记过至降级处分，并处1000—3000元考核，同时待岗学习6个月。屡教不改，造成事故的，予以责任人撤职至开除处分，并处3000—5000元考核。3．工作时间饮酒者，一律停职检查，处1000—2000元考核。情节较重的同时予以记过至降级处分；对工作现场负责人，予以记大过直至撤职处分。对耽误工作或造成不良影响的，予以撤职或留用查看处分。关系生产安全岗位的员工违反第十一条规定的，在给予上述考核的同时，调离工作岗位。二、利用工作之便谋取不正当利益的，情节较轻的，予以记过至降级处分，并处考核500—1000元；情节较重的，予以撤职或留用察看处分，并处主要责任者1000—2000元考核；情节严重的，予以开除处分，并处主要责任者2000—5000元考核。三、对在客户服务工作中，受客户表扬的部门，在年底被评为优质服务先进集体，奖励1000元。四、对在客户服务工作中，受客户称赞的个人，在年底被评为优质服务标兵，奖励500元。 一、对违反“十个不准”行为的调查处理，按照分级管理的原则由纪检监察部门负责。二、多次发生违反“十个不准”规定的，追究其主管领导的责任；情节严重的，对单位进行通报批评，并追究所在单位领导的责任。三、员工违反“十个不准”规定行为中，触犯党纪国法的，除按本《考核办法》相关规定处理外，同时依据党纪法规规定进行处理。四、本《考核办法》自颁布之日起执行，解释权属云阳县供电公司。 附件二：云阳供电公司关于违反国家电网公司供电服务“十项承诺”的处理规定按（渝电营[2005]15号文）的规定制定考核办法。1、城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%；农村地区:供电可靠率和居民客户电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（市、区）电力公司公布承诺指标。2、供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。3、供电方案答复期限：居民用户不超过3个工作日，低压电力用户不超过7个工作日，高压单电源用户不超过15个工作日，高压双电源用户不超过30个工作日。4、城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。5、非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。6、当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格执行政府批准的限电序位。 7、供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。8、提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。9、客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。10、电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。  附件三：云阳供电公司关于违反国家电网公司“三公”调度“十项措施”的处理规定1、坚持依法公开、公平、公正调度，保障电力系统安全稳定运行。2、遵守《电力监管条例》，每季度向有关电力监管机构报告“三公”调度工作情况。3、颁布《国家电网公司“三公”调度工作管理规定》，规范“三公”调度管理。4、严格执行购售电合同及并网调度协议，科学合理安排运行方式 5、统一规范调度信息发布内容、形式和周期，每月10日统一更新网站信息。6、问询答复制度，对并网发电厂提出的问询必须在10个工作日内予以答复。7、完善网厂联系制度，每年至少召开两次网厂联席会议。8、聘请“三公”调度监督员，建立外部监督机制。9、建立责任制，严格监督检查，将“三公”调度作为评价调度机构工作的重要内容。10、严肃“三公”调度工作纪律，严格执行《国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定》。 具体考核：1.云阳供电公司调度中心执行“三公”调度情况以发电企业监督为主，同时接受全社会及上级有关部门的监督。2.“三公”调度工作受投诉，经调查属实，当事人必须向服务对象道歉，同时处200元经济考核。3.调度计划安排、调整不按电网实际考虑，影响到电网安全稳定运行，不论有无造成后果，按事故进行调查处理。4.没按时向市调通中心报告万州电网“三公”调度工作情况，考核责任者绩效工资50元。5.每月10日没有更新“三公”网页，考核责任者绩效工资50元。 6.并网发电厂提出的问询在10个工作日内没予以答复，考核相关责任者绩效工资100元，考核相关领导绩效工资50元。7.调度所11月底前没有配合完成“三公”调度监督员的聘请，考核所领导100元。8.调度职工违反“十个不准”，视情节轻重，分别给予绩效扣分考核、通报批评、停职下岗等处分，对触犯国家法律和有关规定的，按相关法律和规定处理；并由供电局对调度所进行考核处罚，对调度所负责人追究领导责任。附件四：云阳供电公司客户投诉管理考核办法下以是市公司的，要改。第一章总则第一条为加强客户投诉工作的管理，强化责任意识，改进服务作风，不断提升公司优质服务水平和客户满意度，做到为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务，特制定本办法。第二条 对投诉的管理本着事前预防和事后处理并重的原则实施；对投诉的办理本着快速、灵活、准确的原则，努力提高投诉一次解决率；对投诉事件的考核处理本着实事求是、四不放过（原因不清楚不放过；责任人未受到教育不放过；没有采取整改措施不放过；责任人未受到处理不放过）的原则执行。第三条公司电力市场建设及优质服务领导小组对公司投诉管理实施统一领导，按照分工负责、分级管理、统一考核标准的原则进行。第四条公司及各供电单位对外投诉电话统一为95598。投诉办理严格按照受理→处理→回访的流程运行，形成闭环管理。建立处理投诉时第一时间联系客户和处理完毕后对客户回复制度。第五条本办法适用于重庆市电力公司供电单位，其他非供电单位参照执行。第二章职责与分工第六条公司市场营销部是供电服务投诉的归口管理部门，负责组织制定、修订投诉管理办法；负责定期修订和发布投诉事项范例；负责定期统计、分析公司系统内的投诉处理情况并进行公布；负责组织抽查基层单位对投诉处理的执行情况；负责直管基层单位范围内服务投诉管理的指导、检查和重大投诉事件的调查处理。第七条公司农电工作部负责供电公司范围内服务投诉管理的指导、检查和重大投诉事件的调查处理。第八条公司思想政法政治工作部负责对公司系统客户服务工作全过程的监督；负责投诉中涉及违纪事件的调查处理。第九条 公司相关部门在主管业务范畴内，负责牵头处理由95598传递的情况复杂或性质严重的投诉工作单，并承办上级交办的投诉，回复处理结果。第十条公司客户服务中心负责对外设立95598投诉电话，统一受理并分发投诉处理工单；负责对投诉处理的进度及质量实施监督；负责定期统计、分析投诉情况，并报公司市场营销部。第十一条供电局（公司）负责本单位供电区域内发生的投诉事件的调查处理，建立、健全本单位客户来信、来访投诉管理体系并明确归口管理部门；承办公司传递分发的投诉处理工作单；负责对投诉处理工作单在本单位的流转情况进行监督。第三章投诉界定与分类第十二条客户通过来电、来信、来访等渠道反映情况，出现投诉事项范例（附件一）情况之一，经查属实者界定为投诉。投诉处理工单在未核实前不统计为投诉，经核实属于供电单位责任的，列入投诉类统计，并纳入考核。第十三条按业务性质划分，投诉分为三大类共十六项。按照分类公司将定期完善、修订投诉事项范例。（一）服务规范类：服务态度、服务规范。（二）营销管理类：抄表质量、营业收费、电费电价、催收电费、电能计量、报装接电（一户一表和其它）。（三）运行维护类：故障处理、供电质量、停电公告、电器损坏、安全隐患、施工质量、环保、电网改造。第四章投诉受理和处理程序 第十四条投诉受理的方式包括来电、来信（函）、来访及其他方式。第十五条公司客户服务中心为公司主要的投诉受理部门，主要通过95598电话、互联网、语言信箱等多种方式集中受理全公司的客户投诉。公司总经理工作部、监察部、市场营销部、农电工作部也要负责作好客户直接来信、来访方式的投诉受理工作，并及时将涉及供电服务方面的投诉和处理意见转交公司客户服务中心，客户服务中心应安排专人负责受理，并纳入95598系统中流转分发基层单位或相关职能部门处理。监察部可根据受理投诉的具体情况，对投诉进行直接调查处理，相关部门和单位应予以积极配合。处理完毕后相关统计信息应传递至95598以便统计分析。第十六条供电单位对外以95598作为唯一投诉受理电话；对接受95598传递工单后的内部流转自行制定细则，对来信、来访方式的投诉有关部门应有人专门负责受理，并明确归口统计分析部门进行汇总分析。第十七条公司客户服务中心95598根据客户反映问题的内容及性质，按照投诉分类和范例生成投诉受理工单，投诉工单传递至值班长审核，并在1个小时内将投诉工单传递到相关职能部门或供电单位进行处理，录音信息可根据需要进行传递。客户情绪激动或态度坚决、语言明确要投诉的，受理工单中要注明客户态度的程度，便于基层单位妥善处理。 第十八条基层单位接到95598传递的投诉处理工单后应在1个工作日内与客户联系，5个工作日内查处完毕并答复客户和回复公司客户服务中心。情况复杂的，在向客户说明原因并报公司同意后，时限可以适当延长。第十九条供电单位回复95598的投诉处理工单应经客户服务中心值班长审核后归档，并应在24小时内对客户进行回访审核。第二十条对不属于本单位处理范围的投诉,应说明理由并在接单后的1个工作日内退回公司客户服务中心，由公司客户服务中心重新分发。第二十一条受理的投诉凡涉及违纪的，应及时移交监察部门调查处理。第二十二条发生严重或重大投诉事件，各单位必须在当日将简要情况上报公司市场营销部。第五章监督与分析第二十三条按“投诉100％回访”的原则组织回访工作，保证投诉处理质量。第二十四条在对客户的回访中，发现处理单位处理不妥当，客户服务中心应采取再分发形式重新下发投诉工单转交供电单位处理，公司定期对基层单位投诉一次解决率、第一时间与客户联系、处理情况答复客户的执行情况进行监督和情况通报。第二十五条 供电单位对发生的投诉事件应及时组织分析。每月应按件将投诉事件产生的经过、处理过程、投诉产生原因、责任、改进措施及人员处理考核意见形成《投诉事件通报》，在本单位组织职工学习，举一反三，起到警示和改进的作用。第二十六条供电单位应每月对投诉情况进行统计分析，编制服务投诉处理情况统计表（附件二），报公司客户服务中心。第六章考核与执行第二十七条考核的原则：（一）对发生的投诉事件实行责任追究制，根据被投诉的性质和造成社会不良影响程度对责任单位和责任人实施考核。（二）对服务态度等主观因素引发的投诉应加大考核力度，强化员工服务意识，促进员工服务水平的提升。第二十八条以半年为考核周期，公司对基层单位投诉情况进行评价，对投诉量居前三名的基层单位予以通报批评。第二十九条对具体投诉事件实行按件考核制。按照人事管理权限，对引发投诉事件和管理投诉的责任人按以下规定给予考核，并将考核结果报公司市场营销部备案。（一）发生违反员工服务“十个不准”的投诉事件，如对客户工程“三指定”、负责受理投诉或处理投诉的人员发生推诿、处理不及时等，对责任人按照《关于违反国家电网公司员工服务“十个不准”的处理实施细则（试行）》（渝电监察）[2005]7号文）的规定考核。（二）发生违反供电服务“十项承诺”的投诉事件，按《重庆市电力公司供电服务“十项承诺” 考核办法》（渝电营[2005]15号文）的规定考核。（三）发生违反“十个不准”和“十项承诺”以外的一般性质投诉事件，对责任人给予以下考核：1．因业务技能不熟、工作失误、工作疏漏等工作质量问题引发投诉：（1）未造成客户利益损失的，给予责任人100～200元考核。（2）造成客户利益损失的，给予责任人300～400元考核。2．因服务态度问题引发客户不满造成投诉：（1）因态度冷淡、语言生硬等态度欠佳引发客户不满造成投诉，给予责任人1000～2000元考核。（2）因语言粗暴、行为过激、与客户发生争吵等态度恶劣引发客户不满造成投诉，给予责任人3000～5000元考核，并给予待岗学习1～3个月，待岗期满经所属供电单位考试合格后方可上岗。（四）投诉事件性质严重或对（二）、（三）中所列投诉处理不当，导致出现的社会影响达到严重或重大程度，按照《重庆市电力公司营销工作差错责任追究管理办法》（渝电营[2006]8号文）的规定调查处理，即：1．发生重大投诉事件按以下规定予以处罚：（1）对负主要责任者给予行政记大过至开除处分，并处以不少于3000元的经济处罚。（2）对负次要责任者给予行政记过至开除处分，并处以不少于2000元的经济处罚。 （3）对负有直接责任者所在车间领导、有关人员给予行政警告至撤职处分，并处以不少于1500元的经济处罚。（4）对负有管理责任的有关部门负责人、有关人员给予行政记过处分至降职处分，并处以不少于1500元经济处罚。（5）对负有领导责任的单位正职、分管副职给予行政警告至降职处分，并处以不少于1500元的经济处罚。2．发生严重投诉事件按以下规定予以处罚：（1）对负主要责任者给予不高于行政留用察看一年处分，并处以不少于2000元的经济处罚。（2）对负次要责任者给予不高于行政记大过处分，并处以不少于1500元的经济处罚。（3）对负有管理的直接责任者所在车间领导、有关人员处以不少于1000元的经济处罚。（4）对负有管理责任的有关部门负责人、有关人员处以不少于800元经济处罚；（5）对负有领导责任的单位分管副职处以不少于800元的经济处罚。（五）当投诉事件存在其他责任人时，各单位参照上述条款制定相关细则实施考核。第三十一条发生客户投诉到重庆市电力公司以外的服务监督渠道的，如国家电网公司、电力监管委员会及华中电监局等，经查属实的，加倍考核。第三十二条 供电单位在处理公司分发的投诉中，回复中出现弄虚作假、隐瞒真相、不如实上报的情况，给予责任单位每件5000元考核，并对该单位及相关负责人予以通报批评。第三十三条公司市场营销部根据各单位半年内投诉统计情况，按本办法规定提出考核意见，报公司电力市场建设及优质服务领导小组批准后执行。第三十四条考核通知单（附件三）一式三份，一份由公司市场营销部存档，另两份分送公司财务部和被考核单位。被考核单位接到考核通知单后在五个工作日内将考核款上划公司财务部。第七章附则第三十五条各供电单位应根据本办法制定投诉管理实施细则，报公司市场营销部备案。第三十六条本办法自2006年7月1日起执行。第三十七条本办法的解释权属重庆市电力公司市场营销部。 附1：重庆市电力公司客户投诉事项范例客户通过来电、来信、来访等渠道反映情况，出现下列投诉事项范例之一，经查属实者界定为投诉。序号投诉事项范例一、服务规范类（一）服务态度1、语言威胁、行动过激。2、语言辱骂客户。3、与客户发生争吵。4、不理睬客户，态度冷淡，语言生硬。5、对客户投诉、咨询、业务办理、交纳电费等推诿塞责，不耐心解释和处理。（二）服务规范1、违反国家电网公司《供电服务规范》（国家电网生[2003]477号文）的规定，客户不满且供电方处置不当的。2、违反“三个十条”的行为。3、违反客户工程“三不指定”的行为。二、营销管理类（一）抄表质量1、客户已反映抄表质量问题，供电单位处置不当，造成客户不满的。2、 同一客户反映抄表质量疑问，核实属实为连续2个月及以上抄表差错，或连续2个月及以上无故未抄表、估抄电量的。3、客户已反映未严格按照抄表日程执行，供电方处置不当，造成电费纠纷的。（二）营业收费1、营业收费出错或重复收取营业费，供电单位处置不当，造成客户不满的。2、收费不开据公司规定的凭据。（三）电费电价1、电价未按照规定执行，存在差错，客户反映情况后供电单位处置不当的。2、电费计算错误，如电度电费、力调、基本电费、附加、违约金等我方责任的计算错误，客户反映情况后供电单位处置不当的。3、电费收费差错，客户反映情况后供电单位处置不当的。4、对预售电没有按照承诺的方式和时间提供服务，客户表示不满的。5、更换电表未告知客户结存电量，客户反映情况后供电单位处置不当，造成电费纠纷。6、我方责任的缴费系统异常终止，供电方已知晓但未通过自有营业网点或其他渠道有效告知，客户表示不满的。（四）催收电费1、电费催收程序不规范、手续不完备，客户反映情况后供电单位处置不当，客户表示不满的。2、实施欠费停电时间与通知时间不符，提前实施未有效告知，客户表示不满的。3、对已完清电费的客户错误实施欠费停电，客户反映情况后供电单位处置不当，客户表示不满的。 4、客户完清欠费后，已向供电单位反映情况，因处置不当未及时复电，且造成一定影响的。（五）电能计量1、因供电方责任，计量装置接线差错或配置不当，对客户利益造成损失，客户反映情况后供电单位处置不当的。2、因计量装置误差超差，对客户利益造成损失，供电方处置不当的。3、对我方负责运行维护的计量装置不安全运行，危及客户安全，客户在反映之后没有及时处理，引起客户不满再次反映的。三、运行维护类（一）故障处理：包括我方运行维护的表、表箱、设备、线路、配电房、变电站等1、在故障处理中由于内部推诿，延误处理时间的。2、故障抢修到达现场时间不满足承诺要求的。（二）电器损坏1、属于我方处理的家电损坏，客户反映或告知后，未得到及时有效处理，再次引发客户不满的。2、属于我方处理的家电损坏，客户反映或告知后，未及时与客户有效联系或出现推诿，再次引发客户不满的。（三）供电质量1、电压低、不稳定的情况长期存在，反映后不回复客户或回复理由不正当，引起客户不满的。（四）安全隐患 1、由于安全隐患问题，导致客户利益受到损害，客户反映情况后供电单位处置不当的。2、属于我方责任的安全隐患，客户已反映或告知后，无正当理由未及时处理，引发客户不满的。（五）施工质量1、在电网建设与改造中，由于施工不当或施工质量问题对客户利益造成损害，客户反映情况后供电单位处置不当的。（六）环保1、对属于我方责任的施工区域或供电设施造成的环保问题，客户已反映或告知后仍然未及时处理，或未与客户联系沟通，引发客户再次反映的。四、其他1、公司认定的其他属于投诉的事项。 附2：服务投诉处理情况统计表填报单位：填报时间：投诉类别客户投诉渠道（单位：件）处理情况95598受理客户来信来访系统外单位受理已处理（单位：件）回访率回访满意率处理超时（单位：件）服务规范类服务态度服务规范营销管理类抄表质量营业收费电费电价催收电费电能计量报装接电运行维护类故障处理供电质量停电公告电器损坏安全隐患施工质量环保电网改造合计批准人：填报人：联系电话：备注：本表仅填写供电单位自行受理的投诉，不包括公司95598分发处理部分。 附3：重庆市电力公司供电服务投诉责任单位考核通知单被考核单位：被考核金额：考核原因：重庆市电力公司：批准人：批准时间：（市场营销部）经手人：经手时间：（财务部）经手人：经手时间：供电局/供电公司：签收人：签收日期：考核款划帐上交截止日： 附件五：云阳县供电公司95598客户服务管理考核实施办法第一章总则为了贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，树立云阳供电公司优质服务的新形象，兑现“十项承诺”，进一步完善电力故障报修服务程序，提高供电服务水平，特制定该管理实施细则。第二章职责划分一、客户服务班职责1、负责通过95598远程工作站集中受理云阳县供电公司辖区内所有客户的电力故障报修、电力业务咨询、电力信息查询和投诉举报等服务请求。2、负责业务工单的流转、催办、监督、统计、分析和考核。3、负责处理95598远程工作站传递的各类业务工作单（如抢修工单、投诉工单、举报工单等），并向市公司客户服务中心回复处理结果。 4、负责计划停电、临时停电、欠费停电、故障停电、拉闸限电、其他原因停电等各类停电信息的远程录入。5、受理客户的投诉、举报、建议、表扬后，应对其进行分类、交办、催办、回复、统计汇总等。并将办理结果及时向市公司客户服务中心汇报。6、对投诉、举报、建议、表扬的处理过程进行监督、督促，以保证对投诉举报工作做到百分之百的接受、百分之百的处理、百分之百的答复。7、在投诉、举报、建议、表扬信息发出后，对于在规定时限内，尚未办理完毕的部门或单位，应查明原因，严格考核。8、负责每月对投诉、举报、建议、表扬信息进行汇总、分析，并提出改进意见和建议。9、具体负责95598远程工作站的运行、维护管理工作。10、负责10KV及以上设备、线路（包括在调度部门办理的其他停电申请）的停电信息发布。11、负责回答客户关于停电信息的问题，相关停电信息应及时向公司客户服务中心通报。二、相关部门职责1、修试所负责35KV以上各类设备、线路故障的处理；2、客户中心负责所管辖的10KV及以下各类设备、线路故障的处理；3、客户中心负责供区10KV配电网络及城网配电变压器低压桩头以下的各类故障处理，并 及时将城网低压设备的临时停电、故障停电及其他原因停电信息及时通报95598客户服务值班和调度值班人员，以便及时发布停电信息。4、在接到95598远程工作站传递的报修信息后，相关部门及时组织人员按“十项承诺”要求在（城市45分钟，农村90分钟，特殊边远地区2小时内）达到事故现场。5、在完成抢修任务后应将抢修结果及时向客户服务值班、调度值班报告。6、在事故抢修时若需要停电，应及时向调度室值班员联系，由调度发布停电信息并通知重要用户。第三章业务处理流程一、故障报修业务1、95598客户服务中心通过95598工作站受理客户的电力故障报修。2、根据报修信息，判断是否为计划停电、临时停电、欠费停电、故障停电、拉闸限电、其他原因停电，是否属于已报修或正在抢修的故障，若为以上情况，则告知客户停电原因、现在的处理情况、预计恢复供电时间等。3、如判断为新的故障，则应记录报修故障的详细地址及附近明显的地标，95598客户服务中心值班人员在5分钟内应根据分工将报修任务分别通知修试所、客户中心（供电所、供电组）。4 、抢修单位收到故障抢修通知后，应及时组织抢修人员赶赴现场处理故障。5、故障抢修队伍到达现场后，20分钟内向公司95598客户服务班报告，330分钟内向市公司95598客户服务中心值班人员报告。，此时，公司95598客户服务班应作好记录，对片区停电事故等重大抢修工作，抢修人员应迅速将现场将抢修情况向市公司95598客户服务中心做出准确报告。95598客户服务中心负责录入该信息，以利回复同一事故其他客户的报修求助。在事故抢修时若需对10KV以上设备停电时，应及时向调度室值班员联系。95598客户服务中心值班人员应作好记录。对片区停电事故等重大抢修工作，抢修人员应迅速将现场将抢修情况向95598客户服务中心做出准确通报，95598客户服务中心负责录入该信息，以利回复同一事故其他客户的报修求助。在事故抢修时若需对10KV以上设备停电时，应及时向调度室值班员联系。6、完成抢修任务后，抢修队伍应及时向95598客户服务值班、调度值班报告抢修结果。7、故障抢修通知单自发送抢修单位后，在规定时间（城市45分钟，农村90分钟，特殊边远地区2小时）内未收到抢修单位回复，95598客户服务中心应进行催办，并作“超时”统计。8、如收到故障抢修通知单的单位确认该故障不属于其管辖范围，应在5分钟内将故障处理通知单退回95598 客户服务中心。接到退回的故障处理通知单后应依照客户故障报修服务受理程序再次予以处理。9、95598客户服务班收到各抢修返回的故障处理结果后，应及时审查并进行归档处理，使故障处理机制形成闭环。若回复结果有不合要求的，应及时返回原单位重新填写。10、故障处理完毕后，95598客户服务中心服务班应根据情况进行客户回访，并作好客户满意度的记录。二、投诉、举报、建议、表扬业务1、95598客户服务中心服务班通过95598远程工作站等多种方式受理客户的投诉、举报、建议、表扬，详细记录客户的基本情况、投诉、举报、建议、表扬的对象、事由、要求及回访方式等。同时客户服务系统对电话进行全程自动录音（有录音条件时执行）。2、根据客户的投诉、举报、建议、表扬的内容，95598客户服务中心于30分钟内将业务制作为电子工作单传递到相关职能部门或基层单位进行处理。录音信息可根据需要进行传递。3、相关职能部门或基层单位在接收到95598客户服务中心转来的业务工单后，对不属于本单位处理范围的应于1个工作日内退回95598客户服务中心，由95598客户服务中心重新分发。4、个人、集体、部门等涉及行业作风、违法违纪等问题时为举报，举报由公司思想政治工作部负责处理。 5、涉及优质服务等方面的问题时为投诉，投诉由公司相关职能部门（思想政治工作部、市场营销部、调度中心所、公司办公室、生产技术部等）和所涉及的基层单位负责处理。6、如遇需多个单位共同解决或无法界定的投诉时，由公司分管营销的领导负责协调处理。三、咨询业务1、95598客户服务中心受理客户关于电力法律、法规及有关用电业务的咨询请求，在客户服务系统知识库的辅助下，以规范的业务知识和语言，给予答复。2、根据客户的需要，可按供电区域联系相应的专业人员，实施“三方通话”功能，由专业人员直接向客户提供咨询服务。四、查询业务1、95598客户服务中心向客户提供停电信息查询、电量电费查询、缴费信息查询和报装进度查询服务（待公司营销技术系统建成后开展）。2、负责将计划停电、临时停电、欠费停电、故障停电、拉闸限电、其他原因停电等停电信息在规定的时间内输入客户服务系统，并保证数据的准确性。3、负责输入的停电信息详细内容包括：停电的开始时间、预计恢复供电时间、停电线路、停电原因、停电影响区域、停电影响的重点客户名单及备注等信息。4、95598客户服务班负责将计划停电和临时停电信息通过电话向客户中心传达，由客户中心向媒体、向用户、向社会公告。 第四章95598工作站系统管理一、运行管理1、客户服务班负责95598工作站系统管理的运行管理工作。2、客户服务班负责每天两次巡视设备，检查系统的运行状况。负责每周一次对系统性能进行优化，查看系统日志文件、系统运行记录，检查磁盘剩余空间，保证系统正常运行。3、客户服务班负责制定备份策略，建立定期备份制度，备份采用磁盘、电脑等多种介质异地保存，保留不同历史时期的数据，并作好记录。4、客户服务班负责95598远程工作站、网络设备和通道的运行管理，根据市公司要求，每月定时上报系统运行情况。5、不得擅自更改95598远程工作站运行方式，如确需改变时，须向市客户服务中心提出申请，获得批准后方可执行。6、95598远程工作站系统发生故障时，由客户服务班负责组织协调故障的处理。二、安全管理1、客户服务班负责95598远程工作站的安全管理工作。2、95598远程工作站必须专机专用，任何人不得在工作站上安装运行无关的软件程序、游戏等，防止病毒侵害。第五章监督和考核一、95598客户服务班负责对故障抢修到达现场的时限(城市45分钟，农村90分钟，特殊边远地区2小时)进行监督。 二、95598客户服务班负责对投诉举报的受理时限(投诉5个工作日，举报10个工作日)进行监督。三、95598客户服务班负责对停电信息的提前公布（计划停电提前7天，临时停电提前24小时）进行监督。四、95598客户服务班负责按照《重庆市电力公司客户服务投诉管理及考核办法》的规定，定期将应考核的单位名单报市场营销部，由市场营销部审核后交公司相关部门。五、95598客户服务班对受理的业扩报装及更改业务的处理时限进行监督。根据渝电总[2006]16号渝电总[2006]16号《重庆市电力公司用电“一口对外”服务规范（试行）》文件规定，业扩报装处理时限按以下考核标准考核时限如下：1、城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。2、非居民客户向供电企业申请用电，受电装检验合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。3、供电方案答复时限为:居民用户不超过3个工作日;低压电力客户不超过7个工作日；高压单电源用户不超过15个工作日;高压双电源用户不超过30个工作日。六、本实施细则的考核按照云阳供电公司“三个十条”管理考核细则、投拆管理考核办法及相应的规定制度考核。第六章附则 1、本实施细则的考核按照公司《优质服务具体实施细则》考核办法考核。2、本办法自发文之日起实行。