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时间:2019-08-01
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1、终端顾客话术问题的解决方案问题1:“摆在店里好看,在家里不一定好看” 错误话术 ★不会呀!怎么会呢! ★不会的啦!您多想了!★不试一下怎么知道呢! ★家里和店里不太一样! 解决策略:搞好统一战线,引导顾客发现产品的美感 正确话术模板 ★您有这样的想法我非常理解!我们以前的老顾客也是这样认为的,只是后来还是选折了我们的产品,因为我们的每一件产品都是按照现代家居风格设计出来的,摆在店里好看,在家里使用会更好看! ★是的,因为环境、灯光等方面的不同,确实会让人产生这样的担心,不过在这一点上您可以放心,因为我们每一个款式都是在实际家
2、居里摆设过的,在家里的效果更温馨、更好看! ★您真是细心,注意到这么细小的细节,只是这一点您放心,我们设计师最初设计的时候就是以家居实际环境做设计基础的,所以在家里摆设起来会更美观、好看的。 问题2:顾客看了一圈说,“你们的款式好少呀!” 错误话术: ★怎么会呢?不少了。 ★您想要什么款式? ★我们这已经算多的了! ★您先看看有没有合适的! ★新款过两天就到! 解决策略:不要纠缠问题本身,强调产品特色,快速转移产品介绍 正确话术模板 ★呵呵,看得出您对床上用品很讲究个性和品味的!我们这的产品虽不多,不过件件都是我们老板
3、精心挑选的,每件都有自己的特色,我来帮您介绍,您喜欢什么样的款式? ★我们这的款式确实不多,因为我们老板喜欢有特色的床上用品,这儿有几款我觉得非常适合您,来这边请,我帮您介绍,您喜欢什么样花型的产品呢? ★呵呵,我们这儿的颜色就是少而精,虽然款式不多,但是件件都有自己的特色!我们老板已经精心帮客户先做了一次严格的筛选了!来这边请,我帮您介绍,您比较喜欢什么样花型的产品呢? 问题3:会不会脱色啊,你们的产品变形吗,起球吗? 错误话术: ★纺织品多少会有点! ★不会的! ★正常洗的话就不会! ★以前没听说过这个问题! ★如果有这样
4、的问题您拿来换! 解决策略:给信心,不做轻易的承诺,快速转移焦点 正确话术模板: ★呵呵,您对家纺还真有研究!只是这一点请您放心,我们还真没有碰到过这种问题的出现,因为我们在质量上的要求很严格的,所以我们的老客户特别多,大家口碑都很好!您这边请。。。。。。 ★这一点我正好要跟您说,这一款面料(加上优点),不过在打理上要注意几点,一是。。。二是。。。只要平常稍微注意一下,就可以避免了!问题4:促销产品就是没有正价时的产品质量好! 错误话术: ★质量都是一样的! ★这您不用担心! ★都是一样的产品,怎么会呢! ★这些都是同
5、一个品牌,您放心! 解决策略:回复顾客信心,给足理由 正确话术模板: ★这一点您放心,虽然都是促销产品,但是都是同一个品牌,在同样的地方生产的,所以质量是一定过关的。 ★是这样的!这些促销的产品以前也是正价商品,只是因为公司这次配合商场做促销才成为促销品,质量上是一样的,所以这一点您放心! ★这一点您放心,不管是正价产品还是促销产品,其实都是同一个品牌,信誉可不能跟着促销做促销,所以您放心,质量绝对是一样! 问题5:我从来没有见过这个牌子? 错误话术: ★是吗?我们公司已经有十几年的历史了! ★可能您没注意吧! ★我们在
6、家纺行业还是比较有名气的! ★我们在很多杂志上都有广告的呀! ★不可能吧!大部分顾客都是到我们品牌的! ★那你听过哪些牌子? 解决策略:认同顾客观点,避开问题本身,转移方向 正确话术模板: ★那真是太可惜了,不过没有关系!今天刚好来了解一下!我来帮您介绍! ★哎呀!真是不好意思,我们得检讨检讨了(轻松,幽默的语气)!不过没有关系,很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌。。。您这边请。。。 ★哎呀,那真是太可惜了,我们的品牌已经有12年的历史了,公司总部在苏州,只要的风格是后现代的时尚与浪漫,您今天是想看几件套的产品呢? ★我们在全国
7、拥有100多家加盟店,在本地我们是第一家,所以以后还需要您多捧场,多照顾,我们产品最主要风格。。。 问题6:CC、XX、YY同你家比,哪家更好?< 错误话术: ★各有特色,看顾客喜好! ★说不准,不好说! ★都行,都不错! ★他们就是广告做得多而已! 解决策略:不攻击,显真诚,强调自己的特点 正确话术模板: ★其实这几个品牌都不错,各有各的特色,只要还是看您喜欢的风格、款式、最重要的还是产品的质量上面,我们是同行里做的最专业的,我们的特点是。。。 ★呵呵,您对我们家纺行业真的很了解啊!您说得这几个牌子都很有自己的特色,
8、而我们品牌最大的优势是我们的产品系列化,品种较多!您的选择性会比较高!您这边请,我来帮您介绍一下。。。。。。 ★其实每一个品牌都有自己的强项,不能说说谁好,主要还是看顾客需要,还有一个就是看谁服务的比较好,这一点我们非常
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