瓷砖导购工作手册

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1、导购工作手册xxxx瓷砖营销中心欢迎您加入xxxx事业的行列。我们很高兴您的参与，并希望您工作愉快，同时我们相信您将在xxxx事业的工作中得到快乐和丰富的收获……———同仁寄语-２５-导购工作手册第一章我们的公司一、公司简介………………………………………………3二、公司文化………………………………………………4第二章店铺管理规范三、服务过程须知………………………………………………5四、开店前的准备………………………………………………5五、投诉管理规范………………………………………………6六、突发事件管理规范…………………………………………7七、店

2、铺上样、盘点须知………………………………8第三章店员服务规范一、仪容、仪表规范……………………………………………9二、店内动作规范………………………………………………9三、服务用语规范………………………………………………9四、招呼顾客光临的待机方法…………………………………12五、把握接近顾客的机会、正确的接近方法…………………12六、呈视商品和商品手册的原则………………………………14七、正确的送客方法……………………………………………14第四章店员销售服务技巧一、顾客的定义……………………………………………………18二、顾客的购买心理…………

3、……………………………………18三、良好的服务心态、正确的服务意识…………………………19四、询问技巧………………………………………………………20五、应对客户的询问………………………………………………21六、判断并抓住顾客购买特征……………………………………21七、促进成交的技巧………………………………………………22-２５-导购工作手册第四章我们的店员一、员工工作基本要领………………………………………………23二、员工工作守则……………………………………………………23三、入职要求…………………………………………………………24四、员工的培训

4、……………………………………………………24五、员工考核及升职…………………………………………………25六、奖励制度…………………………………………………………25七、员工考勤须知……………………………………………………26-２５-导购工作手册第一章我们的公司一、公司简介公司自xxxx创建以来，始终坚持“科学设计、精工细作、持续改善，客户满意”的质量方针，2002年，xxxx卫浴通ISO9001：2008质量管理体系认证，严格执行ISO9001国际质量管理体系标准，2004年4月公司又顺利通过质监局采用的国际验收标准。并于2006年成功与国际顶级

5、设计机构“意大利福莱美设计公司”实现强强合作，致力于为消费者创造舒适、健康、环保型卫浴产品。佛山市顺德区乐华陶瓷洁具有限公司是生产“xxxxxxxx”高品质卫浴、瓷砖及配套产品的大型现代化综合性科技企业，主要生产xxxxxxxx陶瓷卫生洁具、压克力浴缸、冲浪缸、淋浴房、蒸汽房、实木浴室柜、PVC浴室柜、全铜质镀铬龙头、不锈钢盆及五金挂件等卫生间全配套产品，以及瓷质饰釉砖、抛光砖、釉面砖、瓷片、外墙砖、广场砖等系列产品。“xxxx”卫浴产品款式新颖，现有近100款产品荣获国家外观设计专利证书，并先后通过“国家节水型产品”、“3C认证”、“ISO14

6、024：1999中国环境标志产品认证证书”、“ISO14001：2004环境管理体系认证证书”。十多年来xxxx以“强势的品牌文化、一流的产品和服务”赢得了社会的肯定与支持，更赢得了广大客户与消费者的信赖和厚爱。2006年xxxx卫生陶瓷在全国众多竞争品牌中脱颖而出，成为广东省建陶行业唯一被评为“中国名牌产品”品牌，并成为“全国首批政府绿色采购清单首选品牌”之一。2008年xxxx卫浴一举荣获“中国驰名商标”，至此，xxxx卫浴已荣获行业大满贯，成为广东建陶行业的标志性品牌。为顺应当今家居装饰潮流，为顾客提供更完善、全面的整体空间解决方案、实现瓷

7、砖与卫浴产品全配套。2007年11月，乐华陶瓷洁具有限公司旗下全新产品──xxxx瓷砖应运而生。xxxx瓷砖目前有三个生产基地，分别是广东肇庆1100亩、景德镇2600亩和广东韶关800亩。三个生产基地规划年产值100亿元。xxxx瓷砖全套产品均源自意大利原创设计。为保证企业在产品力方面持续领先，xxxx瓷砖核心生产设备全部由意大利进口，生产全程实现智能化管理；在设计、研发、生产、销售、物流、客户服务等方面，xxxx瓷砖均配备了娴熟的运作团队，力求以完善的运营模式为客户提供最好的服务。2008年3月，xxxx瓷砖以“构建上品空间，感触上品生活”为

8、使命，在全球范围内震撼上市，依托全国1500余家xxxx-２５-导购工作手册卫浴专卖店的渠道力和品牌力的优势，在全国各地有步骤地与顾客见