好啊网：客户关系管理

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1、构词研究市场营销——在市场上营销服务营销——通过提供优质服务来营销营销服务产品(服务业营销管理)客户管理——对客户进行管理(顾客关系管理——客户管理)“客户管理”的关键词婚姻期：4.分类（大小、优劣）5.数据（调研、软件）6.沟通（投诉）7.满意（关怀）8.忠诚（不是“一夫一妻”制）恋爱期：1.认识（价值、行为）2.选择（是非、优劣）3.开发（寻找、说服）离婚期：9.流失客户管理学重管理客户的思想及方法，不关注与客户交往的细节（行为、沟通、推销）将企业与客户相关的关键点、环节串成一条线（还有——需求管理、角色管理、性格管理、信用管理、客户

2、生命周期管理……都是好的论文题目）书上相关内容对照参考文献泰瑞•R•贝肯著黄嘉宇译重点客户管理.上海人民出版社,2001保罗•格林伯格.实时的客户关系管理.北京:机械工业出版社,2002肯•博内特.核心客户关系管理.刘瑞红译.北京:机械工业出版社,2001帕特里夏•韦林顿.顾客管理改善策略.何润宁译.北京:经济管理出版社,2003参考文献罗杰•卡特怀特.掌握顾客关系.涂欣,方晓,惠晓霜译.桂林:广西师范大学出版社,2001杨东龙.忠诚可求:获取客户终身价值.中国经济出版社,2003张富山.顾客满意——关注的焦点.北京:中国计划出版社,20

3、01陈诗秋.顾客管理操作实务.广州:广东经济出版社,2003分析某一企业在某一客户管理方面的成功经验与失败经验，并提出自己的改进意见1、认识客户(评估计算其价值、分析购买特点)2、选择客户(目标客户的确定、实现手段途径)3、开发客户(寻找、接触、说服的过程与策略)4、客户分类(分类的标准、各类的管理策略)5、客户数据(数据的内容、获取数据的途径)6、客户沟通(沟通的内容、途径与策略)7、客户满意(满意度判断、提高满意度的策略)8、客户忠诚(忠诚度判断、提高忠诚度的策略)9、流失管理(流失的原因、如何对待流失客户)分析某一企业在某一客户管理

4、方面的成功经验与失败经验，并提出自己的改进意见1、认识客户(评估计算其价值、分析购买特点)2、选择客户(目标客户的确定、实现手段途径)3、开发客户(寻找、接触、说服的过程与策略)4、客户分类(分类的标准、各类的管理策略)5、客户数据(数据的内容、获取数据的途径)6、客户沟通(沟通的内容、途径与策略)7、客户满意(满意度判断、提高满意度的策略)8、客户忠诚(忠诚度判断、提高忠诚度的策略)9、流失管理(流失的原因、如何对待流失客户)要求1、强调实战，紧密联系企业及市场的实际状况，分析及提出的策略要具体，着重研究括号里面的几个问题；2、答辩的前

5、两天提交两份书面报告(4000字左右)分别给两大组中负责提问的小组(审查及准备提问)，答辩后，两份报告交教务室存档；3、答辩时，每一小组准备约12分钟的发言(可制作放灯片)，并接受两个小组为主(其他也可)的提问，每一小组有20分钟答辩时间。考查方式按小组（约五人一个小组）完成作业，全班分为18个小组，每两小组同选一题；全班分三大组，每大组约有6个小组，产生一个优秀小组，两个良好小组。每一大组的每一小组经过答辩，由另外两大组的12个小组对其按5分制当场打分。第一讲认识“客户”的价值在西方，顾客(customer)和客户（client）是两个

6、不同的概念——顾客只是“没有名字的一张脸”，而客户的资料却是很详尽地掌握在企业的信息库之中，客户比一般意义上的顾客更为亲近和密切。客户的价值1.市场价值：①购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润，因此，是企业的“摇钱树”；②老客户是企业新产品与新服务的首推对象；③老客户扩大需求时，（本企业的产品或服务）应被首选。客户的终生价值“客户的终生价值”描述了客户在其终生购买中会带来的利润总和——客户的价值不能仅根据单次购买来判断。终身价值=(预测期间的收益)-(为吸引、推销和服务该顾客所产生的成本)客户终生价值的计算(P-30)例如，某信用卡公

7、司每年流失10%的顾客，这就意味着平均每个顾客保留时间大约是10年。若：每个顾客平均每年给公司带来100美元利润，吸收一个新顾客的成本是75美元。公司决定实施顾客挽留项目，力图将顾客年流失率从10%降低到5%，成本是每个顾客20美元。客户终生价值的计算(P-30)项目实施前，平均每个顾客的终身价值为：10年×100美元/年（利润）-75美元=925美元项目实施后，平均每个顾客的终身价值为：20年×（100美元/年-20美元/年）-75美元=1525美元通过实施顾客挽留项目，顾客的终身价值增加了1525-925=600美元。客户终生价值假定

8、，汽车经销商的某位客户的终生价值是30万美元。如该顾客感到满意、而且又向该汽车经销购买了一辆汽车的话，该数字便会翻一番；假如该顾客又介绍其他人来进行购买的话，该顾客的终生价值就会更高。认识客户