解决问题的方法1

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1、解决问题的技巧工作坊新加坡国立大学企业管理研究生院杨威荣博士2000年10月讨论内容问题的分类问题与决策的关系解决问题的模式个人与群体决策收敛与发散式思考的应用决策风格典型解决问题的工具与技巧-分析与定义问题的方法-寻找解决方案的方法-评估与选择方案的方法-落实方案的方法信息科技在解决问题与管理决策的应用工作坊的几个基本假设做为一个中层管理人员：发生了一件引起你关注的事情。这件事情可能是由你的上司指出（或提出）；也可能是你自己意识到一些异况的发生（或将会发生），而需要加以处理。对于发生的问题，你还没有充分掌握状况；造成问题的原因，还没有明

2、朗化。这个问题不会自己消失，你必须寻找解决的方案。希望促进的能力危机处理策略性思考评估风险经营决策直觉与本能争取支持‘卖出’主意带动团队何谓‘问题’？请谈谈您‘背上的猴子’或分享您‘心中的愿望’问题的例子“公司的内部服务有待提高”“生产部门士气低落”“质量改善会议出席率欠佳”“对公司向心力低落”“主要客户决定取消定单”问题的分类简单vs复杂作业性vs策略性危机vs机会重覆性vs独特性个人vs集体紧急vs不紧急清楚vs模糊重要vs不重要看得见vs看不见问题的种类显著的问题对外的问题直接的问题单一的问题假定的问题形式的问题潜在的问题对内的问题间

3、接的问题复合的问题真正的问题内在的问题*应有的情况*希望的状态*期待的结果想要达到的程度已经做到的程度*实际的情况*目前的状态*未料到的结果差距问题目标现状问题＝目标与现状的差距问题类型之一已经形成的问题：发生型－问题所在，通常很明确－是“看得见的问题”－又分为“逸脱”与“未达”两种－例：核电厂爆炸；协和机坠毁；不良品增加5％；约定期已到，工作还未完成追究“为何变成如此？”找出原因，采用“原状恢复型”的解决方法实绩曲线实绩曲线预定曲线逸脱问题未达问题请举例说明在您工作岗位曾经或正在发生的此类问题问题类型之二谋求进步的问题：探索型－凭意识性及

4、主观性创造出的差距－探究范围，除了原因之外，还包括目标－包括“改善”问题及“强化”问题－例：如何提高A产品的质量；能否加强现有的组织体系问“如何可以更好？”找出具有改善或加强的可能性之处您的部门或您个人是否曾经或正在尝试解决此类问题？请举例说明。问题类型之三预先设想的问题－设定型－以未来的某种环境变化为条件，把必须采取的新体制做为目标所在，来进行设想考虑的问题－为纯目标意向型问题；可分为“开发”问题及“回避”问题－例：“如果要把产品打入南美洲市场，必须具备那些条件？”“如果发生核子战，国家还要能够持续操作，必须具备那些体制呢？”；“如果油价

5、升至每桶。。美金，也要使公司事业能够持续下去，必须做好那些准备？”问“如果。。则如何？”以找出达到所设定的全新目标，或避免可能面对的未来危险更多例子如果要使每一家人都有自己的房子？我们应该怎么做？如果再次发生类似的问题，我们怎么才能免受其害？如果人口继续老化，国家要如何解决老年人的医疗成本问题？如果我们的大客户发生变化。。。开发问题回避问题强化问题改善问题未达问题逸脱问题发生型问题探索型问题设定型问题创造问题（经营者）探求问题（管理者）看得见的问题（监督者）目标导向原因导向应有的情况、状态或结果目标现状不该有的情况、状态或结果差距问题问“为

6、什么？”；找出问题点；消除造成现状的因素原因导向的问题原因对策目标现状问题希望/期待的情况、状态或结果目标现状现有的情况、状态或结果差距问题问“如何？”或“如果..则如何？找出改善方案、创意点子；创造达成目标的条件目标导向的问题您所带来的问题是属于哪一个类型的问题？三个案例第一类：一间货运公司的问题第二类：开发科技的内部服务文化建设第三类：一间新加坡培训公司的例子YWY公司管理层在今年第二季度的公司业绩检讨会议上，发现客户的满意度已经连续第二次下降。在这季度，客户对公司的满意度从84滑坡到81（100为满分）。公司外部客户的满意度在去年虽然

7、稍有下降的趋势，但总体还算相当平稳，并且保持在公司定下的指标85之上。但是在上一个季度，满意度却从86点下跌到84点。这个跌幅引起了管理层的重视，各部门主管也因此被指令注意自己部门的服务。然而，满意度的跌势并不因此受到控制，为此公司决定成立一个跨部门的5人专案小组，针对此问题进行系统的分析并加以解决。案例1：YWY货运公司案例2：开发公司内部服务的改善为了建立公司的服务文化，开发公司自1999年末开始在公司内部进行了提高服务质量意识的调查与培训。在2000年6月，公司再进一步收集了部门经理及工程技术人员对公司服务质量文化现状的看法。根据有关

8、调查所收集的资料，公司准备成立一个专案小组，研究如何深入推展公司服务文化建设。案例3：建立新中培训学院新加坡政府为了加强其对市场的反应能力，决定分阶段改组属下机构以加强其竞争力。