对软数据的硬思考——盖普洛人本管理新思想

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1、对软数据的硬思考盖洛普人本管理的理念盖洛普公司1935年由乔治盖洛普博士创立率先使用科学方法调查民意在全球建立了40多个分公司调查网覆盖世界60%的人口和70%的产值盖洛普博士被《生活》杂志评为100年来对美国历史影响最大的人之一2TheGallupOrganization知识经济的挑战年份采矿/制造业贸易服务业政府194752%20%15%13%197040%21%21%17%199920%23%39%16%3TheGallupOrganization“一名企业领导人所做的所有决定中，最重要的莫过于有关人的决定，因为人决定组织的整体实力”PeterDrucker4TheGallupOrga

2、nization“…在知识资本时代，最有价值的工作是以人为本的；其本质内容是感知、判断、创造和建立各种关系。知识工人不仅不会离异于其生产工具和劳动成果，而且其生产工具和劳动成果就储存在他的大脑中。”《知识资本》托马斯•斯图加特,知识经济的挑战5TheGallupOrganization竞争方式的改变：知识经济的挑战产品？技术？资金？服务？人才6TheGallupOrganization软件中央处理器内存液晶显示ASIC码显示器主板当地组装电子商务分销营销零件采购零部件组装分销宏基微笑曲线价值增加GALLUP知识经济的挑战7TheGallupOrganization“集团投资者协会代表了94家退

3、休基金，共持有1万亿美元的股票。该会将在华盛顿年会上讨论企业人事管理之道及其推广。”美联社1997.3.19知识经济的挑战8TheGallupOrganization“如果我们深入考察就会发现，财务报告的效能在下降，其对一家公司的真正价值的测量日趋片面。于是我们开始减少对其重视程度，转而寻找其他的方法，来测量无形指标，如研究与开发、顾客满意度、员工满意度等。”史蒂夫•沃曼前证交会主席1997.4.7知识经济的挑战9TheGallupOrganization股票市值与帐面值的倍差知识经济的挑战10TheGallupOrganization1992年,一家公司股票市值的约50%取决于其资产值和财务

4、表现。到了1997年，资产和财务表现仅仅决定市值的20%。驱动价值的还有其他因素。知识经济的挑战11TheGallupOrganization知识经济的挑战管理理论的发展：1980年代：全面质量管理(TQM)1990年代：企业/资产重组(REENGINEERING)2000年：人才/文化/人本管理12TheGallupOrganization成功心理学的革命关注失败---“病态模型”关注才干和成功13TheGallupOrganization盖洛普研究基础200万以上的个别访谈400多个工作岗位14TheGallupOrganization人们如果根据自身优势发展事业，就能最大限度地提高生产力

5、15TheGallupOrganization“大部分美国人对自己的优势何在一无所知。你如果问他们，他们只会傻傻地看着你，或文不对题地大谈自己的具体知识。”16TheGallupOrganization盖洛普人本管理理念最佳工作环境忠实用户群可持续发展员工忠实度美誉度用户忠实度生产效率用户满意度研究员工满意度研究领导人培训人才测选培训品牌资产管理17TheGallupOrganization盖洛普路径GallupPath从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实客户持续发展实际利润增长股票增值为有效推动硬数据必须管好软数据18TheGallupOrganization忠实客户经常购买产品向人

6、推荐产品服务要求减少价格敏感度降低购买过程缩短19TheGallupOrganization忠实客户准确便捷伙伴咨询服务的四个层次：惩罚因子惩罚因子奖励因子奖励因子20TheGallupOrganization忠实客户由于竞争，奖励因子呈下降趋势21TheGallupOrganization忠实客户QSA盖洛普服务质量监测22TheGallupOrganization顾客忠实度阶梯激情自豪可靠信心“想象”“完美”“尊重”“自豪”“平等”“公平““有信”“信任”A8™整体满意度再购买推荐忠实态度L3™A8™Attachment0%100%CE11™0%100%23TheGallupOrganiz

7、ationCE11©:最重要的11个问题你对(品牌)整体满意吗？你会继续购买(品牌)吗？你会向朋友/同事推荐(品牌)吗？A8©L3©(品牌)是我始终信任的名字(品牌)始终言而有信(品牌)始终公平待我如果发生问题，(品牌)始终能妥善解决我为自己是(品牌)消费者而自豪(品牌)始终尊重我(品牌)对我这样的人是完美的公司我无法想象世界上没有(品牌)24TheGallupOrganization忠实客户什么