【7A文】平息顾客不满.ppt

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1、平息顾客不满***公司企业内训终端员课程本课程中，我们将共同研究如下问题：顾客为何不满平息顾客的不满重要性如何平息顾客的不满顾客为何不满讨论5分钟我们的结论:归根结底------不公平的待遇平息顾客的不满重要性◆多数顾客是不会来投诉◆抱怨意味着信赖◆将顾客的抱怨视为建立忠诚的契机抱怨意味着信赖引言:松下幸之助李维特《哈佛商业评论》麦肯锡数字：问题抱怨解决再度购买意愿有无无9%有有无论结果如何19%有有有54%有有迅速圆满82%???结论与回顾有投诉是好事情鼓励顾客投诉是好事情六步平息顾客的不满1给出时间让顾客发泄2充分道歉，让他知道你

2、已了解问题3收集信息4给出一个解决方法5仍不满意，询问意见6跟踪服务Let'sgo!1给出时间让顾客发泄凭什么让他发泄？顾客不满十分心烦意乱表达感情期望问题得到解决具体做法：A闭口不言，保持沉默。“你可能不明白”“你可能搞错了”“我们从来”“你不要叫”STOP!B仔细聆听。注意：“听到顾客的讲话”与“倾听顾客的讲话”，是耳朵接受与情感活动；注意力要集中到事实上，不能漠视他的痛苦。充分道歉，让他知道你已了解问题怎样理解道歉？举手发言说声对不起简单有效，不管谁对谁错，因为顾客与你有关，而你代表着公司的形象。道歉不要太吝啬，道歉不等于承认错

3、误，因为道歉让顾客认为你已经在意此事，因为道歉表明公司对顾客的诚意；顾客永远是对的，服务人员的职责，使顾客感到自身价值和重要性，并且解决他们的问题。要想让顾客知道你已经了解了他的问题的方法：重复和记录3收集信息道歉不等于解决问题，要想解决问题必须要有足够的信息怎么办-------依靠问题的力量问题的力量和作用：找到顾客忽略的问题和问清顾客的真正目的◆问什么问题◆问足够的问题◆倾听回答问什么问题？了解身份的问题；姓名，号码，机身标号；描述性的问题；澄清性的问题；快了，不显了，不动了，不转了；有简单可选的问题；结果性的问题；询问其他要求的

4、问题；让他更难忘；问足够的问题充分的正确的问题倾听回答认真的去倾听，用80％的时间去倾听，否则顾客他会想“你没有花时间查找问题的所在，你怎么知道你的方法是正确的？”4给出一个解决方法方案!一般情况下:问题是容易解决的，比如加上一个配件，重开一个发票………但是，由于损坏，错误讲解等情况，问题就无法补救！概念：补偿性关照补偿性关照补偿性关照：是感情上的弥补和安抚，不能代表整个服务，它是不得已而为之的使顾客感到温暖的服务，是在“我很认真”，并且在你的前几步基本服务正常运行，自然运行后才会自然生效！否则就会失效，“原来你就在骗我？”。5仍不满

5、意，询问意见顾客不要你处理问题，而是要你解决他的问题，有时顾客的满意做法和公司的你的想象相差的很多。这种条件下，你应该询问顾客“您希望我们怎么做？”如果可以接受，我们将尽最大可能很快速的完成工作，毕竟按顾客的要求做总比讨价还价好！注意：1结交一位新顾客的成本要比保持现有顾客的所需成本多5倍。就是在问题投诉时，干净，彻底，尽快解决！注意：2风险－欺骗公司，顾客无中生有，不是事故的事故。。。。解释：绝大多数的顾客是公正的；99％与1％的差别；口碑广告是远远大于部分人的企图的6跟踪服务加油!前五步，80分，完成第六步，100分！阶梯图式跟踪

6、服务跟踪服务：通过书信，电话，邮件等方式，向顾客询问你们共同的解决方案是否有用，是否可行，如果顾客还是有点儿不太满意或者还有其他问题，你愿意同他再去商量，去寻找更可行的方案。注意：不要小看一个小小的一个电话!它可以强调对顾客的诚意；它可以深深的打动你的顾客；它可以足以让顾客印象深刻；它可以加强顾客的忠诚度；还有。。。。。回顾六步平息顾客的不满1给出时间让顾客发泄2充分道歉，让他知道你已了解问题3收集信息4给出一个解决方法5仍不满意，询问意见6跟踪服务谢谢大家！