如何平息客户不满培训教材※

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1、客户服务处理技巧之如何平息客户的不满主讲：邓裕升目录第一篇：顾客为什么会不满第二篇：为什么平息顾客的不满很重要第三篇：如何平息顾客的不满第四篇：给你的建议第一篇：顾客为什么会不满你作为顾客的遭遇顾客不满的原因作为服务人员的你……你为什么会让顾客不满你应该改进的地方顾客不满的原因汤里有只苍蝇顾客不满的原因排了很长的队后，他告诉你排错了队顾客不满的原因他一边咬着香口胶，一边回答你的问题顾客不满的原因你觉得你的话没人理睬顾客不满的原因你做事情不正确时遭到了嘲弄顾客不满的原因你所得到的和你的预期不相符合你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气可以避免的不满因为

2、没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满因为你对顾客作出了承诺但没有兑现而引起不满因为你们没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦而引起的不满因为对顾客态度不好和没有按顾客的要求做而引起的不满可以避免的不满表演时间：没礼貌、不用心倾听场景一：投诉顾客：你们九牧的产品太差了！我买了你们的产品,才用了2天就漏水了，我要退货。客服员：你搞错了吧？我们的产品会漏水，一定是你操作不当，用坏了。顾客：你这什么态度，我要投诉你，叫你们主管出来。客服员：我现在没时间，你慢慢等吧（一脸不在乎的表情）。可以避免的不满表演时间：礼貌、很用心倾听

3、场景二：投诉顾客：你们九牧的产品太差了！我买了你们的产品,才用了2天就漏水了，我要退货。客服员：给您造成的不便，我们很抱歉。您看是否能把具体情况说说，我好按排人员给您查看一下。顾客：我在25号安装了你们的3607-031产品，使用两天以后就发现从产品把手中间漏水出来。客服员：原来是这样，您看这样行不行，我们26号上午按排一位客服人员到你家中检修一下产品，查看一下什么原因出了问题。顾客：那你们过来吧？第二篇：为什么平息顾客的不满很重要你的看法绝大部分的顾客是不会来投诉的抱怨即信赖将顾客抱怨视为建立忠诚的契机绝大部分顾客是不会来投诉的问题！现场调查！

4、您在XXX洁具专卖店购买一套花洒，在购买过程中，您对导购人员的服务很不满意，且花洒在使用过程中也很不满意。但您决定不去投诉这家洁具专卖店。问：您这时候的心里是怎样想的？绝大部分顾客是不会来投诉的不投诉的顾客做法：不再去曾感到不满的地方去购买商品或服务。绝大部分顾客是不会来投诉的技术援助研究机构的研究表明：96%的不投诉的顾客会把他们的不满倾诉给亲朋好友，第一个不满意的顾客至少会告诫15个人。这是人类的天性。1*15＝1515*15＝225225*15＝33753375*15＝50625抱怨即信赖顾客的抱怨就是忠言中的一种，没有挑剔的顾客，哪有更精

5、良的商品？所以，面对挑剔的顾客，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会。抱怨就是顾客对商家的信赖度及期待度的象征。遭到顾客严重的抱怨，代表该商家值得信赖。与顾客之间的关系走下坡路只是一个信号，若没有顾客的埋怨，事情就不对劲了。将顾客抱怨视为建立忠诚的契机有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的顾客要高的多。公司解决问题的热忱度，会让顾客更加信赖该公司，为未来的业务打下坚实基础。将顾客抱怨视为建立忠诚的契机将顾客抱怨视为建立忠诚的契机项目提出抱怨的顾客不提出抱怨的顾客迅速处理不满的公司不善于处理不满的公司顾客购买

6、意愿19%比9%82%比54%数据对比第三篇：如何平息顾客的不满不要产生负面评价站在顾客的立场六步骤平息顾客的不满投诉案例客户为Ａ客户服务人员为Ｂ◆Ｂ：喂！你好。A：你好，我是九牧的一个用户……◆Ｂ：我知道，请讲！A：是这样，我买的冲洗阀这两天一使用就有很大的噪音……◆Ｂ：那你家的水压是不是不稳定，所以有很大的噪音。A：不是，我之前用其它牌子的都不会。……◆Ｂ：那是不是你家的管道有问题呀？我们不可能出现这种问题！A：我家的管道是请正规的装修公司安装的，不可能出问题呀。◆Ｂ：那可不一定，有的装修公司可没按正规流程安装。A：我请的是正规装修公司，不

7、可能有质量问题……◆Ｂ：那你请谁安装的，就叫谁去看吧，肯定是管道的问题！A：不可能！如果是管道问题，那我用×××的产品怎么就没噪音呀？◆Ｂ：是吗？那我就不清楚了。A：那我的问题怎么办呀，天天都有噪音，你给我换一个其它的产品！◆Ｂ：你这叫什么话呀，凭什么我给你换呀，你的管道安装有问题，谁安装的你就去修呗!A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！……◆Ｂ：挂断……平息顾客不满之一让顾客发泄闭口不言—最好的办法是保持沉默，而不是打断顾客的发泄而变得更糟。但是，你也得让顾客知道你正在听他们说。仔细聆听—任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。顾客是

8、聪明的，有直觉的。他们会感觉到你是在敷衍还是在真正地为他解决问题，因此，一定要倾听他们的抱怨。漠视顾客的痛苦是没有认真倾听顾客讲话的明显