导购工作手册(基础篇)

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1、导购工作手册导购工作手册一、导购须具备的条件二、导购基本工作三、导购的仪容、仪表四、处理顾客投诉五、每日工作流程六、店铺规章制度导购工作手册导购必须具备的条件（一）态度1）喜欢与人交往2）有正确的服务观念3）喜欢所售卖的货品4）导购的工作5）核心服务（二）技巧1）推销技巧2）沟通技巧3）陈列技巧（三）知识1）产品知识2）公司政策3）工作步骤导购工作手册FGN员工进阶培训二一、导购须具备的条件二、导购基本工作三、导购的形象四、处理顾客投诉五、每日工作流程六、店铺规章制度导购的工作核心——服务服务：是商品的一部分，即商品=产品实体+服务。不难看出，

2、如果商品的实体部分性能相同，但随同提供的服务有好有坏，那么在顾客看来则是两种不同的产品，它们在满足顾客需要的程度上有差别，因而销量也会大不一样。导购工作手册导购的工作（一）顾客服务标准1.何谓顾客1）不是我们业务的局外人，他/她是其中一部分；2）是我们商店最重要的人物—无论是个人、书信或电话的接触；3）不是要依赖我们，而是我们要依赖的对象；4）不是冰冷的数据，他/她是一个有血有肉，有感情和情绪的人，和你、我一样。5）顾客是我们工作的目的，他的来临是给我们提供了服务的机会，我们应该感谢他们。6）顾客是带给我们购物信息的人，我们应尽力满足他/她，以

3、求达到互惠的目的。7）顾客不是我们争执的对象，因为我们永远无法取得全面胜利。2.顾客服务的含义在与顾客接触的任何过程中，去满足他的需要（包括个人和实质两方面）。导购工作手册导购的工作（一）顾客服务标准3.顾客服务的基本原则1）对顾客一视同仁；2）以顾客要求为出发点；3）待客出于诚意；4）要深切体会到导购的服务就是代表公司整体形象；4.顾客的权利1）有权随意选看货品，无须承受从导购而来的购买压力。2）权得到关于该商品的正确资料。3）购物时有权得到导购的帮助。4）顾客购物时付出每分金钱，都有权获得品质良好的商品。导购工作手册导购的工作（一）顾客服务

4、标准5.顾客的类别1）清楚知道自己的需要，及明白何种商品才感到满足的顾客。这类顾客对所欲购买的商品曾经深思熟虑，而自己明白要购买何种商品才感到满意。2）地知道自己的需要却不懂得购买那一类商品的顾客。这些顾客随有购物的心理准备，但仍想听取指引和其他意见。3）不准备购买任何商品的顾客。他们没有购物的准备，只喜欢随意浏览店内的各种商品或陈列。一般来说，到商店里来的顾客有三方面的需求：1）希望购买到适合自己需要的商品；2）希望享受到一个舒适方便的购物环境；3）希望在购买过程中和购后能够得到热情周到的服务。其中前一个方面是对商品实体的需求，后两个方面是对

5、服务包括环境性服务和劳务性服务的需求。“再次光临的顾客可为公司带来25%－85%的利润，而吸引他们再次光临的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。”因此，做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养“忠诚顾客”，刺激重复购买，才是谋求企业长远利益之上策。总之，商品的魅力和环境的特色固然必不可少，但在每个商店所销售商品都几乎一样，购物环境层次上相近的情况下，唯有优质的劳务性服务获取竞争优势，才能满足时下消费者的需求。导购工作手册导购的工作（二）商品陈列1.陈列要点1）显眼的陈列为使（最理想的商品）容易卖出，尽量将它设置于显眼

6、的地点及高度，这种陈列也称为有效陈列2）易选择、易拿取的陈列店内的商品以客人容易选择的方式陈列，特别商品除外，都尽量能陈列于易拿取的地方。先将商品明确地分类，如能就性别、年龄、材料作大分类，再它以用途别、制造厂商作分类，最后以价格、设计作小分类），再结合适当的陈列方法，一定能带给顾客便利，提高销售率。3）提高商品陈列度使顾客感觉到商品的丰富性及活力的陈列，运用辅助工具将商品立体的陈列，籍装饰物使商品生动化，来强调商品的新鲜度。导购工作手册导购的工作（二）商品陈列1.陈列要点4）商品价值的陈列同样的货品，在运用陈列方法后，可使顾客对其评价没变。当

7、陈列货品时，尽量利用于商品有直接关系的商品搭配组合，以增其效用。5）引人注目的陈列6）商品安置于在卖场中，成为强调重点的陈列场所，籍由一些设备及用具使得某个部分特别显眼，以招揽顾客来店以及浏览店内商品。导购工作手册导购的工作（二）商品陈列2.商品陈列的基本形态1）补充陈列将全面性商品如开放式仓库一样的陈列方式，为置放于全店内的商品群的补充性陈列，它占有店内的大部分空间。a.选择有效的陈列工具（如统一尺寸及式样）。b.进行合理的商品分类（多种类但具有共通性的商品）。c.有效的展示商品价值。导购工作手册导购的工作（二）商品陈列2.商品陈列的基本形态

8、2）展示陈列展示重点商品的陈列方式将广告效果及脑海效果放入脑海中，利用展示陈列的表现方法，提高引人注目及诱导购买的效果。a.将一些适合适宜的商品，集中