外包管理实战培训学员手册

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1、卓越外包服务实战管理—透析海尔服务管理模式主讲人:孙老师1江苏电信科学技术研究院有限公司课程提纲第一讲:职业素养——内提素质外树形象第二讲：服务观念——文化先行创新营销第三讲：服务规范——搭建平台提升标准第四讲：服务模式——优化管理理顺流程第五讲:服务管理——管理人心提升成长第六讲：服务效率——信息引擎助力服务第七讲：服务团队——经营班子带领队伍第八讲：抱怨投诉——抱怨是金客户是天第九讲：服务文化——企业之道观念先行第十讲：课程小结——回顾反思优化提高2江苏电信科学技术研究院有限公司第一讲:职业素养——内提素

2、质外树形象引言：美国人、法国人、犹太人的区别！有三个成年男子要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个要求。这三个人包括一个美国人、一个法国人、一个犹太人美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄；法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴；而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话！这个故事告诉我们什么？3江苏电信科学技术研究院有限公司什么是员工的职业化？一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准。职业化素养、职

3、业化行为规范、职业化技能三个部分内容。(平安的职业化）规范服务代表了职业化4江苏电信科学技术研究院有限公司企业无法对员工职业化素养有强制性的约束力，职业化素养更多的体现员工的自律上，企业只能对起所有的员工的职业化素养进行培养和引导，帮助员工在良好的氛围下逐渐形成良好的职业化素养。海景一张名片、留得博士5江苏电信科学技术研究院有限公司个人职业形象影响着公司形象1、海尔服务宣言：1）服务一言一行代表企业，不是个人“我身着海尔工作服，我就代表了海尔，我要时刻注意自己的言行，严格遵守海尔星级服务规范，维护企业形象，不

4、做有损企业形象的事，多做创造感动的事，为海尔美誉度的提升做贡献”。6江苏电信科学技术研究院有限公司第二讲：服务观念——文化先行创新营销一、海尔的服务定位和作用二、海尔的服务观念创新7江苏电信科学技术研究院有限公司一、海尔的服务定位在信息化时代，新阶层用户对更新消费的追求，已从“一件产品的购买”变为“一套产品的购买”。他们要的不只是产品，而是需求的满足。海尔的策略是：从“制造”向“服务”转型，营销“成套家电”，为用户提供解决方案的服务。——张瑞敏8江苏电信科学技术研究院有限公司服务在海尔集团的定位和作用整合全球

5、资源产品设计开发产品质量改进服务创造感动用户需求信息获取信息闭环优化信息化OEC“零”距离“零”抱怨“零”缺陷全球用户资源信息增值管理流程业务报告战略计划内部审计流程优化及IT管理电话中心支持平台技术支持平台质量零缺陷推进平台备件支持平台服务商经营支持平台SBU经营及团队建设顾服系统产品部开发设计服务在海尔，不是简单地维修，它既是产品销售的最后一个环节，又是产品开发设计的第一个环节。它贯穿于产品开发、设计、制造及售前、售中、售后整个企业经营活动的全过程；服务就是发现用户需求并快速满足；服务就是要创造用户感动，

6、实现增值9江苏电信科学技术研究院有限公司二、海尔服务观念的创新观念的创新服务≠售后≠维修视用户抱怨为最好的礼物品牌是由用户的心铸就，失去用户的心等于自找死亡海尔人就是要创造感动产品要高增值，服务也要高增值服务就是服务就是发现用户的需求，并快速满足需求，创造用户感动，实现增值。10江苏电信科学技术研究院有限公司1、服务≠售后≠维修在海尔，售后服务不是简单的维修，它既是产品销售的最后一个环节，又是产品开发设计的第一个环节。我们把出了问题而被动予以维修或咨询解决，不叫真正意义上的服务，而叫补偿。因为产品本身就不应该

7、出现问题，产品出了问题，造成了麻烦，然后给予补偿解决，那是最基本要做的。真正的服务是用户潜在需求的满足，是创造用户感动，实现增值的服务,服务某种程度上也是一种营销.11江苏电信科学技术研究院有限公司创造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用“心”工作，对产品用心，对用户用心。“工厂制造产品,心灵创造品牌”海尔一直坚持的两个理念为：每一个用户都应该成为海尔忠诚用户，只要我们的服务能够创造出感动；每一个服务人员都能创造出感动，只要我们的经营指导、激励平台和资源提供到位。2、海尔人就是要创造感

8、动12江苏电信科学技术研究院有限公司用户买的不是有形的产品，而是解决抱怨的方案用户抱怨的内容，正是我们工作改善的方向；如果能及时消除这些抱怨，就是真正增加了企业的资产真正的服务能够即时捕捉用户潜在的需求，并前置于产品开发设计中案例：007冰箱、洗荞麦皮的洗衣机、洗龙虾的洗衣机3、用户的抱怨是最好的礼物13江苏电信科学技术研究院有限公司案例4：金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的褒奖海尔集团