有效平息客户的投诉与不满培训讲义.ppt

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1、有效平息客户的投诉与不满根据美国调查公司的调查1个不满意的顾客会个人不来买公司的产品但是个不满意的顾客只有1个会抱怨个案=?其余3个默默离开1=4*13=?影响13452个不买2012年汽车十大投诉焦点[来源：中国投诉网]自燃安全气囊过保就坏三元催化器质量类010203销售类服务类欺诈销售节能补贴按揭陷阱重重只修不退配件时间长正规军也用副厂件马克吐温曾经说过：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的亲人。”用在汽车营销领域可以这么说：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的客户。”当我们面对气势汹汹、甚至气极败坏的客户时，你该如何处理？可以看出：随着汽车市场的发展，主机厂和经

2、销商面临的困惑也会越来越多！课程内容第一部分客户为什么会投诉第二部分如何消灭客户的投诉第三分部预防客户投诉的再次发生第四部分重视对客户危机的处理优质的产品专业的服务除产品与服务的个性化需求第一部分客户为什么会投诉客户的期望客户的期望与投诉提供的产品与服务<期望值提供的产品与服务=期望值提供的产品与服务>期望值感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商3、关系无法长久维持第一部分客户为什么会投诉客户的期望与投诉需求探寻质量价格服务被尊重被重视舒适安全便利顾客需求分析——投诉动机第一部分客户为什么会投诉第一部

3、分客户为什么会投诉冰山理论——不要简单地理解客户投诉只是为了解决产品与服务中的问题共性化产品与服务的价格、质量理性（主要）需求---------------------------------------------------------（冰山下）被重视、被尊重、舒适、安全、便利、感性（次要）需求重感情、交流······顾客需求分析——投诉动机第二部分消灭客户的投诉你是否具备了专业的客户投诉管理能力客户投诉的有效管理感动客户的三大绝招你是否具备了专业的客户投诉管理能力第二部分消灭客户的投诉评份标准：1＝从不这样2＝极少这样3＝有时这样4＝通常这样5=总是这样一、我觉

4、得我能够平息大多数顾客的不满（选择：12345）二、我遇到一个不满的顾客时，我1、保持平静（选择：12345）2、不去打岔（选择：12345）3、专心于他或她所关心的事情（选择：12345）4、面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态（选择：12345）5、减少文书工作和电话的干扰（选择：12345）6、体态专注（选择：12345）7、面部表情合适（选择：12345）8、与对方对视时眼神很自信（选择：12345）9、耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答（选择：12345）10、适当作些记录（选择：12345）你是否具备了专业的客户投诉管理能力第二部分消灭客户的投诉评份标准：

5、1＝从不这样2＝极少这样3＝有时这样4＝通常这样5=总是这样11、表现出对对方情感的理解（选择：12345）12、让他或她知道自己乐意给予帮助（选择：12345）13、知道在什么时候请出自己的上司（选择：12345）14、语调自信而殷勤（选择：12345）14、不使用会给对方火上浇油的措辞（选择：12345）15、避免指责自己的同事或公司引起了麻烦（选择：12345）三、不满的顾客走了之后，我1、能控制住自己的情绪（选择：12345）2、不多次讲述所发生的事情（选择：12345）3、分析一下自己哪儿做得很好，哪儿本应采取不同的做法（选择：12345）你的分数：8l～1

6、00＝符合要求61～80＝基本符合要求41—60＝好好练练你的技能2l～40＝你需要上司的帮助l～20＝彻底接受培训客户投诉有效管理的八字方针第二部分衡量自己每天的销售与服务工作，认真审视：还有哪些地方让客户感觉到不“方便”？还有哪些因素影响到“及时”地给客户提供服务？还有哪些客户需要的方面做得不够“周到”？还有哪些方面存在暇疵，让客户无法认同服务的“有效”性？消灭客户的投诉方便及时周到有效核心感动客户的三大绝招第二部分如何消灭客户的投诉绝招1鼓励客户抱怨：与顾客关系走下坡路的一个信号，就是客户不再抱怨了。绝招2有效处理客户的投诉：不仅要处理客户遇到的问题，更要处理客

7、户的心情绝招3使用能够感动客户的语言：竞争对手之间的差距就在于谁能让客户感动1、让客户充分发泄2、向客户充分道歉3、充分收集信息4、给出解决方案5、征询客户意见6、跟踪服务绝招二：有效处理客户的投诉1、让客户充分发泄2、向客户充分道歉3、充分收集信息4、给出解决方案5、征询客户意见6、跟踪服务绝招二：有效处理客户的投诉1、让客户充分发泄1、判断客户的类型，确定沟通的重点2、应用“同理心”，而非同情心；3、闭口不言——成为客户发泄的对象；4、洗耳恭听——四步曲(记录、点头、嗯、眼神交流)；5、时间分配——80%的时间留给客户；6、应用三变法——场变换地