客户关系管理》所有章节课件邵兵家主编

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1、客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编1客户关系管理客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编2客户关系管理提出的背景市场竞争的产物，赢得竞争的利器。客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编3客户关系管理提出的背景新经济新技术客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编4客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编5客户关系管理提出的背景市场竞争的产物，赢得竞争的利器。客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编6客户关系管理课程背景课程目标主要内容学习方法教材与教参授课时间客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编7客户关系管理课

2、程的目标从理论、方法和实践三个层面上对客户关系管理进行系统简明的掌握。从管理理念和技术应用两个角度了解现代客户关系管理的基本原理，通过案例掌握客户关系管理实施方法和策略，结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程介绍掌握实际的运用。客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编8课程内容及讲授学时安排第1章客户关系管理概述（1学时）第2章客户关系管理理论基础（3学时）第3章识别客户（4学时）第4章区分客户（4学时）第5章客户互动（4学时）客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编9课程内容及讲授学时安排第6章客户个性化（4学时）第7章客户关系测评与维

3、护（4学时）第8章客户关系管理软件系统（0学时课后）第9章数据仓库与客户关系管理（4学时机房上课）第10章数据挖掘与客户关系管理（4学时机房上课）第11章客户关系管理能力（4学时）客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编10课程内容及学时安排第12章客户关系管理项目实施（0学时课后自学）第13章WiseCRM系统应用示范（0学时课后自学）客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编11客户关系管理的学习目标掌握客户关系管理的基本理论和方法，理论结合实际，将现实中的客户的获得和关系维持案例用相关的理论进行分析，为今后解决实际客户关系管理问题打下基础。客户关系管理（2010版

4、）清华大学出版社邵兵家主编12教材《客户关系管理》（国家“十一五”规划教材）主编:邵兵家出版社：清华大学出版社版别：2010年4月第2版客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编13参考书《客户关系管理》译者:郑先炳 邓运盛作者:（美）邓·皮伯斯（美）马沙·容格斯中国金融出版社2006版客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编14客户关系管理作业一某企业的客户关系管理分析企业背景客户识别客户区分客户互动客户个性化客户满意或忠诚计划意见和建议客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编15客户关系管理作业一某企业的客户关系管理分析要求有数据、有分析、图文并茂4-5人

5、一组每组内容不同第7周交流报告客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编16客户关系管理作业二某客户关系管理软件分析软件简介软件功能介绍软件的流程软件主要用户分布及其特点软件的不足意见和建议客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编17客户关系管理作业二某企业的客户关系管理软件分析要求有数据、有分析、图文并茂4-5人一组每组内容不同第7周交流报告客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编18第1章客户关系管理概述客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编19案例王永庆卖大米15岁小学毕业辍学当杂工16岁时用父亲所借的200元自己开办了一家米店。注重质量

6、（去除杂质）洞悉客户（消费和收入）完善服务（送货上门）王永庆，1917年1月18日生于台北县新店。台塑集团创办人。台湾经营之神。2008年10月15日去世。客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编20学习目标通过本章的学习，能够做到：了解客户关系管理产生的背景；理解客户关系管理的含义与内涵；熟悉客户关系管理系统的分类。客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编21学习内容客户关系管理的产生客户关系管理的含义客户关系管理系统的类型客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编221.1客户关系管理的含义1.1.1客户关系管理的产生客户资源价值的重视（管理理念的更新）客

7、户价值实现过程需求的拉动信息技术的推动图1.1CRM产生的原因客户资源价值的重视获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础，而当今形成企业竞争优势和核心竞争力的，不再是那些有形的物质资源，而管理、人才、技术、市场等无形的资源则起着非常关键的作用，这些资源不易流动、不易复制、其他企业不容易从市场中得到，具有相对的垄断性。客户资源就是这样一种重要的市场资源。客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编241、客户资源价值的重视成本领