消费需求倒逼下的饭店运营模式分析

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1、消费需求倒逼下的饭店运营模式分析    □宋雪鸣    互联网无疑是影响未来商业格局的各种力量中最具活力的决定性因素。企业通过先进的计算机和各种通信技术对变化中的消费需求可以迅速做出反应，大量分散的个性化需求可以得到满足，而且它能够更好地支撑“多品种、小批量”的范围经济。    今天，大量分散的消费者个性化需求，正在以倒逼之势，推动企业在经营理念和生产方式上进行转变。消费者的消费行为引发商家的生产供给，再引发后面的服务链和供应链，这将成为今天和未来的一种商业模式。    目前，大多数饭店的经营运转都以规范化、标

2、准化、程序化来保证产品和服务质量，与之相匹配的是金字塔式的直线职能式组织结构，顾客的个性化需求需要服务员经过向上级请示后才能提供，这将在一定程度上影响顾客体验。所以，饭店业的经营者要看到这一变化的趋势，要以客户为中心的企业战略取代以产品为中心的企业战略，从低成本战略转向差异化战略，从拼低价格向追求高附加值的模式转变，要在个性化的产品和服务上下工夫，并由此来体现饭店存在的价值。这就要求我们采取一种更好的、更合理的业务流程，来快速地、准确地响应顾客的个性化需求。    由于业务流程与客户需求之间存在相关性，所以通过

3、业务流程再造，可以提供更加适合客户需求特点的产品和服务。    首先，要对饭店的组织结构进行调整。业务流程有效运作的重要条件和保障是企业的组织结构，业务流程的再造，往往伴随着组织结构的调整。    改革开放之初，企业追求的是效率和大批量工业化生产，市场竞争大多集中在质量、成本、交货期等方面。为了实现生产过程的有序和高效，管理的重点是控制和监督。与此相适应是科层制结构的组织模式，即由高层、中层、基层组成的一个金字塔状的结构。企业领导人——董事长和总经理位于金字塔的顶端，他们的指令通过一级一级的管理层，最终传达到一

4、线员工，而基层员工的信息则通过一层一层的筛选与汇报请示，最后到达最高决策者，最高决策者再做出决定，其指令再通过层级关系下达到基层。这种组织形式，在相对稳定的市场环境中，为企业提供了一种较高效率的管理方法。    而今天，绝大部分竞争性行业已经进入到一个过剩时代。需求日益个性化的客户越来越成为左右市场的主导力量。企业的竞争对手可能也拥有同样尖端的生产技术、同样迅捷的网络系统和先进的生产设备。这时，企业之间能够进行高低较量的就只有一样东西，即看谁先发现并满足顾客的需求。    因此，饭店应以顾客需求为导向，实行倒金

5、字塔的扁平化组织结构，同时充分向下授权，让最了解顾客需求的一线员工有权调动饭店资源解决顾客的问题。这样，原来在金字塔底部的顾客现在到了顶部。接下来是饭店员工，他们直接与顾客见面，服务于顾客并满足顾客的需要。在他们之下，则是各级管理人员，他们从过去员工的指挥者和监控者变成了员工创造客户满意的支持者和提供者。    以顾客为导向的倒金字塔组织结构图，并不仅仅是对传统金字塔组织结构的简单颠倒，其最重要的是反映了组织结构设计的思维导向。这不仅在组织上实现了顾客导向，而且在关系体系上，充分体现了以顾客为中心的思想，长期下

6、去，必将实现饭店价值体系的重构。    其次，饭店的组织结构变革后，是否拥有尽职尽责的富有生产力和创造力且活力十足的员工，成了企业制胜的关键。    优质的服务是知识、技能、判断、责任感、情感和信心的混合物。必须指出的是，服务性工作是一种情感性的劳动，好的服务必须做到听、看、做、帮助与体贴同时进行，而做到这些首先需要服务员情感上的投入。通过实践，我们知道，只有员工满意和快乐，他们才会在与顾客接触时以极大的热情投入自己的劳动，凭借所掌握的知识与技能在及时发现顾客需求，及时提升产品和服务的附加值，紧紧抓住顾客的心，

7、令其满意。    因此，要使员工发挥最佳工作状态，就必须要求企业形成一种积极的企业文化，为员工营造良好的情感和心理环境。这就要求企业必须设计和实施一套制度体系来保证实现。    传统的人事管理把人看作为“经济人”，认为人干活就是为了钱，因而对人的管理立足于控制和奖罚。而人力资源开发与管理则把人看作为“社会人”，认为人除了有基本的物质生活条件的需要外，还有着对友谊、尊重、信任等较高层次的、社会感情性的复杂的多种需要。因此，管理者要重视和安排好令员工满意的工作条件，搞好与员工们的关系，提高员工的士气，从而使之自觉自

8、愿地提高生产效率，自觉自愿地向消费者提供优秀的服务。    最后，饭店实行业务流程再造，还要充分利用先进的科学技术。    计算机网络技术可以使顾客需求信息得到及时的传播和共享，支持并行的工作方式。通过计算机网络，不同部门、岗位的员工可以有机地结合在一起，在遵从统一战略目标的前提下更协调地开展工作。最重要的是，饭店可利用计算机技术开展对客户的划分、客户的行为分析、重点客户和潜在客户的发