导购工作手册

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1、以销售为荣 一.以销售活动为荣 任何有益的商品，导购若不先认清其价值，就无法为顾客说明、而获得认同。因此，对于某商品具有的性能(便利性、趣味性、舒适性等价值)导购务必了如指掌，导购必需以销售活动为荣。因为我们不是在销售商品而是在帮助顾客买到更适合他的商品，所以一流的导购不仅在于能出售多少商品，更重要在于能通过销售为顾客提供多少服务？ 二、.热心追求利益 企业的利益最终来自于顾客，导购只有永远保持以顾客为中心的意识，才能使企业的利益获得长足的进步。 三、.要培养、增加忠实顾客以销售活动为荣，并且热心追求利益的同时，还要通过导购的专业

2、知识，提供给顾客专业的建议，帮顾客能买到满意的商品，使顾客有愉快的心情。增加忠实顾客才是赚钱的要诀;亦即“信者方能利”。信者的前提一定是先建立在对您的信赖基础上，因为如今商场同类产品太多，价位竞争太激烈，为什么顾客认同你的商品，不认同别人的，导购的服务品质、专业水平可是起了相当重要作用，所以导购进入销售这一行需先学会销售自己。 第二节正确理解服务事业 正确理解服务事业一、售前服务、售中服务、售后服务 售 前 服 务售 中 服 务售 后 服 务内 容提供有关专业知识、营销消息、产品资料及资讯美化办公场地、做好橱窗陈列前期宣传、各种展

3、示会的组织活动等营业中店内的快乐气氛商店内的资讯提供导购所提供的服 务退换货服务维修及安装商品了解购买后的商品情况拜访顾客、听取意见资讯提供 二、导购实施服务的种类             鹎灾实姆务（减价）            镏市灾实姆务（赠品）        （注）十分简易的方法，任何人都可实行。               丝吞峁┯淇臁⒙愕墓郝蚬浊械慕哟务ㄒ档纳唐匪得骷肮郝蚪ㄒ             丝吞峁┯行У淖恃             艿降氖酆蠓务      （注）专业导购领域高层次的服务第三节向目标挑战，突破低

4、潮 一、人性的优点和缺点 人类有向上成长、向事物挑战、完成任务的优点，相反的，也有易于被怠惰、享乐支配的缺点。如果弱点支配人性就会呈现低潮，因此，为了获得工作的意义和成长，就必须突破低潮。二、第四节卖场销售的4S 一、什么是4S?即迅速(speed)、灵巧(smart)、微笑(smile)、诚恳(sincerity)二、4S的重要性 在现今物质丰富的时代，同样的商品在其他店中也能轻易买到，因此，顾客会考虑在“愉快且有信用的商店购物”所以，导购若不具备4S素质，难以使顾客享受购物的乐趣，就无法获得顾客的支持。三、如何实行4S 导购要

5、确实实行4S必须注意健康，保持良好的身体状况和心理状况，同时要以愉快的心理面对顾客。还要有行家的自我定位，面对顾客时必须决心努力达到“我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。待客活动的“4S原则”导购代表应具备的销售活动4S        SMILE（笑容微笑）    以笑容和微笑表现开朗、感谢的心    SPEED（迅速）    以迅速的动作表现活力，“不让顾客等待是服务的重要领域”   SMART（灵巧优雅）    以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖    以优美、灵巧的动作来包装    SINCERITY（诚恳）    

6、以真诚不虚伪的态度工作，是为人处事，当导购的重要基本心态                 导购的服饰、仪容要求 一、良好服饰、仪容的5大作用 其所以重要的理由有下列5点。(1)服装、仪容影响人的第一印象(2)改变导购自己的心情(整洁的服装仪表使人感到心情开朗)(3)代表导购精神面貌(4)改变工作场所的氛围(5)改善工作效果。 二、良好服饰、仪容的3大原则(1)“清洁”(2)“符合公司规章制度或顾客层次”、（3）“易于工作”等三项。尤其要呈现给顾客良好的印象。三、每天确认服装仪表 每位导购，不仅要在上班前检查自己的服装，更要有在营业

7、前，在镜前再重新确认一次衣着的习惯，保持自信。要点导     购    代      表女    性男    性服  装 着卖场统一制服（扣子扣好、领口与袖口保持清洁、领带打正、裤子常洗常烫，口袋不放太多东西）着卖场统一制服（扣子扣好、领口与袖口保持清洁、领带打正、裤子常洗常烫，口袋不放太多东西）袜  子高筒或中筒连裤丝袜，色泽以肉色为宜，防寒时可用黑色或深蓝色深  色鞋  子皮面有光泽，其它面料的鞋面与鞋边保持干净，鞋跟不超过5厘米皮面有光泽，其它面料的鞋面与鞋边保持干净胸  牌端正佩戴在左胸部端正佩戴在左胸部头  发清洁、不油

8、腻、无头屑；不染奇异颜色不油腻、无头屑；头发不宜过长、手保持指甲清洁、不留过长指甲保持指甲清洁、不留过长指甲化  妆淡妆上岗，脱落的妆要及时补好，香水不宜过浓 饰  品适当可佩戴装饰品，首饰不要超过三件 其  他保证口气清新保证口气清新、每天须剃须